風險管理在防范門急診醫療糾紛及投訴中的作用分析

陸長斌 遲輝 韓清萍

[摘要]目的 分析風險管理在防范門急診醫療糾紛及投訴中的作用。方法 收集大連大學附屬中山醫院2012～2017年門急診科室數據資料，其中門急診科室2012～2014年未實施風險管理，2015～2017年實施風險管理，回顧性分析2012～2017年每個年度發生的醫療糾紛及投訴發生率。結果 2012～2014年共發生醫療糾紛及投訴分別為138、121、116例，占比分別為0.016%、0.013%、0.011%；2015～2017年共發生醫療糾紛及投訴分別為67、52、37例，占比分別為0.006%、0.004%、0.002%，2015～2017年醫療糾紛及投訴總發生率較2012～2014年明顯降低（P<0.05）。結論 風險管理在防范門急診醫療糾紛及投訴中的作用顯著，在推進醫療風險管理和控制方面具有前瞻性的積極意義，值得借鑒。

[關鍵詞]風險管理；急診；醫療糾紛；投訴

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2018）9（c）-0140-03

Analysis the role of risk management in preventing medical disputes and complaints in outpatient and emergency departments

LU Chang-bin CHI Hui HAN Qing-ping

Department of Petition Letter and Public Security， Zhongshan Hospital Affiliated to Dalian University， Liaoning Province， Dalian 116001， China

[Abstract] Objective To analyze the role of risk management in preventing medical disputes and complaints in outpatient and emergency departments. Methods Data of outpatient and emergency departments of Zhongshan Hospital Affiliated to Dalian University from 2012 to 2017 were collected， risk management was not implemented in outpatient and emergency departments from 2012 to 2014， and risk management was implemented from 2015 to 2017， a retrospective comparative analysis was made on the incidence of medical disputes and complaints in each year in 2012-2017. Results From 2012 to 2014， 138， 121 and 116 medical disputes and complaints occurred， accounting for 0.016%， 0.013% and 0.011% respectively； from 2015 to 2017， 67， 52 and 37 medical disputes and complaints occurred， accounting for 0.006%， 0.004% and 0.002% respectively. The total incidence of medical disputes and complaints in 2015-2017 was significantly lower than that in 2012-2014 （P<0.05）. Conclusion Risk management plays a significant role in preventing outpatient and emergency medical disputes and complaints， and has a forward-looking positive significance in promoting medical risk management and control， which is worth learning.

[Key words] Risk management； Emergency treatment； Medical disputes； Complaint

隨著經濟快速發展與醫改政策的迅速推進，我國人民對醫療各項服務的期望與要求也越來越高。醫院是獨立存在、具有特殊社會地位與社會作用的機構，除具有一般社會組織機構所面臨的失竊、偷盜、火災等常規風險之外，還承擔其因醫療行為實施、醫療對象服務而產生的特有的醫療糾紛、侵權、事故等風險。鑒于我國當前的經濟發展水平、法制現狀、公民對醫療知識的了解甚少同不斷增強的維權意識的不對稱，對醫療救治水平、護理服務提出更高要求等原因，也相應增加了醫療糾紛及投訴的發生概率。所以風險管理在醫院工作、尤其是門急診醫療糾紛及投訴防范方面顯得尤為重要[1]。風險管理指的是對風險給予發覺、評價，并尋求對策的管理科學，醫療風險管理指的是對患者、醫護人員、醫療設備、護理過程等風險因素進行管理，以規避風險[2]。本文旨在探究風險管理在防范門急診醫療糾紛及投訴中的作用，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2012～2017年大連大學附屬中山醫院門急診科室收治患者的數據資料，2012～2017年門急診就診分別為888 404、922 129、1046 742、1211 457、1404 668、1512 902人次。2012年門急診次數為888 404人次，男444 031例，女444 373例；年齡11～92歲，平均（50.3±2.1）歲。2013年門急診次數為922 129人次，男497 709例，女424 420例；年齡12～90歲，平均（50.4±2.2）歲。2014年門急診次數為1046 742人次，男568 790例，女477 952例；年齡13～94歲，平均（50.5±2.0）歲。2015年門急診次數為1211 457人次，男631 097例，女580 360例；年齡12～91歲，平均（50.2±2.1）歲。2016年門急診次數為1404 668人次，男783 241例，女621 427例；年齡11～98歲，平均（50.5±2.2）歲。2017年門急診次數為1512 902人次，男754 390例，女758 512例；年齡13～97歲，平均（50.5±2.2）歲。2012～2014、2015～2017年收治的患者的性別、年齡等一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。本研究已經醫院醫學倫理委員會審核批準。

