基于服務設計方法的無人餐飲空間設計策略

（江南大學設計學院 214122）

隨之科學技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+時代的到來，互聯(lián)網(wǎng)與餐飲行業(yè)的融合，將餐飲帶入以智能化為代表的新階段。無人餐飲是更便利、更省時的就餐方式。無人餐飲空間的本質(zhì)是大數(shù)據(jù)驅(qū)動餐飲行業(yè)的人貨場重構(gòu)，實現(xiàn)線上線下客流、服務與交易的一體化。無人餐廳無人餐廳的關(guān)鍵不在無人，而在便利。即通過科技方使用，不同的機器取代沒有必要的人和工作，把人解放出來，放到更需要的地方。無人餐飲空間的線上部分是通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)向多方相關(guān)者提供高效服務的復雜虛擬服務系統(tǒng)，將堂食、外賣、自提、電商等功能整合在一起；線下部分是提供餐飲相關(guān)場所、設備和硬件以及相關(guān)者活動的實體空間。此時無人餐飲空間內(nèi)部的物理環(huán)境是其服務的直接傳達者，也是服務顧客的關(guān)鍵所在。因此在探討無人餐飲空間的設計策略時，除了深入了解無人餐廳的無形服務系統(tǒng)外，更要借鑒服務設計的方法流程，對無人餐飲空間的內(nèi)部環(huán)境進行設計，使服務更加高效的傳達，提升顧客的就餐體驗。

一、服務設計及工具

服務設計最早由Bill Hollins夫婦于1991年設計管理學著作《完全設計》中提出。由國際設計研究協(xié)會主持出版的《Design Dictionary》（設計詞典）對服務設計進行了相對權(quán)威的定義：服務設計從客戶的角度來設置服務的功能和形式。它的目標是確保服務界面是顧客覺得有用的、可用的、想要的；同時服務提供者覺得是有效的、高效的和有識別度的。服務設計遵循以人為本，倡導共同創(chuàng)造，注重服務節(jié)奏，實現(xiàn)無形服務的有形化，注重全局思考基本原則。如今服務設計應用涉及的領(lǐng)域包括健康醫(yī)療方向、老齡化社會可持續(xù)方向、金融銀行方向、城市公共服務系統(tǒng)方向等。其作為一種學科交叉方法，聯(lián)系了多學科領(lǐng)域的活動，在產(chǎn)品設計，平面設計，交互設計等領(lǐng)域已經(jīng)相對成熟，在空間環(huán)境設計方向上的研究應用仍有很大的探索空間。

服務設計的工具種類豐富目的各有不同。可主要分為調(diào)查研究類，設計開發(fā)類、測試評價類和交付執(zhí)行類工具，即故事板，影子行動，情境訪談，行動人種志，人物角色，講故事，心智圖，接觸點矩陣等14種工具方法。（如表1）合理地運用設計方法可幫助設計人員獲取精準信息，將腦海中抽象的設計問題變成直觀剖析的具體圖標，挖掘客戶需求，找到嘗試的方向和解決方案的范圍，以發(fā)現(xiàn)提高和改進的空間。基于多渠道的有效信息確立服務設計藍圖并且構(gòu)建服務體驗場景是確保服務設計項目成功的有效方式之一，能夠幫助人們對整個服務系統(tǒng)的設計作出更好的決策。

表1 服務設計工具圖表

二、無人餐飲空間要素分析

1.無人餐飲空間環(huán)境分析

服務設計思維是系統(tǒng)的思維，即通過系統(tǒng)的方法解決考慮所涉及的所有利益相關(guān)者解決問題。無人餐飲通過對餐企后臺系統(tǒng)的重塑，將堂食、外賣、自提、電商等功能整合在一起，實現(xiàn)多元化的體驗空間。空間環(huán)境主要由入口門廳，食材選購區(qū)，就餐區(qū)，結(jié)算區(qū)，烹飪區(qū)，衛(wèi)生間，員工室以及食材傳輸硬件組成。無人餐廳由于其無人的特性，顧客需要獨立完成就餐流程，商家協(xié)調(diào)需要好線上線下的。對空間最核心的需求就是要合理的利用有限的空間區(qū)域以及智能硬件高效地傳遞服務。

筆者以阿里巴巴盒馬生鮮無人餐廳為例，進行了實地調(diào)研。盒馬生鮮是以實體店為中心，采用“線上電商+線下門店” 的經(jīng)營模式，并以“生鮮超市+無人餐飲體驗+線上業(yè)務倉儲”三大功能為一體的模式。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)其空間環(huán)境方面現(xiàn)存問題以及潛在需求：

（1）空間功能分區(qū)，交通流線安排不合理，環(huán)境體驗不佳。盒馬無人餐廳的體驗流程是顧客在海鮮柜中選取生鮮，結(jié)算產(chǎn)品通過機器傳送至后廚，進入就餐區(qū)域就餐。但實際上，就餐區(qū)入口和海鮮柜分別位于空間的兩端距離較遠，體驗流程復雜不清晰。其次生鮮區(qū)域多水，易流出，造成地面衛(wèi)生問題。

