接力奮進(jìn)新時代講好社保新故事

朱豆豆

在每一位公民的人生中，養(yǎng)老、醫(yī)保、工傷、生育、失業(yè)等涉及社會保障方面的事，基本都會與社會保險的經(jīng)辦機(jī)構(gòu)、服務(wù)窗口有交集：參保繳費、轉(zhuǎn)移接續(xù)、待遇申領(lǐng)……可以說，社會保險與每位公民的切身利益休戚相關(guān)，而每位公民既是社會保險的參與者、貢獻(xiàn)者，也是受益者。從2017年開始，我有了一個新的身份——社保事業(yè)的接力者、踐行者、守護(hù)者。

社保窗口新體驗：一點一滴總關(guān)情

我清晰地記得，去年7月的一天，作為人社系統(tǒng)新入職“人社人”，我自豪地跨入福州市社保中心的大門。當(dāng)我走進(jìn)社保中心業(yè)務(wù)大廳，“我把群眾當(dāng)親人，我用微笑來服務(wù)”這幾個大字首先映入眼簾。業(yè)務(wù)大廳轉(zhuǎn)角處設(shè)有“自助服務(wù)角”，數(shù)臺自助機(jī)為群眾提供自助打印、相關(guān)查詢等服務(wù)。大廳采用開放式布局，辦公設(shè)備整齊劃一，業(yè)務(wù)標(biāo)識規(guī)范醒目，咨詢臺、電子大屏幕樣樣齊全。墻上醒目的經(jīng)辦人員公示欄、監(jiān)督投訴提示牌，告訴辦事人員，這里實現(xiàn)了工作流程公開、經(jīng)辦人員公開、投訴監(jiān)督公開。“零距離”監(jiān)督成為窗口人員提升辦事效率與服務(wù)能力的有效助推器。等候休息區(qū)有為群眾準(zhǔn)備的報紙雜志；公告板不斷更新著業(yè)務(wù)信息和溫馨提示；辦事窗口明亮整潔……“有溫度”的便民服務(wù)設(shè)施為參保單位和群眾提供舒心的辦事環(huán)境。

9點多鐘正是一天中最繁忙的時刻，整個大廳排隊隊伍卻不長，秩序井然；工作人員熱情引導(dǎo)群眾排隊取號，耐心講解辦理流程，讓辦事群眾在第一時間享受到熱情周到的接待服務(wù)。

為什么在社保重要性愈發(fā)凸顯的今天，辦事大廳卻絲毫不顯忙亂呢？聽到我的疑問，辦公室劉主任告訴我，我們社保中心窗口之所以如此井然有序，其中最重要的一點就是以問題為導(dǎo)向，向科技手段要人手，向制度創(chuàng)新要效率！劉主任接著介紹道，以前的服務(wù)大廳像個菜市場人滿為患，無休止的排隊景象不僅讓辦事群眾鬧心，工作人員也是壓力山大。業(yè)務(wù)經(jīng)辦人手不足，崗位工作強(qiáng)度不均，群眾投訴意見不少，嚴(yán)峻的現(xiàn)實讓中心開始尋找解決之策。在到外地“取經(jīng)”后，中心結(jié)合實際，整合窗口，調(diào)整流程，將業(yè)務(wù)重新歸類劃分，并引進(jìn)銀行現(xiàn)場制作養(yǎng)老金銀行卡。經(jīng)過七八個月的反復(fù)實踐和試運行，編制出《基本養(yǎng)老保險和工傷保險業(yè)務(wù)經(jīng)辦場景化操作手冊》，使每名員工都能進(jìn)行規(guī)范化操作服務(wù)。業(yè)務(wù)由原來的多個窗口變?yōu)橐粋€窗口一次性辦結(jié),通過后臺業(yè)務(wù)推送,讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑路,合理配置了經(jīng)辦資源。經(jīng)過反復(fù)修改、補(bǔ)充、推演，2016年4月，社保中心正式啟用綜合柜員制服務(wù)模式，實現(xiàn)了經(jīng)辦業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便捷化、高效化、惠民化。

走近辦公區(qū)域，你會被窗口工作人員的微笑氛圍所感染，這種微笑使人如沐春風(fēng)。此時我們心中便燃起一種期待：我將要面對的第一位服務(wù)對象會對我的感知度如何？在還沒接觸社保系統(tǒng)前就聽人說起，窗口是政務(wù)服務(wù)的第一線，也是文明展示的最前沿。通過親身體驗，我深以為然。一線窗口展風(fēng)采，微笑服務(wù)暖人心，作為窗口單位的干部職工，我們更應(yīng)該時刻保持良好的精神風(fēng)貌，不斷提升工作質(zhì)效，努力為人社事業(yè)發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。

