對用電大客戶的供用電形勢分析和營銷服務策略

張利華 徐英 李霞

摘 要：隨著售電市場競爭的加劇，用電大客戶逐漸成為供售電公司搶奪的優質資源。供電企業應重視大客戶對供電企業營銷業績以及經濟效益帶來的重要作用，需對大客戶用電情況實行深入調查分析，從而進一步有效提升供電企業的營商環境。從探究用電大客戶的營銷服務策略，開展營銷服務創新，采取積極行動，以優質的服務滿足大客戶的電力需求，提高電力消費大客戶的滿意度和粘連度，主動順應電力體制改革，參與售電市場競爭，使供電企業以更優質、更貼心的服務滿足用電大客戶的需求，以適應售電市場的變化。

關鍵詞：用電大客戶；營銷服務；形勢分析

前言：電力大客戶的營銷管理應該不斷完善高質量服務機制。它對企業營銷理念和營銷策略的創新具有重要而深遠的影響。

1大客戶定義及背景

1.1定義

根據“20-80”理論，用電大客戶是為供電企業創造最大利潤的客戶的一部分。用電大客戶通常是指供電企業管轄區域內電壓水平高、用電量大的客戶。用電大客戶的主要特點是高壓水平高，日負荷大，與系統直接連接。一旦出現安全問題，不但給大客戶自身造成經濟損失，而且對電網的安全運行產生不利影響。其次，大型用電客戶主要是本地大中型，電力供應的可靠性至關重要，對大型企業和區域經濟支柱企業有著廣泛的影響[1]。

1.2背景

1.2.1持續發展國有供電企業優勢的必然選擇

電力行業經營具有較強的自然壟斷性。當前，經過多年發展，國有供電企業具有較強的競爭優勢，主要包括：一是資源優勢。國有供電企業所具有的制度優勢，使得國有電力企業在服務人才、設備硬件、管理系統等方面具有資源優勢。二是業務優勢。國有供電企業通過與大客戶的交流合作，能夠更全面、更加熟悉客戶需求、規范化和專業化地執行電網配套建設和售電政策，例如：搶修及時、電價執行標準更加規范，等等。三是拓展服務優勢，國有供電企業的非市場化業務電量更加靈活，可以為客戶提供隨用隨銷的服務。

1.2.2持續滿足大客戶多層次性需要的必然選擇

分析大客戶用電需求特點和規律，是做好服務的基礎。用電大客戶的基本需求主要集中在保效益、降成本方面，而大客戶的滿意需求主要體現為在服務便捷和價值增值方面。針對大客戶用電需求規律，濰坊公司積極發揮已有競爭優勢，以提供強針對性、強個性化的增殖性服務為切入點，在滿足大客戶普遍需求的基礎上，為大客戶提供“量體裁衣”式的差異化服務，進一步整合了服務資源、拓展了服務渠道、豐富了服務內涵、提升了服務能力，培育出更強的客戶滿意度和忠誠度，穩定了與大客戶之間的長期合作關系。

2社會形勢

2.1大客戶直購電

當前，用電大客戶直接購買具有價格優勢，但供電可靠性低。為了滿足大客戶高可靠性的供電需求，供電企業應該，一方面，加快電網建設，擴大傳輸容量，實現對大客戶專線和雙電源供電，提高供電可靠性和減少線路擁堵；另外，挖掘潛力，改善服務，提高效率，降低成本。增強自身競爭力；與此同時，可以爭取政府的相關政策的支持，爭取供電價格合理，應對售電市場的競爭[2]。

2.2替代能源

由于關鍵客戶能源消費結構的多樣化，替代能源的競爭也十分激烈。例如，隨著環保理念的快速發展，重點客戶的燃氣鍋爐和空調數量不斷增加，供暖企業的重點客戶集中供暖范圍不斷擴大。為此，供電企業應充分宣傳電能符合現行節能減排政策，具有環保、清潔、不排放等優點，具有使用方便、安全、占地面積小、操作簡易、價格穩定、易于統一管理等特點。從而可以利用再生電鍋爐和熱能泵等為突破口，派專業人員幫助重點客戶實施煤改電工程，提高電力在最終能耗中的比重[3]。

