智能電力營銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新

文/吳龍池，國網(wǎng)湖北省電力公司赤壁市供電公司

1 引言

電力企業(yè)企業(yè)作為我國國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，雖然始終處于強(qiáng)大的外部監(jiān)管之中，但最終的實際效果還需要電力企業(yè)的內(nèi)部監(jiān)管，才能發(fā)揮更大的積極作用。做好優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，就需要電力企業(yè)做好內(nèi)部的監(jiān)控，解決電力營銷過程中存在的更多問題。

2 智能電力營銷出現(xiàn)的原因以及重要影響

出現(xiàn)的原因：我國是一個資源能源消耗的大國，國家經(jīng)濟(jì)在發(fā)展建設(shè)中需要消耗大量的能源，而我國現(xiàn)階段的社會發(fā)展卻面臨著能源緊缺的嚴(yán)重問題。對于供電企業(yè)來講，現(xiàn)階段的電能生產(chǎn)根本無法滿足社會的需求，所以就需要尋求發(fā)展。電能的供不應(yīng)求就可以通過能源建設(shè)開發(fā)來得到解決，此外我國電力企業(yè)也要全方面創(chuàng)新，才能全面的滿足社會生活的基本需求。隨著電力企業(yè)的不斷發(fā)展建設(shè)，已經(jīng)解決了部分的電力能源緊缺問題，電力供應(yīng)緊張的問題也得到了緩解。而在面臨新的發(fā)展形勢下，各類能源的不斷發(fā)展，要想穩(wěn)定電力市場位置，就需要市場發(fā)展規(guī)律，不斷開拓新的發(fā)展思路，研究出有效的市場營銷模式，穩(wěn)定市場開發(fā)用戶。

電力營銷是電網(wǎng)企業(yè)直接面向市場的前沿陣地，更是充分發(fā)揮有效資源，積極捕捉市場機(jī)遇，決定著電力企業(yè)的發(fā)展命運的關(guān)鍵。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展以及廣泛應(yīng)用，對電力營銷企業(yè)也帶來了很大的沖擊和挑戰(zhàn)。隨著第三次工業(yè)革命的興起，能源生產(chǎn)和消費革命也相繼到來，電力企業(yè)發(fā)生體制變革勢在必得。只有對電力營銷體制進(jìn)行轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新，才能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來面向社會，面向用電客戶，面向市場，才能促使電力企業(yè)的長遠(yuǎn)有效發(fā)展。新技術(shù)的出現(xiàn)也在電力營銷領(lǐng)域中廣泛引用，促使著電力營銷企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。

重要影響：電力體制的改革也正改變著營銷模式，電力體制的改革也是全面深化改革中最為重要的一項，既能夠?qū)㈦娏ι唐返膶傩赃€原，形成一種由市場來決定電價的機(jī)制，促使電力資源的有效開發(fā)和合理使用。又有利于電力市場體系的完善，促使電力資源能夠在最大程度和范圍之內(nèi)都配置優(yōu)化。還能夠促使社會市場積極使用清潔能源，促進(jìn)清潔能源行業(yè)的發(fā)展，促使能源結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，開始逐步打破電力市場的壟斷機(jī)制，提供有序的開放性競爭市場，將民間資本充分積極調(diào)動起來，構(gòu)建市場經(jīng)濟(jì)的多元化，將電力系統(tǒng)統(tǒng)籌規(guī)劃。

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和應(yīng)有，對電力營銷模式也是一項非常重大的挑戰(zhàn)。互聯(lián)網(wǎng)與電力營銷模式的結(jié)合，可以促使客戶獲得更加實效的用電信息數(shù)據(jù)，促使電力企業(yè)的數(shù)據(jù)信息更加透明化，能夠根據(jù)客戶的實際需求來不斷提升服務(wù)效率。

3 智能電力營銷環(huán)境下供電服務(wù)中存在的問題

3.1 電力營銷人員的服務(wù)意識不夠強(qiáng)烈

現(xiàn)階段，仍舊有很多電力營銷人員的業(yè)務(wù)開展方式停留在傳統(tǒng)階段，對于新技術(shù)的應(yīng)用也不夠熟悉精煉，致使在服務(wù)廣大客戶過程中有很多不滿意，也不利于清潔能源的推廣，做好綠色環(huán)保節(jié)能減排等工作，也沒有制定相對比較統(tǒng)一的行業(yè)準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 服務(wù)效率不高

