適應(yīng)市場需求的鐵路貨運服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)化策略探討

鄭平標(biāo)，游艷雯

(中國鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司 運輸及經(jīng)濟(jì)研究所，北京 100081)

貨運服務(wù)創(chuàng)新是指一切與貨運服務(wù)相關(guān)或針對貨運服務(wù)的創(chuàng)新行為與活動[1-2]，包括創(chuàng)新、優(yōu)化或開發(fā)、應(yīng)用新的服務(wù)方法、服務(wù)途徑、服務(wù)對象、服務(wù)市場的活動。鐵路貨運服務(wù)是一個持續(xù)、復(fù)雜、動態(tài)的過程，存在的環(huán)節(jié)和涉及的部門很多，改進(jìn)和優(yōu)化的空間也很大。在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的推動下，我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，在工業(yè)“去產(chǎn)能、去庫存、去杠桿、降成本、補(bǔ)短板”的結(jié)構(gòu)調(diào)整中，落后和過剩產(chǎn)能不斷退出市場，高端制造業(yè)快速發(fā)展，高技術(shù)產(chǎn)業(yè)物流和高端裝備物流發(fā)展迅速；而由于居民收入水平不斷提高和消費升級的需要，生活消費物流需求越來越呈現(xiàn)出個性化、多樣化的趨勢；此外，運輸結(jié)構(gòu)調(diào)整的快速推進(jìn)，以及環(huán)境保護(hù)政策、交通運輸宏觀政策陸續(xù)出臺，都對鐵路貨運服務(wù)提出了更高的要求。因此，鐵路貨運發(fā)展需要適應(yīng)市場需求和宏觀政策的變化，不斷創(chuàng)新貨運服務(wù)模式。

1 鐵路貨運服務(wù)創(chuàng)新分析

鐵路貨運組織改革后，服務(wù)思維發(fā)生轉(zhuǎn)變，服務(wù)理念不斷創(chuàng)新，服務(wù)措施持續(xù)更新，較好地適應(yīng)了社會貨運市場需求。隨著貨運市場環(huán)境不斷變化，客戶企業(yè)降本增效、運輸企業(yè)市場競爭力提升的要求越來越顯著，因而需要持續(xù)開展貨運服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)化。

1.1 適應(yīng)貨運市場環(huán)境變化

一是宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化，隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)持續(xù)調(diào)整，第一、二產(chǎn)業(yè)占比有所下降，第三產(chǎn)業(yè)占比不斷上升，重化工向后工業(yè)化發(fā)展，產(chǎn)品附加值不斷提高的同時，產(chǎn)品體積與重量不斷下降，適合中長距離運輸?shù)拇笞谪浳镎急炔粩鄿p少。二是貨運市場需求變化，大宗品類貨運市場需求增長總體趨緩，冷鏈、電商、快遞等新興物流市場增長迅速，運輸特征由“大批量、少批次、低頻次”向“小批量、多批次、高頻次”轉(zhuǎn)變，無論是企業(yè)客戶還是消費者都需要個性化、專業(yè)化的貨運服務(wù)，對貨運服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。三是運輸結(jié)構(gòu)調(diào)整的政策落實，需要鐵路部門保障運力供應(yīng)穩(wěn)定，提供更加精細(xì)化、差異化的貨運服務(wù)。

1.2 支撐客戶企業(yè)降本增效

一是生產(chǎn)領(lǐng)域，制造企業(yè)面臨的競爭環(huán)境發(fā)生快速變化，市場從“短缺經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑^剩經(jīng)濟(jì)”，從“生產(chǎn)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魧?dǎo)向”，從相對穩(wěn)定轉(zhuǎn)變?yōu)榭焖僮兓?；生產(chǎn)形式從大規(guī)模生產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榇笠?guī)模定制[3-5]，客戶需求呈現(xiàn)分散化和個性化，產(chǎn)品生命周期越來越短，市場需求和產(chǎn)品更新變化越來越快，要求對市場快速響應(yīng)和對敏捷供應(yīng)鏈柔性管理。二是流通領(lǐng)域，伴隨著客戶需求個性化與消費需求快速多變的消費趨勢，批發(fā)、零售的訂單需求越來越多，流通企業(yè)追求縮短存貨周期、加強(qiáng)貨物控制，需要鐵路系統(tǒng)提供支撐，通過供應(yīng)鏈一體化運營以降低成本。三是消費領(lǐng)域，隨著工業(yè)化、城鎮(zhèn)化的快速發(fā)展，城鄉(xiāng)居民的生活方式和消費結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化，消費水平的提高促進(jìn)生活物資消費由“數(shù)量滿足型”向“質(zhì)量追求型”轉(zhuǎn)變，消費需求逐漸呈現(xiàn)個性化、體驗化、高端化的特征，需要運輸企業(yè)提供快速準(zhǔn)時、敏捷柔性、操作便利的貨運服務(wù)。

