互聯網裝修新在何處

吳瓊

互聯網家裝企業立志以新模式解決傳統裝修公司暴露的疑難雜癥，但雙方仍處在互相學習的階段，談取代傳統裝修模式為時尚早。

家裝行業經歷了裝修游擊隊、傳統裝修公司等發展階段，已經邁入了互聯網時代。2015年被稱為互聯網家裝元年。借著“互聯網+”的東風，眾多互聯網家裝企業打著解決傳統裝修行業痼疾的旗號應運而生。

事實上，對于“互聯網裝修”的準確概念，業界尚未有定論。按照服務模式，互聯網裝修企業可分為兩類：一類是以土巴兔和齊家為代表的平臺模式，主要提供中介服務，將設計、建材等上游供應商與下游消費者連接起來；另一類則是以住范兒、愛空間、萬鏈為代表的垂直模式，借助互聯網工具直接與傳統家裝企業展開競爭，為消費者提供線下服務。

總體而言，這些公司的共同特質是追求簡單、透明、精致、高性價比，通過去中介化、去渠道化及標準化，優化并整合裝修產業鏈，試圖顛覆傳統裝修的用戶體驗。

推行標準化

裝修過程繁雜、專業性強，傳統裝修公司會根據每一個客戶的需求定制方案，從水電改造、門窗、地板再到家具、櫥柜等等，每一個環節的品牌、選材、樣式等都要由消費者作出決策，而且要同時對接許多供應商。初次接觸裝修的客戶面對數量眾多的選擇，常常感到無從下手。針對這一需求，互聯網家裝企業獨辟蹊徑，大力推行標準化的裝修套餐，簡化決策過程。

住范兒聯合創始人之一石樂天告訴記者，標準化會是未來家裝市場的主流。“從企業運營的角度來說，標準化和非標準化的效率是天差地別的。非標永遠是低效的狀態，很難實現規模化擴張。如果推行標準化，只要在一個新的城市建立起一個團隊，這套東西立馬就可以用起來。”石樂天說。

傳統裝修公司卻不這么認為。紹興城建裝飾總經理楊忠威告訴記者，標準化適用于套房，不適合排屋別墅等高檔房產，雖然從數量上來說套房裝修的需求量更大，但是排屋別墅也是一塊不可忽視的市場。

另一方面，標準化必然導致一部分有定制需求的客戶流失。互聯網家裝公司最大的缺點就是可定制的環節非常少。很多互聯網裝修公司有很多環節都不允許客戶改，只能按標準尺寸做。各個材料的品牌、色調的選擇也有限。

新的獲客方式

近年來，北京上海等地的新樓盤越來越少，一線城市的房地產市場已經率先進入以二手房交易為主的存量房時代。裝修的需求愈加分散，傳統的獲客方式效率降低。互聯網裝修公司帶著互聯網基因而生，主要的客戶來源于網絡。它們通過在搜索網站上購買關鍵詞、進駐電商平臺、裝修信息網站等方式接觸相對分散的客戶。

隨著流量的成本越來越高，很多互聯網家裝企業在營銷方面投入很大。2015年，北京美得你裝飾設計有限公司通過在北京電視臺密集投放廣告，單月訂單數一度沖上2000單。但是到了今年6月，這家公司因資金鏈斷裂，工地集中停工，說明燒錢營銷快速獲客的方式隱藏著巨大風險。

因此，許多互聯網家裝企業更進一步，嘗試通過運營自媒體闖出知名度。

2015年底，住范兒的微信公眾號還只有2000多粉絲，但一篇“爆改”出租屋的文章經過不斷轉發，在微信上獲得了1萬多的閱讀。石樂天在知乎熱門問題“怎么花最少的錢提升出租屋的格調”下的回答獲得了1.4萬多的贊同。這是住范兒第一批客戶的來源。

目前住范兒的微信公眾號已經積累了80多萬粉絲，集中在一線城市，他們不斷通過日常推送中的轉化入口轉化成住范兒的客戶。

以微信公眾號為主要獲客渠道，住范兒的營銷支出并不高。“我們在營銷方面的投入基本就是編輯的工資，可以說微乎其微。”石樂天說。

與此同時，傳統裝修公司也開始重視互聯網營銷。楊忠威說，傳統裝修公司會借助本地網站、裝修論壇或通過在搜索網站購買關鍵詞等方式接觸客戶。傳統家裝領軍企業東易日盛目前線上獲客已占40%以上。

