門診精細化管理的信息化應用研究

葉正強， 徐苒

(1. 復旦大學附屬眼耳鼻喉科醫院， 上海 200031； 2. 醫利捷(上海)信息科技有限公司， 上海 200030)

0 引言

精細化管理是運用各種管理方法和管理手段，對整個業務流程建立一整套管理制度體系，將對業務過程中每一個環節的管理都做到規范化、細致化和準確化，從而提高管理者的工作效率和質量[1]。門診是醫院服務患者的重要窗口，門診服務質量直接影響患者對醫院的滿意度。因此，本文按照精細化管理的思路，借助信息化手段，通過改進門診服務的關鍵點和薄弱環節，建立實時的門診業務監控與分析，通過及時干預以縮短門診患者的就醫時間，提升門診服務質量及滿意度。

以往的文獻中，有學者分析了門診工作中的關鍵節點和薄弱環節，提出以取消集中掛號來緩解人流的壓力，效果顯著[2]。有的醫院開發建設了基于精細化管理理念的應用系統，利用問卷調查的方法，對照應用上線前后的實際情況，認為精細化管理能有效地改進門診護理服務質量，改善門診患者的就診體驗，提高門診患者的護理滿意度[3]。還有醫院依托全院信息系統，實行掛號收費一體化服務，緩解了患者掛號和繳費排長隊的問題，同時，規范化的人員培訓以及精細化管理，則是掛號收費一體化工作順利開展的保證[4]。有管理專家通過構建門診量預測模型，為門診資源調配提供了數據支撐和保障，優化了門診資源的合理配置[5]。有的文獻通過調查分析門診護理人員對分級診療的認知情況，圍繞分級診療實施精細化的優質護理措施，對比實施前后患者的就醫體驗問卷調查和患者滿意度調查，分析了門診精細化管理的效果[6]。部分醫院通過應用指紋考勤的方式，實施門診精細化管理，提高了時間資源的利用率，提高了患者滿意度[7]。

上述文獻為本文的研究奠定了堅實的基礎，文獻[2, 5]提出了取消掛號和門診量預測模型搭建的措施，實現門診精細化管理。文獻[3, 6]都是通過調研的方式，評估門診精細化管理的實施效果，認為精細化管理十分必要。文獻[4, 7]通過信息化手段，在門診業務的不同環節落實了精細化管理的理念。綜合來看，文獻[2, 3, 5, 6 ]雖然都認為精細化管理對門診業務十分必要，卻還沒有將其應用到門診信息化建設中，管理抓手相對比較薄弱。文獻[4，7，8]認為信息化手段實現門診精細化管理十分必要，但是沒有提出門診精細化的信息化架構以及信息應用內容，停留在概念階段，難以落實實施。因此，本文站在精細化管理的出發點，通過搭建醫院門診精細化管理信息化架構，實現門診精細化管理的信息化應用，提高患者的滿意度。

1 門診精細化管理信息化架構

(1) 門診精細化管理信息化分解內容

門診精細化管理的目標分為四個方面，分別為準確性、嚴格化、規范化和精細化。為了實現門診精細化管理的目標，本文利用信息化手段來，通過3個層面包括服務、管理和質量來實現門診精細化管理的目標。

服務，對外而言，門診首要的是為患者提供的門診醫療業務；

管理，對內而言，門診業務的正常運轉離不開管理運營；

質量，是保障門診對內管理和對外服務的支撐工作。

服務主要對應精細化管理目標的精確性，管理對應精細化管理目標的準確性和嚴格化，質量對應精細化管理目標的規范化。門診精細化管理目標的信息化分解內容，如圖1所示。

圖1 門診精細化管理目標的信息化分解內容

(2) 門診精細化管理信息化總體架構

基于門診精細化管理目標的信息化分解內容，本文提出門診精細化管理的信息化總體架構。首先，按照目標的信息化分解內容，本文認為門診精細化管理的信息化建設內容包括三大方面，加強管理、優化流程；提高質量，保障安全；提升服務，便民惠民，具體如圖2所示。

加強管理、優化流程：采用自助機等方式，持續優化改進門診院內的信息化流程；建立分級診療模式，在院前實現門診病人的合理分流。

提高質量，保障安全：不良事件管理，包括數據分析、知識庫、報告管理、流程管理和權限管理等。

提升服務，便民惠民：建立和完善各類門診醫技系統，提高數字化和自動化程度，開發建設互聯網醫療平臺，提供微信惠民服務。

所有門診精細化管理的應用都是建立在臨床數據中心和運營數據中心之上，并實現與外部系統，包括醫保系統、區域醫療系統、銀行系統、商業保險系統和申康醫聯平臺等的對接，全面實現服務、管理和質量的精細化管理目標，如圖2所示。

(3) 門診精細化管理的應用指標

為了落實門診精細化管理的目標，門診業務大數據分析就顯得極為重要，需要在服務、管理和質量的三大板塊信息化應用之上，開發門診業務數據分析和挖掘應用，形成服務數據分析、管理數據分析和質量數據分析KPI體系，具體分析的指標，如表1所示。

圖2 門診精細化管理信息化整體架構

2 門診精細化管理信息化應用

目前，復旦大學附屬眼耳鼻喉科醫院已建立門診精細化管理的應用系統，系統在三大應用領域(即服務、管理、質量)，實現了門診數據分析，從而全面實現了門診精細化管理的目標。具體界面如圖3、圖4所示。

門診實時監測系統是給門診辦公室使用的監測界面，界面上排是門診不同區域的實時監測情況，包括二樓一診區、二樓二診區、二樓三診區和二樓四診區的實時監測已掛號和已就診人數情況。下面是當日每個時段就診人流情況，各門診科室就診人次和就診等候時間。最下面是檢查預約和預約情況統計分析表格。

門診APP界面，分為患者門診APP界面和醫生門診APP界面，患者門診APP可以展示已就診和已掛號人次，醫生門診APP展示今日就診方式的占比和各科室預約率和就診率。

表1 門診精細化管理的應用指標分析表

圖3 門診實時監測系統界面

3 總結

精細化管理是社會分工精細化、以及服務質量精細化對現代醫院管理的必然要求。通過信息化手段，將精細化管理應用于醫院門診管理工作具有重要的意義。門診精細化管理信息化架構，通過服務、管理和保障3個方面的信息化，實現了門診信息化應用，促進精細化管理目標的落地，通過加了管理、優化流程；提高質量，保障安全；提升服務，便民惠民，從而在提升效率和質量的前提下提供患者更好的服務，提高醫院的服務能力和管理能力，為推進醫院管理運營機制的變革提供了一種很好的思路。