創(chuàng)新成果進(jìn)社保：一心一意為民生

在社保中心待遇科輪崗學(xué)習(xí)期間，我又一次感受到了社保便民的“加速度”。以辦理退休待遇業(yè)務(wù)為例，辦事群眾只需提供身份證，窗口工作人員通過身份證讀卡器讀取信息，就可根據(jù)其辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容生成電子表格。在確認(rèn)退休人員所在街道社區(qū)、住址、本人及緊急聯(lián)系人電話后，工作人員通過電腦將表格補(bǔ)充完整。填好的表格在手簽板上顯示，辦事群眾只要核對內(nèi)容無誤，即可用電子筆簽字確認(rèn)，全程無需填寫表格。除待遇審核業(yè)務(wù)外，群眾辦理社保繳費證明、首次參保登記、靈活就業(yè)參保增減員等其他業(yè)務(wù)，出示身份證也即可辦結(jié)。在我情不自禁感嘆科技帶給我們的巨大“紅利”時，身旁的前輩給我講了這樣一個故事：

2016年11月，剛到任不久的市社保中心主任在辦事大廳遇到一位替兒子代辦業(yè)務(wù)的老人。老人無助地表示，代辦業(yè)務(wù)要填寫的表格內(nèi)容太多太難，委托書也不知該怎么寫。老人的苦惱給我們的服務(wù)敲響了警鐘。當(dāng)天，中心主任就召集科室負(fù)責(zé)人以上干部開會，詳細(xì)了解窗口業(yè)務(wù)表單情況，并要求各科室立即、全面對業(yè)務(wù)表格進(jìn)行梳理，強(qiáng)力推進(jìn)表格“瘦身”工作，該取消的堅決取消，能不填的項目堅決刪減。當(dāng)月，窗口的辦事表格數(shù)量就從原來的80多種降到了38種。同時，中心領(lǐng)導(dǎo)要求，所有表格必須做到統(tǒng)一格式、通俗易懂，讓老百姓一看就明白怎么填。

僅僅這樣是不夠的，表格雖然簡化了，但辦事的群眾仍需要手工填寫。領(lǐng)導(dǎo)又提出能不能將表格嵌入系統(tǒng)，通過“綜合業(yè)務(wù)受理平臺”和身份證讀卡器直接讀取身份信息，其他信息由窗口工作人員通過電腦錄入填寫？當(dāng)思路一打開，中心立即形成共識：開發(fā)無紙質(zhì)的電子表格填報子模塊。隨后，僅用了一個多月時間，這個模塊開發(fā)成功。

“您好，請出示參保人員身份證。”工作人員將黃依伯（福州方言：老伯）女兒的身份證，放在“云平臺”讀卡器上，黃依伯面前的手寫電子屏立刻顯現(xiàn)出一張電子表格，女兒的社會保障碼、戶口所在地等信息已由系統(tǒng)代填完畢。核對完信息，工作人員通過高拍儀采集了他的人像作為代辦備案。這是本人在窗口親歷的一幕。

從遞交身份證到辦結(jié)，全程只用了2分鐘左右。這讓在企業(yè)做了20多年人事工作的黃依伯覺得不可思議。他說：“以前，我給同事代辦過一樣的手續(xù)，記得填了五六張表格，像答考卷一樣費時費力。沒想到，現(xiàn)在身份證一刷，表格都不用填了，真的很方便。”無疑，無紙化辦事改革給群眾帶來了便捷高效的辦事體驗。

參保資料電子化節(jié)省社保業(yè)務(wù)審核時間；“社保可信電子證明云平臺”實現(xiàn)多部門間的信息共享；“社保繳費隨手查”實現(xiàn)社保證明的隨身攜帶……通過一項又一項的技術(shù)創(chuàng)新，加上優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這些“加速度”經(jīng)辦模式徹底打通了社保中心服務(wù)群眾的最后一公里。創(chuàng)新其實沒有奧妙和玄機(jī)，來自勇于擔(dān)當(dāng)和勤于實踐。習(xí)近平總書記說，我們要堅持“以百姓心為心”，傾聽人民心聲，汲取人民智慧。窗口、服務(wù)臺是觀察民生的晴雨表，善于捕捉民生表情，從群眾需求中獲取靈感，才能不斷地、真實地提升群眾的幸福感、獲得感和安全感。

砥礪奮進(jìn)新時代：奮發(fā)有為建新功

“按照兜底線、織密網(wǎng)、建機(jī)制的要求，全面建成覆蓋全民、城鄉(xiāng)統(tǒng)籌、權(quán)責(zé)清晰、保障適度、可持續(xù)的多層次社會保障體系”——黨的十九大擘畫了我國發(fā)展的宏偉藍(lán)圖，對社會保障事業(yè)發(fā)展提出了新的奮斗目標(biāo)和要求。“百舸爭流千帆競，乘風(fēng)破浪正遠(yuǎn)航”，我們理當(dāng)緊跟時代潮流、順應(yīng)時代脈搏、明確自身定位，以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想引領(lǐng)社保事業(yè)發(fā)展新征程，共同形塑兩個百年奮斗進(jìn)程中社保事業(yè)發(fā)展的美好前景。