知識管理在A企業的運用

摘 要：簡要的概述知識管理在企業生存與發展中的重要意義，以及知識管理在現代企業中的運用，并對各個階段進行了科學的比較，指出了以知識為中心來重新審視信息時代里商務世界的重要性。

關鍵詞：企業;信息;知識管理

中圖分類號：F272文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2011）15-0149-02

引言

隨著知識經濟的到來，市場環境呈現出前所未有的復雜性和不確定性，企業不再是以單純的金融資本或自然資本作為戰略資源，知識正成為企業在激烈的市場競爭中生存、發展和獲得持續競爭優勢的主要資源。企業知識管理作為迎合知識經濟的一種全新管理思想和模式，可以使企業在激烈的市場競爭中保持持久的競爭優勢。知識管理水平的高低已成為決定企業能否贏得競爭的關鍵。因此，研究企業知識管理與企業競爭力之間的內在聯系和作用機制就成為一個重要又現實的問題。

一、知識經濟下的知識管理和企業

知識經濟就是以知識為基礎的經濟，是建立在知識的生產、分配和使用之上的經濟。在知識經濟時代，知識是企業最重要的戰略性資源，知識管理則是企業在面臨一種新的形勢下做出的戰略性反映，就是運用集體的智慧提高應變能力和創新能力，為企業實現顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑。簡單地說，知識管理就是企業對其所擁有的知識資源進行管理的過程。

因此，人在獲取知識的過程中與信息的這種相互作用和內在聯系決定了知識管理是一種對人與信息資源的動態管理過程。我們理解知識管理應是以人為中心，以信息為基礎，以知識創新為目標，將知識看作是一種可開發資源的管理思想。簡單說知識管理就是人在企業管理中對其集體的知識與技能的捕獲與運用的過程。

享譽世界的福特汽車公司在管理中非常推崇知識管理，將知識管理看做是智力資本杠桿，并認為它具有四兩撥千斤的管理效能。

二、知識管理在企業中的運用

鑒于知識管理的重要性，《財富》500強中的多數企業已制定了知識管理戰略，并及早地開展了知識管理活動。美國生產力與質量中心（APQC）對走在知識管理前列的11家公司進行了調查。

報告表明，企業開始發現他們擁有一個巨大的知識、技術訣竅（Know-how）和最佳實踐的財富寶庫，而他們卻沒能利用。“如果這些信息被開發，那么會降低數百萬，并且可在速度、客戶滿意度和組織能力上有巨大收獲。”知識管理需要一個融洽的環境，作為外因（Enablers）圍繞著過程，激勵它或破壞它。這些外因包括：與知識戰略相關的領導、技術、文化和評估方法。人們已經認識到，外因不被充分理解是目前知識管理戰略和實踐難以實施的原因之一。

很多企業已經認識到，持續成功依賴于有效地利用和管理知識資產；成功的知識管理系統的實施依賴于明確的知識戰略管理。把知識管理戰略納入企業的經營戰略。

將知識管理戰略融入企業經營戰略是最全面的、遍及整個企業的知識管理戰略，知識管理成為長期發展和競爭能力的關鍵。在參與調查的企業中，最普遍的戰略是知識與最佳實踐的轉移戰略，其目的是改善管理或把知識融入到產品與服務中。這包括獲取、組織、重構、存儲以及分配知識的系統與實踐。

有效管理知識和最佳實踐轉移的戰略已經開始產生經濟效益。例如，Chevron了解到，廣泛采納最佳實踐，每年會節省2千萬美元；共享有關能源利用的最佳實踐會再節省1億5千萬美元。道氏化學公司開展智力資產管理的最初項目就節省了4千萬美元。

1.實施以客戶為重點的知識戰略

以客戶為中心的知識戰略，其目標是獲取、開發和轉移知識，并且理解客戶的需求、偏好和業務。這種努力能夠促進銷售，并且“把組織知識瞄準客戶的問題”。這種戰略承認企業可以從客戶那里學到知識，而對客戶的需求理解越透徹，解決問題就越有效。

2.建立起對知識具有責任感的戰略

參與調查的企業意識到，員工具有高水平工作的知識和能力，可以為企業帶來巨大的價值，但這些技能的發展基本上是依靠個人的。知識時代來臨之際，員工的作用正在改變：“知識型人才的多功能性是實現容納更多的個人客戶需求的動力，而這些個人的需求是細化的現代市場所要求的。”

當企業嘗試確立個人對知識的責任時，他們意識到：必須支持個人，而且個人對確認、維持、擴展自己的知識，以及更新、分享其智力資產負有責任。

3.無形資產戰略管理

智力資產管理戰略圍繞著專利、技術、操作實踐和管理實踐、客戶關系、組織結構和其他知識資產。管理重點集中在更新、組織、評價、安全保護和提高這些資產的可利用性，并使其市場化。例如，道氏化學公司已經建立了這些資產的清單，通過有組織的專利管理獲得豐厚回報；斯堪迪亞公司開發了一套評估系統，該系統突出了智力資本開發和價值創造中的細微之處。

4.知識創新和知識創造戰略

知識創新與知識創造的知識管理戰略強調通過基礎研究與開發，以及應用研究與開發來創造新知識。實施這種戰略的公司表達了“在知識螺旋中攀登，并不斷發現新的、更好的工作與創造方法”的需求。這些企業認為，創新是成長的核心，獨特的知識和專家經驗加強了企業在市場中的競爭價值。