1.3 提高運輸企業(yè)市場競爭力

制約鐵路貨運服務(wù)提升的因素主要包括：貨運基礎(chǔ)設(shè)施相對落后、貨運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、運輸時間不太穩(wěn)定、信息數(shù)據(jù)連通不足。在航運企業(yè)、公路物流、快遞企業(yè)不斷完善自身服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、實現(xiàn)市場響應(yīng)敏捷化、服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化、客戶服務(wù)智能化的競爭形勢下，鐵路運輸企業(yè)需要不斷完善貨運產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)流程、研究應(yīng)用新技術(shù)，不斷提升貨運服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力。

2 鐵路貨運服務(wù)創(chuàng)新的影響因素

（1）市場環(huán)境因素[6]。針對鐵路貨運不同品類的客戶，其貨運服務(wù)的訴求不同。大宗商品客戶集中度越來越高，更注重運力的可持續(xù)供給，需要能實現(xiàn)約定送達(dá)、定期運輸，能與企業(yè)原材料采購、庫存管理、產(chǎn)成品配送等緊密結(jié)合，提供儲運貿(mào)一體化、全程協(xié)同運作的更經(jīng)濟(jì)可靠的物流解決方案。新興物流客戶更注重運輸?shù)谋憬菪浴?zhǔn)時性、安全性，市場經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)的完善程度和業(yè)務(wù)受理體系的便利性，更關(guān)注即時響應(yīng)、固定頻率、及時送達(dá)、全程一體的快捷貨運和專業(yè)物流列車產(chǎn)品，以及實現(xiàn)倉配一體化、嵌入企業(yè)供應(yīng)鏈的全程解決方案。對于商品汽車等制造商和貿(mào)易商，越來越重視兩端快速集散，即主要物流基地間固定周期的快速直達(dá)列車。冷鏈物流客戶更追求保鮮、保質(zhì)、快捷，需要即時響應(yīng)、固定車底、定期運送的冷鏈物流基地間的快運列車服務(wù)。電商快遞客戶更注重高速、便捷換裝，需要高速鐵路、客車行李車及高等級貨運班列等干線運力支撐。而在多式聯(lián)運的過程中，鐵水聯(lián)運更關(guān)注鐵路與班輪船期無縫銜接，需要快速穩(wěn)定的多式聯(lián)運班列產(chǎn)品；公鐵聯(lián)運更關(guān)注與公路集卡有效對接以實現(xiàn)不落地運輸；國際聯(lián)運領(lǐng)域，客戶更注重產(chǎn)品多樣性、班期穩(wěn)定性、運力保障性、成本經(jīng)濟(jì)性等方面，需要跨境電商、郵包快件、拼箱運輸?shù)劝嗔挟a(chǎn)品。

（2）客戶關(guān)系因素。隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，貨運客戶越來越追求個性化、多樣化的服務(wù)，固定的、標(biāo)準(zhǔn)的傳統(tǒng)型服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容不能很好地滿足客戶需求。良好的客戶關(guān)系可促進(jìn)客戶與運輸企業(yè)的溝通交流，實時反饋貨運服務(wù)存在的缺陷和不足，明確需要改進(jìn)的方向和內(nèi)容，吸納運輸企業(yè)納入上下游價值鏈中，實現(xiàn)企業(yè)間的共生發(fā)展。

