鐵路接取送達業務服務質量評價研究

王 言

(中國鐵道科學研究院集團有限公司 運輸及經濟研究所，北京 100081)

隨著互聯網經濟和電子商務的快速發展，為更好地滿足運輸市場的多樣化需求，鐵路整合社會運力資源，拓展自有干線運輸網絡兩端業務，自2013年6月開始提供接取送達服務，整合各類車輛資源1.8萬輛，接取送達業務量保持10%以上增長，鐵路“門到門”物流服務取得良好經營效果[1-2]。現階段鐵路系統內有約1 500家車隊，分散于160多個站段，存在各站段接取送達業務考核指標體系、考核標準不一[3]，部分業務管理部門忽略取送貨、服務態度等運輸過程的服務質量[4]，以及業務管理部門不能全面掌握訂單服務信息等問題。因此，為改善鐵路接取送達業務服務質量，提升鐵路局集團公司接取送達業務服務形象，設計承運商服務質量評價指標體系，參考社會物流企業承運商服務質量考核標準，構建基于層次分析法的權重計算方法與基于模糊評價法的服務質量綜合評價方法，為鐵路接取送達管理人員合理管控承運商服務質量提供參考。

1 鐵路接取送達業務服務質量評價指標體系設計

為解決鐵路接取送達業務服務質量評價指標體系不完善、評價方法不客觀等問題，在設計指標體系時，應精細化設計需要統計的指標，由現有的業務完成量等單一指標的考核，拓展為多方面考察服務質量。

1.1 指標體系

設計鐵路接取送達業務服務質量評價指標體系為客戶評價形式，結合客戶對于接取送達業務服務過程的需求，主要體現在取送件及時、態度友好、承運車與人員干凈整潔、貨物完好無損，出現貨物損壞丟失等問題時能及時解決問題等方面；為約束承運商不良行為發生率，提高客戶滿意度與信任度，主要掌握承運商訂單完成數占比情況、完成業務后按時反饋貨主簽單情況至鐵路局集團公司管理部門、收取運費是否合理、被貨主投訴的情況，以及承運商進行理賠效率等，因此評價指標體系中共設計4個一級指標及13個二級指標。鐵路接取送達業務服務質量評價指標體系如圖1所示。

圖1?鐵路接取送達業務服務質量評價指標體系Fig.1 Service quality evaluation index system of railway receiving-delivery business

1.2 指標定義及計算公式

基于選定的鐵路接取送達業務服務質量評價指標，對指標切實、合理定義，能使平臺管理方明確各指標的含義，在實際物流運作中具備充分判斷的依據，開展真實、科學的判斷與評價。評價指標定義與計算公式如表1所示(統計范圍為一個統計周期內)。

2 鐵路接取送達業務服務質量評價方法

開展鐵路接取送達業務服務質量評價方法的研究，是將實際業務運營情況通過統計指標量化，繼而通過評價結果切實反映業務運營效果與存在問題，為業務管理部門指明管理方向。因此，首先采用層次分析法確定各級指標權重，其次使用模糊綜合評價法進行鐵路接取送達業務的評價，具體步驟如下[5-6]。

2.1 指標權重計算

為了量化各級指標的重要性程度，采用層次分析法計算指標權重。指標權重計算分為判斷矩陣構建、指標權重計算、一致性檢驗3個步驟。

2.1.1 判斷矩陣構建

為切實、合理的設計接取送達業務判斷矩陣，綜合參考眾多社會物流企業在實際業務運作中的服務質量評價標準，來確定接取送達業務各級指標評價標準，得到各指標相對重要程度。

表1?評價指標定義與計算公式Tab.1 Def i nition and calculation formula of evaluation index

（1）指標重要度比較規則。由于層次分析法首先需要確定兩兩指標重要性的比對標準，為實現指標之間精細化的比較，采用1-5標度法確定指標重要度aij的取值。指標重要度比較規則如表2所示。

表2?指標重要度比較規則Tab.2 Comparison rule of index importance degree

（2）指標評價標準計算。社會物流企業的承運商服務質量評價體系指標全面、評價客觀，為更加切實、合理地構建服務質量指標評價標準，廣泛收集與匯總社會物流企業服務質量評價標準，分析、篩選、處理具備借鑒意義的指標評價標準樣本，根據計算公式得出鐵路接取送達業務服務質量評價標準。業務指標評價標準計算公式為

式中：C業務為鐵路接取送達業務服務質量指標評價標準；a為鐵路接取送達業務第j個指標的評價標準；βi為第 i個企業的計算系數，β1+ … + βi+ … + βm= 1 ；Ci為第i個企業的指標評價標準；為第i個企業中第j個指標的評價標準；i = 1，2，…，m，j = 1，2，…，n，m為企業個數，n為指標個數。