在電力營銷過程中，營銷服務(wù)的方式、渠道、策略和裝備在創(chuàng)新方面投入比較少，在軟件和硬件的平臺建立上資金費用以及相關(guān)設(shè)備的投入也不足，更沒有著眼于未來市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，導(dǎo)致服務(wù)效率不高。

3.3 服務(wù)設(shè)施的配置滯后

現(xiàn)階段，很多客戶的自主選擇性比較強(qiáng)，因此在電力營銷過程中，供電可靠性、電能質(zhì)量以及業(yè)務(wù)的辦理質(zhì)量就成為了客戶密切關(guān)注的問題。然而很多電力營銷服務(wù)能力都相對比較滯后，很大一部分原因就是服務(wù)設(shè)施的配置相對滯后，隨著用電客戶的需求在不斷提升，很多設(shè)備上的投入不足，嚴(yán)重影響著電力營銷人員與客戶之間的關(guān)系。

3.4 內(nèi)部協(xié)同運轉(zhuǎn)不暢

雖然電力營銷企業(yè)內(nèi)部的組織架構(gòu)經(jīng)歷了多次調(diào)整，但是仍舊存在機(jī)構(gòu)單一化、業(yè)務(wù)不夠?qū)I(yè)化。因此電力營銷人員在開展服務(wù)工作時，工作效率就得不到提升。

3.5 客戶體驗的開放力度不足

現(xiàn)階段電力客戶的體驗服務(wù)只局限在自主繳費終端和查詢終端，客戶的體驗力度非常少，而且由于推廣宣傳的力度不足，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)在應(yīng)用中受到了極大的阻礙。

4 智能電力營銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新措施

4.1 促使服務(wù)渠道實現(xiàn)互聯(lián)、互通和互動

4.1.1 線上繳費

可以促使繳費業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的有效整合，滿足客戶在線進(jìn)行繳費的需求，客戶可以通過各種APP以及自動繳費終端進(jìn)行用電信息的獲取以及繳費服務(wù)。

4.1.2 業(yè)擴(kuò)報裝線上申請

客戶可以通過各種移動終端來獲取現(xiàn)場的建設(shè)進(jìn)度，獲取更多的用電數(shù)據(jù)信息，還可以實現(xiàn)線上辦理和申請環(huán)節(jié)。

4.2 增強(qiáng)客戶體驗

4.2.1 客戶體驗區(qū)建立

客戶體驗區(qū)的建立首先需要建立大客戶體驗區(qū)，在建立在線繳費體驗區(qū)，最后建立智能家居體驗區(qū)。

4.2.2 在線服務(wù)體驗

當(dāng)建立好電力APP、微信等電子資訊渠道之后，客戶就可以根據(jù)自身實際需求來實現(xiàn)在線辦理繳費業(yè)務(wù)、故障報修維護(hù)、業(yè)擴(kuò)報裝、資訊服務(wù)與建議交流等。在線客服與智能機(jī)器人就可以針對客戶提出的相關(guān)疑問做出解答和溝通交流，還可以促進(jìn)與客戶的更加深度交流互動。客戶還可以實時查詢自身的用電信息，接收各種用電信息公告，及時了解自身的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，還可以預(yù)估其業(yè)務(wù)辦理完成的時間，這樣客戶的服務(wù)感知度就會明顯提升，也有利于電力營銷企業(yè)在客戶面前樹立良好的形象。

4.2.3 電動汽車配套服務(wù)體驗

可以建立電力APP、微信等電子渠道，全面及時了解當(dāng)?shù)氐某潆姌斗植记闆r，然后在利用手機(jī)定位的方式來進(jìn)行導(dǎo)航服務(wù)。將每一個充電樁的充電使用情況也及時發(fā)送，這樣就可以查看充電樁是否有空閑，促使電動汽車的用戶根據(jù)自身的實際需求來選擇充電樁，增強(qiáng)配套服務(wù)體驗。