（2）利益相關(guān)者較多，流線單一。目前無人餐廳多是線上線下結(jié)合的模式，支持外賣服務。但線下消費者與外送人員共同使用一個進出口，兩者需求不同，會對彼此造成一定的影響。

空間標示性較弱消費體驗流程不清晰。無人餐廳在一定程度上需要消費者自助完成整個消費體驗過程，因此空間物理環(huán)境對整個流程的指示和引導尤為重要，可以大大提升服務的效率。

（3）空間就餐氛圍普通。除去其菜品傳送軌道，整個就餐環(huán)境與普通集體餐廳無異。

經(jīng)過對需求和現(xiàn)狀的對比，得出的結(jié)論是無人餐飲空間的理想狀態(tài)是涉及到的多方相關(guān)者可在空間中得到良好的服務體驗，同時餐廳的信息能夠被傳遞，吸引顧客，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益。

2.無人餐廳相關(guān)群體行為心理分析

無人餐廳的涉及到的主要群體包括線上線下消費者，線上訂單外送人員，餐廳品牌方及員工，合作供貨商等。其中對消費者行為心理的滿足至關(guān)重要。無人餐飲空間應滿足年輕群體對科技智能化產(chǎn)品的好奇體驗心理。從行為上分析，線下消費者從進入無人餐飲空間起，人和空間就建立直接或者間接的聯(lián)系。無人餐飲空間的布局流線對于用戶來說是流通和導航的指引。在以下不同的場景中，線下消費者需要不同的硬件設備來配合就餐消費的完成，比如在挑選食材時，消費者進入食材區(qū)挑選食材，完成挑選機器結(jié)算完成后，通過傳送帶運輸至烹飪區(qū)，準備進入就餐區(qū)就餐。在此過程中需要滿足消費者對新鮮衛(wèi)生食材追求的心理，簡化就餐前的流程，保持路徑的流暢性，減少就餐前所需時間。在等候就餐過程中，消費者會對空間產(chǎn)生娛樂休閑的需求。外送人員和供貨商對配取餐品的區(qū)域有便捷易達到的需求，同時不可影響線下消費者的就餐體驗。品牌方則有通過空間以及消費者和各種硬件交互過程中加強宣傳品牌的需求。

三、基于服務設計理念的無人餐飲空間設計策略

1.在對無人餐飲空間進行設計時應將無人餐飲空間作為一個完整的系統(tǒng)，借鑒不同的服務設計方法對對復雜多維度的服務場景進行分析，獲取無人餐廳的服務系統(tǒng)和整體的概貌及其在顧客整個過程中所有接觸點與顧客的相互關(guān)系;對涉及到的用戶群體進行分類，根據(jù)用戶的行為規(guī)律對找出無人餐飲空間的多層次的需求，將有形接觸點與無形的服務協(xié)調(diào)地結(jié)合，以滿足不同參與方的需求，提升用戶體驗。

2.無人餐飲空間的空間流線布局直接引導消費者開始整個服務流程。順暢明確的流線布局，和融入空間環(huán)境的指示引導可以幫助用戶更好地完成就餐體驗。因此要將平面的服務系統(tǒng)流線合理地與三維空間中的流線布局規(guī)劃結(jié)合，考慮參與者的人流動線，做好人流分流，減少或盡量避免流線交叉。

3.在對無人餐飲空間進行設計時應做到技術(shù)更好地與空間設計相互融合以優(yōu)化體驗。即要根據(jù)用戶的行為心理特點合理的選擇所應用的技術(shù)形態(tài)和表達形式，借助智能技術(shù)，使服務智能化數(shù)字化的同時改變無人餐飲空間傳統(tǒng)枯燥且單一的互動體驗方式，使之更加豐富有趣人性化，讓就餐過程更便捷且富有樂趣，吸引更多的消費者，使消費者樂在其中。

四、結(jié)語

服務和體驗成了當下商家的重要競爭要素之一。由于無人餐廳“無人”的特點，自然更加需要關(guān)注服務，關(guān)注體驗，也只有這樣，才能更好的形成自身的特色，建立起自身的競爭優(yōu)勢。其線下物理空間環(huán)境是傳遞服務的重要途徑，服務設計和空間設計的分離，往往會造成空間布局流線的錯亂，影響用戶體驗。無人餐廳順應當今科技進程運用智能化技術(shù)手段，將更順暢的服務流程、更高的用戶體驗和更為全面的服務管理運作為訴求點，通過運用服務設計的相關(guān)理論來指導新零售餐飲空間的設計，從而更加科學更加合理的進行方案構(gòu)思和設計，營造良好的就餐環(huán)境，提升整個消費體驗，從而提升企業(yè)自身的競爭力和品牌價值，達到消費者與商家雙贏的效果。