醫院管理保安服務意識及質量應對策略研究

文/羅榮，岳陽市一人民醫院保衛科

在醫院管理發展過程中，保安隊伍是不可輕視的重要力量，擔負多項職責，按時巡查病房與門診室，有效維護抑醫院內部交通秩序等。醫院要根據各層次保安人員綜合素養高低，優化保安人才“引進、培訓、管理”等工作，包括績效考核、監督管理等，提高保安人才結構層次，具備較高的保安服務意識與質量，促使日常醫療服務活動有序開展，提升綜合管理發展能力。

1 重視保安服務與安全工作，科學引進保安人才

在管理發展過程中，醫院要站在客觀的視角，全面、深入把握保安服務，樹立新醫改下保安服務理念，高度重視保安服務以及安全工作，明確保安人員在安全工作開展中的重要作用，防止出現“輕安全管理、重醫療服務”現象。在此過程中，醫院保安服務質量提升離不開高水平保安人才。醫院要在落實保安服務與安全工作中，綜合把握內部保安隊伍建設狀況，適當提高保安人才錄用條件，科學引進高素質的保安人才。醫院要科學開展調研工作，科學選擇保安公司，引進安全人才的同時共同規劃保安隊伍建設，合理調整保安崗位的同時結合內部各方面情況，科學分配保安人員，確保各層次保安人員更好地勝任本職工作，從根本上提高保安隊伍整體層次，促使日常各項安全工作有效開展。

2 落實宣傳教育工作，強化服務與責任意識

在管理發展過程中，醫院要落實宣傳教育工作，巧用內部櫥窗、網絡等途徑，大力宣傳保安服務與安全工作的同時實時教育不同崗位保安人員，在合理化宣傳以及教育引領作用下，及時更新保安人員思想觀念，強化其主動服務與責任意識，在發生傷人、醫鬧等事件的時候，維護好現場秩序的同時確保現場醫務人員以及患者生命財產安全。同時，保安人員要根據醫院內部安全情況，科學開展各項安全工作，主動向醫務人員以及患者提供優質的安全服務，營造良好的安全環境氛圍。在此過程中，醫院可以根據各階段發生的安全事件以及保安工作開展中出現的問題，進一步優化開展的宣傳教育工作，采用多種手段強化保安人員服務和責任意識，加強保安服務管理，保障保安服務質量的同時高效開展醫療服務工作，提高醫療服務綜合能力。

3 完善保安服務管理長效機制，加強保安服務監督管理

醫院保安服務質量提高離不開完善的長效機制，醫院要綜合分析保安服務管理制度漏洞問題，優化績效考核、獎懲激勵、責任等多方面制度，構建全新的長效機制，規范化指導保安服務管理工作。醫院要完善績效考核機制，合理調整保安人員績效考核內容，對各層次保安人員執勤、訓練、基本素養等方面進行有效考核，包括保安服務等方面，深入了解保安人員綜合能力與素養的同時明確保安服務工作開展中出現的問題，加強保安隊伍建設，優化開展的保安服務工作，保障保安服務工作質量。醫院要深化獎懲激勵機制，獎懲分明的同時采用物質、精神、情感等多種激勵手段，實時調動保安人員工作積極性、主動性，高質量完成保安任務，保障保安服務質量。在此過程中，醫院要構建可行的責任機制，合理劃分并層層落實保安服務職責，防止出現職責模糊化或者崗位職責空缺現象，

針對醫療服務活動開展中發生的安全事件，依法追究相關人員責任，確保發生的安全事件能夠及時得到妥善處理，高層次開展保安工作。此外，在落實保安服務管理是長效機制過程中，醫院要加強保安服務監督管理，要利用內部網絡平臺，科學構建監督管理系統，隨時動態監督各項保安服務工作開展情況，尤其是存在的隱患問題，深化保安人員引導教育與培訓環節，加大保安服務管理薄弱環節管理力度，為各層次患者營造“舒適、安全、便捷”的就醫環境氛圍。

4 加強保安隊伍建設，提高保安服務質量

在管理發展過程中，醫院必須加強保安隊伍建設，要根據日常績效考核等情況，優化保安人員培訓與管理工作，促使醫療服務工作開展中有重要的保安人才保障。醫院可以和對應的保安公司針對保安隊伍問題，共同探討、分析，提出可行的培訓以及管理方案，優化制定的保安人才培訓目標、方案等，以保安人員綜合素養為導向，采用多種培訓方法，科學開展培訓工作。醫院要多層次引導保安人員學習法律知識、安全知識、內部文化、基本禮儀等，強化“法律、責任、服務”意識，增強職業道德素養的同時具備扎實的安全理論知識，開展不同層次的實踐培訓活動，比如，專題講座、糾紛處置、消防實戰演練，促使保安人員在層次化、系統化實踐培訓中強化保安服務意識，掌握重要的服務技能技巧，實時提高團隊協作、主動服務、安全事件處理等多方面能力，具備較高的綜合素質，不斷發展壯大保安隊伍。在此過程中，醫院要根據日常保安工作以及人員績效考核工作開展出現的新問題，適當調整保安人才理論與實踐培訓內容，進一步提升各層次保安人員崗位勝任能力、綜合服務能力等，而不僅僅是強化主動服務意識，順利提升保安服務質量。

5 結語

總而言之，在管理發展中，醫院要將保安服務意識與質量強化放在戰略發展目標實現同等重要位置，明確保安隊伍重要地位以及作用，針對內部保安隊伍面臨的現實問題，提出可行的方案與方法，多維度深化保安隊伍建設環節，強化保安人員主動服務、責任等意識的同時最大化提高保安服務質量。以此，有效防止傷醫事件、醫鬧事件頻繁發生，塑造良好的社會形象，提高市場核心競爭力，順利走上可持續發展道路。