1.2管理方法

門急診科室2012～2014年未實施風險管理，2015～2017年實施風險管理，具體包括以下幾個方面。

1.2.1建立風險管理制度，成立風險管理小組 工作中嚴格執行管理制度，定期組織小組成員召開討論會議，分析門診急診的診療過程中可能出現的不安全或易產生糾紛的因素及隱患，針對性地提出研究對策及應對方案。適當切入“提前預估式管理工作模式”比事后處理更加科學有效[3]。

1.2.2優化門急診就診流程，實行一站式醫療服務 門急診患者病情通常危急，就診程序應盡量簡單，我院設置單獨導診服務臺為患者家屬解答疑問、繳費等相關就診手續，節約時間、降低家屬焦慮度，給予患者及家屬心理安全感[4]。

1.2.3嚴格履行告知義務 醫療救治是高風險職業，在法律上醫護人員無法承擔這種高風險的責任，故加強告知服務，盡早讓患者家屬接受醫療服務的同時充分知曉可能面臨的各項風險。患者知情同意是醫療工作侵權行為的必要免責條件，是醫療工作行為合法性的前提。醫護人員須將醫療救治目的、風險等告知患者及家屬，特殊治療護理檢查應征得患者同意，并履行簽字手續，既要體現尊重患者的權利和聽取家屬的意見，也要保障醫護人員自身保護的權益[5]。

1.2.4加強醫患有效溝通 糾紛產生往往都是因為與醫護人員溝通不到位產生矛盾，因此醫護人員在與患者及家屬溝通過程中，要學會處理復雜的醫患關系，掌握語言技巧，提高溝通能力。救治過程中，采取相應的談話技巧，根據患者及家屬的心理特點、疾病演變過程，耐心向患者講解可能出現的不良后果，并得到家屬的理解與配合，最大化取得患者及家屬的信任、理解，并主動承擔風險義務[6]。

1.2.5加強醫護人員醫德醫風教育 培養醫護人員良好的工作態度和工作作風，樹立以患者為中心的服務理念，站在患者角度，全面為患者著想，對待患者一視同仁，并給予患者足夠的尊重、理解和關懷，急救過程，要表現出積極主動性，讓患者及家屬感受到急診科的救治效率，避免急救過程因護理不周出現不必要的醫療糾紛、投訴[7]。

1.2.6強化醫護人員的法律意識 工作培訓中穿插醫療法律法規的學習，明確醫護人員的義務，使醫護人員能夠深刻意識到醫療救治過程存在的違法違規行為，以及可能引發的法律問題，提升醫護人員的風險意識，懂得如何規避發生醫療意外。此外，要持續性增強醫護人員的自我保護意識，規范醫療行為，必要時應用法律武器保護自己的合法權益[8]。

1.2.7整體提升醫療技術水平及服務質量，是做好風險管理工作的根本 定期舉辦業務技能培訓，執行醫療管理制度并落到實處，與醫護人員的績效掛鉤，提升急診科室醫務人員業務技術水平[9]。

1.2.8加強物資及人力管理 保證門急診的急救設備、儀器、藥物等完好備用，并保證急救物品時刻處在完好備用狀態，確保急救工作順利進行。合理調配人力資源配置，尤其是周末、法定節假日，要特別注意該時間段的人力配備，排班時需注意每個班次技術力量均衡，人力搭配科學合理，提高工作的安全性，保障每個班次醫療服務質量均衡，以降低醫療救治風險[10]。