（3）外部環(huán)境因素。外部環(huán)境包括宏觀經(jīng)濟(jì)、基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)發(fā)展等方面的因素。宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素包括產(chǎn)業(yè)布局調(diào)整、交通運輸結(jié)構(gòu)調(diào)整、節(jié)能減排、油價漲跌等政策；基礎(chǔ)設(shè)施涉及到普速鐵路未來能力釋放、物流園區(qū)建設(shè)推進(jìn)、企業(yè)專用線發(fā)展、裝卸設(shè)施完善等；技術(shù)發(fā)展包括智能設(shè)備、物流網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、機(jī)器人、無人機(jī)等技術(shù)研究與應(yīng)用。此外，運輸物流行業(yè)是人員密集型行業(yè)，既需要大量現(xiàn)場操作人員，也需要業(yè)務(wù)管理、運營決策人員。未來智慧化貨運發(fā)展需要具有更多專業(yè)知識的行業(yè)分析人員、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃人員、解決方案制訂人員、商務(wù)談判人員、宏觀決策人員等。

3 鐵路貨運服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)化策略

適應(yīng)需求變化的鐵路貨運服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)化內(nèi)容包括創(chuàng)新和改進(jìn)貨運產(chǎn)品、優(yōu)化和完善服務(wù)方式、投入和改進(jìn)應(yīng)用技術(shù)、實現(xiàn)多方式和跨領(lǐng)域服務(wù)融合。鐵路貨運服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)化內(nèi)容如圖1所示。

圖1?鐵路貨運服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)化內(nèi)容Fig.1 Innovation and optimization of railway freight transportation

3.1 貨運產(chǎn)品優(yōu)化

（1）優(yōu)化完善貨運產(chǎn)品。貨運產(chǎn)品優(yōu)化是指完善既有貨運產(chǎn)品或創(chuàng)新貨運產(chǎn)品[7-8]，滿足既有市場需求和潛在市場需求。應(yīng)在既有大宗運輸、快捷運輸、多式聯(lián)運、專業(yè)物流、普通運輸產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，發(fā)展完善適合客戶需求個性化特點的定制型產(chǎn)品，如針對運輸時效要求的限時送達(dá)、準(zhǔn)時運輸產(chǎn)品，針對突發(fā)性運輸需求的“點對點”快速列車，針對日常生活型物資的城際穿梭、小編組快速列車，針對進(jìn)出雙向運輸?shù)闹貋碇厝?、三角運輸產(chǎn)品，針對量價捆綁要求的階梯價格型貨運產(chǎn)品等。

（2）延伸貨運服務(wù)鏈條。在提供運輸、倉儲、裝卸等基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對客戶實際情況量身定制個性化解決方案，形成包括貨物運輸、裝卸搬運、倉儲分撥、物流方案設(shè)計、代收貨款、貨物安全保險等系列化的物流服務(wù)，拓展鐵路貨運的業(yè)務(wù)范圍。

3.2 服務(wù)方式優(yōu)化

（1）服務(wù)界面優(yōu)化。服務(wù)界面既會影響運輸企業(yè)的服務(wù)效率，也會影響客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知。一是需要完善客戶一站式服務(wù)體驗，實現(xiàn)客戶貨運產(chǎn)品預(yù)訂、裝車、制票、付費、查詢、投訴、售后一體化服務(wù)。二是需要優(yōu)化貨運電子商務(wù)功能，完善網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用等多種接入方式，優(yōu)化電子支付、周期結(jié)算、預(yù)約支付等費用結(jié)算方式，使業(yè)務(wù)辦理更加快捷、便利。

（2）服務(wù)流程優(yōu)化。業(yè)務(wù)過程創(chuàng)新[9-10]主要是通過服務(wù)流程的優(yōu)化、再造、重組，減少貨物運輸環(huán)節(jié)，降低運輸成本，提高服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)加強(qiáng)與區(qū)域公路物流企業(yè)、貨運代理企業(yè)之間的合作，實現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)辦理便利化；加強(qiáng)與物流中心、物流園區(qū)、工業(yè)園區(qū)、空港基地等的合作，實現(xiàn)無軌站業(yè)務(wù)辦理。重點打造適應(yīng)性強(qiáng)和動態(tài)性的貨運服務(wù)體系，實現(xiàn)對客戶需求與市場變化的快速響應(yīng)。為此，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)做好人員管理以提升工作效率，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不斷完善人員招聘、考核評價、獎懲激勵機(jī)制，著力培養(yǎng)造就一批治企有方、興企有為的優(yōu)秀企業(yè)家和經(jīng)營管理者。