2.3負荷調控

由于近年來發電和供電設施的積極建設，電力短缺的情況已基本緩解，但由于某種原因，可能存在電力限制。由于在生活和其他類別中不受限制地使用電力，以及大客戶的沉重負荷，它們往往成為電力限制的主要對象[2]。

2.4高耗能

供電企業的一些主要客戶是耗能用戶，這些用戶受到國家產業政策和環保要求的限制，如果達不到環保目標，一些企業將會被關閉。供電企業應充分發揮行業技術優勢，協助用戶進行生產用電（能源）成本分析，指導和協助企業進行產品結構調整和節能技術改造，降低單位能耗，提高電能效率，跟蹤運行不良、環保不達標的高耗能企業的生產經營情況。

3用電大客戶營銷服務管理存在的問題

3.1營銷服務人員綜合素質不高

根據電力企業的發展現狀，很多負責大客戶的銷售人員都面臨著彼此不聯系的局面。老一輩的銷售人員有專業技能，但他們的教育水平相對較低。他們對各種新技術、新設備的掌握程度相對較低，難以利用新技術、新媒體進行大規模開發。客戶營銷服務。由于電力行業是一項專業技能很強的特殊工作，新員工需要長時間的學習和研究才能發展自己的業務 [4]。

3.2營銷不夠精準

在營銷過程中，有一個基本的過程，就是了解用戶的需求，并積極加強對用戶的分析，從而為用戶提供更高效的服務，提供符合用戶心理預期的產品和服務。在信息時代背景下，大數據技術、互聯網技術等新技術的發展給電力企業的營銷帶來了新的機遇。然而，一些企業仍然使用傳統的營銷服務，耗費了大量的人力、財力和物力，效果并不理想。

4用電大客戶營銷服務對策

4.1建立營銷服務體系

圍繞營銷服務的各個環節，合理配置營銷服務、搶修、生產調度等資源，開展市場規劃與開發、需求預測與管理等工作。業務拓展與決策、客戶服務與支持，積極爭取客戶，努力開拓市場，運用現代計算機和通信技術建立客戶服務與支持系統，客戶業務驗收、客戶信息咨詢與查詢、顧客投訴、在線付款，以及其他業務，提高工作效率，與顧客保持不間斷的聯系，提高顧客滿意度[5]。

4.2加強用電服務

建立健全大客戶服務機制，建立健全服務標準和服務體系，落實服務承諾，保證服務質量，集中各行業骨干力量組建電力服務隊伍，為大客戶提供運維、事故救援等一站式服務（有償），定期為大客戶提供免費電力。準備檢查，處理事故的隱患，了解主要客戶的能耗情況，及時提出建議節能、降耗、安全的電力消耗，等等，確保生產的安全的主要客戶，主要客戶的經濟效益增加，提高大客戶的信任和依賴，供電企業，進一步鞏固市場。

結論：大客戶的電力市場對供電企業非常重要。供電企業應對大客戶的用電情況和用電需求進行調查研究，了解大客戶的行業情況、生產特點和產品銷售情況，分析大客戶的電力市場情況和用電趨勢。基于此，根據市場競爭需求，探究制定重點客戶的營銷服務策略，以優質、可靠、合理的電價為重點客戶提供優質、全面的服務，促進重點客戶的經濟效益，提升重點客戶的忠誠度和滿意度，實現重點客戶在電力市場的競爭主動權。

參考文獻

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[3]張春巖.淺談電費分次核算對大客戶電費風險化解的探討[J].科技資訊，2014，12（36）：100.

[4]劉東旗，龐金海.對用電大客戶的供用電形勢分析和營銷服務策略[J].電網技術，2008（S1）：134-136.

[5]朱建凱，李煒.基于GPRS技術對用電大客戶電能量數據管理的實現[J].計算機系統應用，2005（06）：68-71.

（作者單位：1.2國網四川省電力公司資陽供電公司；

3國網四川省電力公司德陽供電公司）