1.2.9一旦發生糾紛或投訴，應妥善立即處理 在發生糾紛或投訴時，患者的處理要求往往很大程度受到醫院態度的影響，由于患者處在事件的中心位置，因此，無論患者進行投訴的真正原因如何，醫護人員應站在患者的角度思考問題，接待得當，合理疏導患者及家屬激動的情緒是關鍵，多傾聽，以理解、同情的口吻進行交流，耐心解釋事件的原委，以促進相互理解和信任，控制事件的擴大，切忌采用強硬的態度解決問題，以避免將問題激化[11]。

1.3觀察指標

主要觀察2012～2017年歷年門急診科室發生醫療糾紛及投訴率[12]。

1.4統計學方法

采用統計學軟件SPSS 22.0分析數據，計數資料以率表示，采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2012～2014年各年度門急診醫療糾紛及投訴率明顯低于2015～2017年各年度，差異有統計學意義（P<0.05）（表1）。

3討論

醫療風險是全球醫療事業面臨的嚴重問題之一，它關乎對醫療機構、醫生道德和執業能力的考評；關乎患者自身利益和人身安全；關乎社會資源的合理使用；關乎社會意識和穩定。隨著我國醫改政策的快速推進、經濟的高速發展，人民對醫療服務的期待與要求也越來越高。當前，我國醫院各種醫療糾紛和投訴不斷增加，醫患關系形勢相對來說不容樂觀，有絕大部分醫院出現過家屬毆打醫護人員現象，威脅到醫護人員的生命安全。因此，強化醫療風險管理是每個醫療機構，每個醫護從業人員乃至醫院行政管理部門必須重視的一項工作[13]。

門急診科室是醫院所有科室中最容易發生醫療糾紛及投訴的科室，由于門急診科患者、特別是急診普遍情況危急，因此，一旦患者家屬對治療結果或是治療方式不滿意，就會將不良情緒發泄到醫護人員身上。分析產生問題的原因有多種：①患者及家屬對就醫環境陌生，一般情緒較為緊張；②家屬對診療結果期望過高，法律意識和維權意識增加；③對疾病缺少認知；④醫生缺乏和患者充分溝通和履行告知義務，致患者對疾病的發展和病情變化，診療措施缺乏理解所致；⑤醫療服務過程中技術、服務態度、醫療收費、管理缺位等存在一定程度的缺陷；⑥救治轉運患者中會一定程度上延長疾病治療時間，若患者在轉運過程中出現嚴重后果，家屬會將所有責任一并歸結于院方；⑦患方缺乏基本的醫療知識，不配合救治；⑧急診科室人力資源配備有限；⑨極個別患者借糾紛達到惡意目的，如不交費、索取高額賠償等；⑩某些媒體不負責任的炒作以及有關醫療衛生方面的法律尚在逐漸完善過程中等多種因素[14]。

風險管理是針對以上各種安全隱患制定的一系列措施新型管理模式，這種模式充分考慮患者、醫護人員、管理程序等多方面因素，制定與之相對應的措施，將各項安全問題扼殺在萌芽狀態[15]。通過進行風險管理，不僅可以使醫護人員的醫護水平得到顯著提升，風險意識也比以前有了很大的加強。醫護人員的護理工作也變得更加主動和有效。對于醫院工作來說，具有整體性與合理性，最重要的一點在于醫患關系得到了穩定的改善，出現投訴和糾紛的情況大大減少。本研究結果顯示，實施風險管理前，2012～2014年醫療糾紛及投訴總發生率為0.016%（138例）、0.013%（121例）、0.011%（116例），風險管理實施后，2015～2017年醫療糾紛及投訴總發生率為0.006%（67例）、0.004%（52例）、0.002%（37例）。

綜上所述，風險管理在防范急診醫療糾紛及投訴中的作用顯著，在整個醫療風險管理方面，推進前瞻性管理和控制具有積極的意義，值得推廣。

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（收稿日期：2018-05-23 本文編輯：許俊琴）