3.3 應(yīng)用技術(shù)創(chuàng)新

（1）完善貨運信息服務(wù)。一是利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，挖掘分析歷年貨運量發(fā)送數(shù)據(jù)，掌握貨運市場總體發(fā)展、季節(jié)變動、區(qū)域變動、品類結(jié)構(gòu)、客戶發(fā)展等趨勢，實現(xiàn)分析決策由“主觀決策”向“數(shù)據(jù)決策”轉(zhuǎn)變，為客戶提供發(fā)到站選擇方案、路徑選擇方案、產(chǎn)品選擇方案，及時有效配置運力資源。二是應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，運用定位識別裝置，以及溫度、濕度、壓力等傳感器，實時監(jiān)測貨物狀態(tài)和運輸狀態(tài)，便于客戶掌握貨物運輸過程，并通過事后分析為客戶推薦最佳的組合運輸方式和貨物運輸路徑。三是建立精細(xì)化客戶管理系統(tǒng)，完善全程信息查詢、精準(zhǔn)化營銷、定制化服務(wù)、客戶信用管理等功能，實現(xiàn)客戶服務(wù)由“被動服務(wù)”向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)變，提升客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度和忠誠度。

（2）實現(xiàn)共享平臺合作。加強(qiáng)與大宗商品交易平臺的合作，動態(tài)提供商品交易后的貨運物流方案。加強(qiáng)多式聯(lián)運平臺的接入工作，實現(xiàn)長距離運輸鐵路干線承接方案的設(shè)計。加強(qiáng)與社會共享平臺的合作，探索推行眾包營銷。

3.4 服務(wù)集成優(yōu)化

（1）實現(xiàn)價值鏈延伸。除承擔(dān)傳統(tǒng)的貨運服務(wù)外，鐵路貨運還應(yīng)提供物流增值服務(wù)、物流金融服務(wù)等，更加主動地融入企業(yè)客戶生產(chǎn)、制造、銷售、流通等供應(yīng)鏈的管理，實現(xiàn)鐵路運輸與現(xiàn)代物流及關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展和模式創(chuàng)新，為客戶提供一體化的全程綜合物流服務(wù)，不斷提升物流運行效率、降低物流成本。

（2）實現(xiàn)多業(yè)態(tài)融合。加強(qiáng)與大宗交易、商貿(mào)業(yè)、金融業(yè)、地產(chǎn)業(yè)、會展業(yè)等行業(yè)的深度融合，拓展服務(wù)經(jīng)營領(lǐng)域，推動生產(chǎn)要素優(yōu)化配置和服務(wù)系統(tǒng)集成，創(chuàng)新服務(wù)供給，加快業(yè)態(tài)和模式創(chuàng)新，構(gòu)建產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈，拓展增值空間。

4 結(jié)束語

隨著運輸市場競爭的加劇、鐵路貨運市場化體制機(jī)制的完善以及運輸結(jié)構(gòu)的調(diào)整和優(yōu)化，鐵路貨運服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，以“補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項、促融合、上水平”為主攻方向，除了鞏固既有的貨物運輸產(chǎn)品、貨運服務(wù)方式和物流園區(qū)建設(shè)外，加快推動與物聯(lián)網(wǎng)、云計算等信息技術(shù)以及北斗、GIS等智能交通系統(tǒng)的深度融合，驅(qū)動鐵路生產(chǎn)組織、服務(wù)方式、產(chǎn)品供給、管理模式以及經(jīng)營發(fā)展全方位、深層次變革。同時，圍繞鐵路上下游產(chǎn)業(yè)鏈，積極開展新的業(yè)務(wù)，與其他行業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，進(jìn)行長期性、連續(xù)性的合作關(guān)系，建立社會物流供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，最終提升鐵路綜合物流服務(wù)能力。