（3）判斷矩陣建立。依據指標重要度比較規則，根據獲得的服務質量指標評價標準C業務，將各指標所在檔位進行劃分，將各指標進行兩兩指標重要度比較，得到服務質量評價指標判斷矩陣Z業務，設

式中：bij為判斷矩陣Z業務第i行的第j個元素，是第i個指標與第j個指標之間的相對重要度。

2.1.2 指標權重計算

根據服務質量評價指標判斷矩陣，利用排序原理求得矩陣排序矢量，可計算各指標權重系數[7]。計算步驟如下。

步驟1：計算判斷矩陣Z業務第i行所有元素的積為矩陣階數。

步驟2：計算各行Mi的n次方根值

2.1.3 一致性檢驗

由判斷矩陣Z業務導出權重向量時，要求矩陣具有一致性或偏離一致性的程度不能太大，否則導出的權重并不能反映各元素之間相對重要程度。因此，在求權重之前，必須對判斷矩陣Z業務進行一致性檢驗[8-9]。

步驟1：計算判斷矩陣Z業務的最大特征值λmax=其中W為服務質量評價指標權重向量，bi2W2+ … + binWn。

步驟2：計算一致性指標C. I. = (λmax- n) / (n - 1)。

步驟3：計算一致性比例C. R. = C. I. / R. I.，R. I.為評價隨機一致性指標。當C. R. ＜ 0.1時，一般認為判斷矩陣的一致性是可以接受的，反之，需要對判斷矩陣權重進行調整。

2.2 構建模糊對象評價集

基于鐵路接取送達業務服務質量評價指標體系分為一級與二級指標2個層次，構建第一層級因素集U = (U1，U2，…，Up)，Up為第p個一級指標，p為一級指標數量；第二層級因素集Up= (Up1，Up2，…，Upq)，Upq為第p個一級指標下的第q個二級指標；考核因素評價集V = (V1，V2，V3，V4)，分別表示“優秀、良好、合格、不合格”。

2.3 模糊綜合評價

設計二級指標的模糊綜合評價公式為

同理，一級指標的模糊綜合評價公式為

3 案例分析

3.1 指標權重計算結果

依據廣泛收集與匯總整理的所有企業指標考核標準，計算得出鐵路接取送達業務服務質量評價標準，鐵路接取送達業務服務質量評價標準如表3所示。根據層次分析法計算鐵路接取送達業務服務質量各評價指標權重，服務質量評價指標權重見表4。

3.2 接取送達業務服務質量評價與結果分析

以鐵路接取送達業務承運車隊為研究對象，邀請10位不同部門專家對指標打分，采用百分制統計法統計專家意見，將各評價等級的人數除以總人數得到模糊評價矩陣，得到評價指標的評語集，某鐵路局集團公司承運車隊服務質量打分表如表5所示。

? 表3?鐵路接取送達業務服務質量評價標準?%Tab.3 Service quality evaluation criterion of enterprise and railway receiving-delivery business

表 4?服務質量評價指標權重? %???????Tab.4 Evaluation index weight of service quality

將各車隊打分表中數據按公式⑶、公式⑷進行計算，得到鐵路接取送達業務承運車隊評價結果，為 B車隊1= (0.181，0.314，0.363，0.142)，表示車隊1服務質量有18.1%可能為“優秀”，31.4%可能為“良好”，36.3%可能為“合格”，14.2%可能為“不合格”，根據最大隸屬度原則，車隊1服務質量為“合格”。同理，根據B車隊2= (0.441，0.406，0.137，0.016)，B車隊3= (0.330，0.409，0.216，0.045)，得車隊 2服務質量為“優秀”，車隊3服務質量為“良好”。車隊2得分最高的原因，主要在于車隊2在投訴率、準時送達率、貨損貨差率、車輛證照齊全率、車輛整潔率與人員穿戴整齊率等方面獲得較高的得分，因而獲得較高的評價得分。

表5?某鐵路局集團公司承運車隊服務質量打分表? %Tab.5 Service quality scoring table of a railway bureau group company’s carrier f l eet

4 結束語

鐵路接取送達業務評價的根本目的在于指明承運商服務質量管理方向，提高其實際管理水平。因此，從提高鐵路接取送達業務服務質量的角度出發，借鑒社會典型物流企業評價指標體系設計經驗，構建承運商服務質量評價指標體系，并綜合參考物流企業設計服務質量評價標準設計承運商綜合評價方法。基于已取得的研究成果，如何進一步優化承運商評價指標設計與權重計算方法，將鐵路接取送達業務綜合評價方法更好地服務于業務實際運作，是后續研究的重要方向。