新的管理模式

家裝是低頻次、高單值的消費，每個家庭在選擇裝修公司時都會十分謹慎。這些特質加上傳統裝修行業中經常出現費用低開高走、材料以次充好等問題，客戶中普遍存在對家裝企業的不信任感。

裝修過程中的增減項是顧客最頭痛的。現在很多商家會在這個過程中動手腳，普通人無法知道里面的水有多深，關鍵看裝修公司良心不良心。

針對客戶的擔憂，一些互聯網家裝企業打出了“全程0增項”的標語，但是實際操作中很難避免。石樂天說，住范兒接到的很多單子是老房翻新，很多情況難以預估，另一方面，客戶的想法也會在裝修過程中產生變化。

住范兒的做法是，采用阿米巴管理法，將設計經理、交付經理和區域經理組成小組，以小組為單位考核員工，迫使設計經理在設計時考慮到后期的實際操作問題，同時將增減項占合同總額的比例納入設計經理的考核指標，減少增減項的情況。

愛空間則推出一套名為“魔盒”的線上管理系統，將家裝流程中的所有環節搬到線上，將細節透明化，弱化裝修過程中“人”的重要性，避免工長和工人通過增項牟取利益，并在客戶簽訂合同之前，就把可能增項的問題排除或提前約好。

在增強客戶滿意度方面，這些新興的裝修企業大量運用互聯網工具與客戶保持溝通，并建立自己的投訴系統。住范兒的客戶可以從一款名為“住范兒裝修助手”的微信小程序上看到工長每天的播報、匯報裝修的進展。工程開工、中期和結算階段，住范兒對客戶有三次在線小程序回訪，讓客戶針對整個項目以及每個工作人員的專業能力和服務態度打分。

據石樂天介紹，目前客戶投訴的問題集中在服務態度和交付質量方面，例如服務不夠細致、微信回復不夠及時、倉庫送貨延遲等。“但是基本上所有的問題都是行業一直存在的問題，而不是互聯網裝修這個新的模式造成的。”石樂天說。

互聯網裝修公司是否會取代傳統裝修公司

家裝行業產值規模巨大。根據智研咨詢發布的《2018—2024年中國家裝行業市場分析及發展趨勢研究報告》，如未來商品房銷售面積年均復合增速達1%，2020年中國家裝行業產值將達2.18萬億元。與規模龐大的市場相對應的，是較低的市場集中度。在漫長的發展過程中，家裝行業還從未出現過一個市值過千億元的獨角獸企業。

楊忠威認為，一旦互聯網裝修公司與大型房地產企業達成合作，參與到全國房地產精裝修的浪潮中，市值過千億元很快就能實現。這是扎根特定城市的傳統裝修公司很難做到的。但目前互聯網家裝市場競爭激烈、集中化程度較低，尚未有企業有實力與地產商開展合作。

互聯網家裝經歷三年多的大浪淘沙，已有不少風光一時的企業倒在路上，投資者的熱情下降，市場正在回歸理性。對于互聯網裝修公司是否會完全取代傳統裝修公司這個問題，多名受訪者均沒有給出明確的答案。

互聯網裝修公司和傳統裝修公司面向的需求群體不一樣。如果客戶想追求高效或高性價比，互聯網裝修公司在這方面的優勢比較大。客戶完全可以做甩手掌柜，同時費用還不高，整個清單和裝修風格都只需要從大的層面去把控，很多細節就不用關心，也沒法干預了。

楊忠威說，互聯網裝修公司與傳統裝修公司正處在一個互相學習的階段。很多傳統裝修公司學習互聯網裝修公司的經驗，增加了網絡宣傳的投入。而在實際施工、設計和現場操作層面，互聯網裝修公司完全要向傳統裝修公司學習。

“很難說互聯網裝修公司是否會完全取代傳統裝修公司，但是劣質的供給一定會被更高效的模式取代。”石樂天說。