三、知識管理在A企業中的應用案例分析

1.A企業的介紹與特點

我國2006年起開始評定“國家標準化良好行為企業”，分“4A”、“3A”、“2A”、“1A”四個等級。標準化良好行為企業是指按照《企業標準體系》系列國家標準要求，建立健全以技術標準為主體，包括管理標準、工作標準在內的企業標準體系并有效運行，生產、經營等各環節已實行標準化管理，且取得良好的經濟效益和社會效益。獲得“4A”證書，意味著該企業的產品質量、管理水平和信譽程度均為國際所公認。

2.A企業設立知識管理部門，建立知識經理制度

知識管理與企業知識庫的建立國外知識型企業大多十分重視組織和建設企業知識庫，廣泛采集與企業經營發展有關的各種經驗和知識，經過分類編目，使用計算機和網絡技術存儲和積累起來，成為企業知識共享和使用的必備基礎結構，構成企業知識管理的重要組成部分，形成企業知識資源的集散中心。而國內企業在這方面比較欠缺，所以對于現代化企業來說建立企業知識庫對知識進行有序的管理是十分重要的。

企業的知識庫內容可以非常豐富，這其中可以包括：公司的人力資源狀況。知識管理是從強調人的重要性、人的工作實踐和文化開始的，然后才是技術問題。因此，公司的人力資源狀況是知識庫的首選。公司員工的各種經驗和建議。員工解決各種難題的成功經驗或方法建議，由專家評審小組進行審核，經篩選后存入知識庫，并列出提供者姓名，以資鼓勵其積極性。公司各部門和各地分公司的內部資料。公司客戶的全部信息。由此可以了解客戶的需求的新動態和其對產品的偏好。公司的主要競爭對手及合作伙伴的詳細資料。這樣可以為公司人員了解對手的動態提供一個平臺。公司內部研究人員的研究文獻和研究報告。內容如此廣泛而豐富的知識庫通過企業內部網絡系統為全體員工提供快捷和方便的服務，公司員工可以使用該系統查詢和獲取必要的知識和信息，也可在虛擬的公告板上相會，交流和討論各種問題。

企業知識庫對于企業的知識管理有莫大的幫助，這主要有：企業知識庫乃是這些企業信息庫或數據庫發展出來的高級形式，它正在促進隱性知識向顯性知識轉化，推動難以“言傳”、只能“意會”和“身教”的隱性經驗知識的文字化和編碼化進程，從而實現更多知識的無障礙交流和共享。庫藏也比一般信息庫更廣泛、更豐富。企業知識庫的組建并發揮功能，正在加快和完善企業知識的采集和加工、積累和交流、共享和使用的有序過程。其中知識的分類、時事和新聞欄目的開設、生產方法的優選、成功商業經驗和管理經驗的報道以及員工建議和客戶知識的進入知識庫等，都充分說明了這一點。企業知識庫的文化環境乃是其成功組建和持續發揮作用的基礎性條件，企業文化和員工的精神狀態乃是對知識庫建設和發展的主要制約因素。企業艱苦創業和不斷創業的文化氛圍，員工積極進取和旺盛的求知欲望，奮發圖強的精神風貌，以及與合作伙伴共存共榮的品格風范等，都成為企業知識庫成功實踐的文化支持和力量源泉。

3.A企業客戶的知識管理

了解客戶的知識對企業來說十分重要，而目前的現狀是大多數企業缺乏詳細的客戶資料。而在現代化的企業中我們應該不遺余力的去了解客戶的知識，了解他們到底需要什么，并提高他們對本企業的忠誠度。在實際操作中可以通過以下方式進行，比如說：

在銷售人員接觸顧客時，可以通過各種手段了解其個人信息，這些信息將匯總到企業知識庫中，這些信息經過信息提煉與數據挖掘過程形成關于顧客的知識，比如“青年人喜歡休閑服飾”、“學生喜歡購買音像制品”……然后，該知識庫根據顧客的信息歸納出該顧客的購買傾向，生成顧客知識，并由此為顧客提供個性化的服務，而每次的個性化服務結果都會記入到顧客知識庫中去。顧客知識庫將盡量保持精簡，在多變的市場環境下保持過舊的紀錄是毫無意義的，所以要及時更新并使顧客信息系統化，這樣就能及時更換掉數據垃圾，為顧客以后的服務提供知識和信息，提高企業反映顧客需求的速度，縮短為顧客服務的時間，這樣對客戶的知識管理可以增加顧客服務的滿意度。

在對代理商、銷售商的調查和反饋過程中，可以了解客戶需求的最新動態。經過專門人員的處理和歸納可以使其系統化，并納入企業的知識庫中。這樣為企業其他不太接觸客戶的部門人員了解客戶和市場提供一個便捷的途徑，使客戶的知識得以共享。這樣才能更好得發揮企業人員得主觀能動性。

對客戶進行知識管理能更好的留住客戶，使消費者成為企業長期忠實的客戶，保證企業能夠擁有穩定的顧客群，企業在進行營銷時，能夠從對客戶知識管理中分析出顧客是什么人，應采取什么樣的措施，并且可以通過了解客戶的知識，采取一些好的促銷方式，與客戶建立緊密的聯系，使客戶不再轉向其競爭對手。

所以在企業客戶的知識管理過程中，我們主要考慮的是通過客戶的知識管理，如何能夠有效的為客戶提供定制化服務和有效的解決企業面對客戶的復雜繁瑣事務，為企業提供迅速反應客戶需求和市場變化，縮短客戶服務時間與流程，增加客戶服務滿意度，提高其對企業產品的忠誠度。

結論

在A企業客戶的知識管理過程中，我們主要考慮的是通過客戶的知識管理，如何能夠有效的為客戶提供定制化服務和有效的解決企業面對客戶的復雜繁瑣事務，為企業提供迅速反應客戶需求和市場變化，縮短客戶服務時間與流程，增加客戶服務滿意度，提高其對企業產品的忠誠度。