4.2.4 客戶標(biāo)簽的推廣服務(wù)

可以將用電客戶的標(biāo)簽進(jìn)行細(xì)致劃分，根據(jù)不同的用戶需求來推廣更加個性化的服務(wù)。如很多用戶對于停電非常敏感，就可以將這類客戶劃分為一種類型，進(jìn)行集中統(tǒng)一管理，也可以通過相關(guān)聯(lián)系方式的建立，密切關(guān)注客戶的動態(tài)，讓客戶也密切關(guān)注停電公告通知等。當(dāng)準(zhǔn)備計劃停電時，就可以通過互動交流群轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)停電通告，用各種最快捷的方式將通告發(fā)送到客戶的手機(jī)上，讓客戶在第一時間了解電路故障以及停電通知，并且做出及時的電力搶修以及復(fù)電計劃。

4.2.5 客戶積分體驗

可以建立相應(yīng)的積分獎勵機(jī)制，促使客戶可以通過繳費渠道、繳費金額、繳費及時性、是否處于欠費狀態(tài)、互動活躍情況、辦理的歷史業(yè)務(wù)等數(shù)據(jù)信息的獲取以及分析，來計算用電客戶所獲得的積分。當(dāng)客戶在繳費業(yè)務(wù)當(dāng)中所獲得的積分獎勵數(shù)值累積到一定程度時，就可以轉(zhuǎn)變?yōu)橄冗M(jìn)代扣，或者禮品發(fā)放，增強(qiáng)客戶的信任感。

4.2.6 信用積分的電費代償服務(wù)

電力營銷企業(yè)可以與現(xiàn)階段最為流行的幾個支付軟件合作，讓客戶可以在相應(yīng)的支付軟件中獲取一定的信息積分，來不斷提升自身的信用等級。信用等級達(dá)到相應(yīng)的額度時，就可以來代替電費的自動扣除服務(wù)，為客戶帶來更多的免費利潤。

4.2.7 需求側(cè)主動響應(yīng)服務(wù)

電力營銷企業(yè)可以與外部的生產(chǎn)廠家、電商、實體賣場和快遞公司等加強(qiáng)合作，將電力設(shè)備以及電器的銷售渠道和客戶的地理數(shù)據(jù)信息都能夠及時獲取，有利于構(gòu)建電器銷售預(yù)測模型。在用電高峰期階段，系統(tǒng)可以自動向客戶提供定位和超負(fù)荷提示，使超負(fù)荷范圍內(nèi)的客戶可以及時調(diào)整電器負(fù)荷功率，降低意外事故的發(fā)生。還可以通過對客戶的激勵和補償?shù)却胧┑姆?wù)，實現(xiàn)整個供電范圍內(nèi)客戶的主動需求。

4.2.8 個性化增值服務(wù)體驗

通過對第三方數(shù)據(jù)信息的整合，在對客戶的用電信息進(jìn)行收集分析，為用電客戶提供推廣更多的套餐服務(wù)推薦、興趣內(nèi)容推送以及服務(wù)提醒等豐富的個性化增值服務(wù)體驗，可以增強(qiáng)客戶的用電滿意度。也可以通過主動向用電客戶推薦的方式，采用全面的產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)據(jù)建立一種交流平臺，可以為客戶提供一些設(shè)備上的檢修、測試、維修和交流互動增值服務(wù)，降低用戶維修設(shè)備的成本費用，為客戶帶來更多的利益。

5 結(jié)語

綜上所述，電力企業(yè)生產(chǎn)的電能，能夠滿足社會生產(chǎn)和正常生活的需求，也為電力企業(yè)帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。但是目前我國在對新能源開發(fā)的力度在不斷的加大，所以對于電力市場的發(fā)展就會造成一定的威脅。電力企業(yè)只有全面的掌握市場發(fā)展的情況，分析當(dāng)前形勢進(jìn)行總結(jié)，才能穩(wěn)定電力企業(yè)的市場發(fā)展，只有做好電力在營銷過程中的客戶關(guān)系，做好客戶關(guān)系的管理，才能促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。