院前急救過程中的電話聯絡與溝通技巧研究

王華

院前急救是指對遭受各種危及生命的疾病、創傷、中毒以及突發事故等患者到達醫院前所實施的緊急救治，對挽救患者生命起到十分重要的作用[1-2]。隨著近年來急診醫學的不斷發展，院前急救的作用以及服務的質量越來越受到重視，直接影響著醫院形象及患者的生命安全[3-4]。在接聽呼救者求救電話時，良好的心理素質以及溝通技巧也具有關鍵性作用[3]。本文觀察分析了在院前急救過程中應用電話聯絡與溝通技巧的應用效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2016年9月—2017年8月我院在院前急救過程中實施電話溝通技巧的患者120例作為研究組，選擇2015年12月—2016年8月我院常規院前急救電話通話的120例患者作為對照組。其中，研究組男性患者68例，女性患者52例，年齡13～84歲，平均年齡（52.3±9.4）歲。對照組男性患者70例，女性患者50例，年齡12～85歲，平均年齡（52.8±9.9）歲。兩組患者的基本資料之間比較，差異均無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組實施常規的120電話溝通方法，研究組在電話溝通中采取溝通技巧，主要包括：（1）換位思考。由于呼救者均在突發災難和緊急狀況下撥打的求救電話，難免心情焦躁、恐懼慌亂，導致語無倫次，情緒不穩[5]。護理人員要保持鎮定，安撫呼救者，對其表示理解，使用禮貌用語，態度親切，取得對方的信任。（2）善于引導。呼救者由于慌亂，導致語無倫次，難以在短時間內合理的組織用詞，導致護理人員難以盡快的了解患者的情況。因此，護理人員要掌握溝通的技巧，善于引導，抓住重點，留心細節。（3）言辭快速到位。由于時間就是急救患者的生命，因此，護理人員在接聽電話時盡可能的縮短時間，爭分奪秒，沉著應答，爭取在最短的時間內掌握患者的基本信息[6]。（4）語言表達通俗易懂。在接聽電話時，盡量使用通俗易懂的詞語，避免采用醫學術語。首先應用普通話，對于難以理解普通話的老年人，可以使用方言。

1.3 觀察指標

比較兩組空返率、急救知識指導有效率、搶救時間以及護理滿意度。采用電話回訪讓患者對護理滿意度打分，滿意8～10分、一般5～7分、不滿意1～4分。

1.4 統計學處理

采用SPSS 17.0軟件對數據進行統計分析，計數資料采用（%）表示，采用χ2檢驗，計量資料組間比較采用t檢驗，當P＜0.05時，為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者的觀察指標比較

如表1所示，與對照組比較，研究組空返率以及搶救時間均降低，急救知識指導有效率提高，差異有統計學意義（P＜0.05）。

2.2 兩組患者的護理滿意度比較

如表2所示，研究組患者的護理滿意度為97.50%，高于對照組的75.00%，差異有統計學意義（P＜0.05）。

3 討論

隨著人們的文化程度逐漸增高、保健意識逐漸增強，在人們遭遇各種人身意外以及生命危險時撥打120急救電話的頻率也逐漸升高，對120院前急救的期望和要求也逐漸增高[7]。由于需要院前急救的患者多為起病急、病情重、進展快、危及患者生命的情況，因此，搶救時間對于患者的預后具有重要的臨床意義[8-9]。患者以及撥打求救電話的人員情緒急躁，有時導致語無倫次，難以在短時間內描述和明確醫護人員的要求，因此，在接聽求救電話時，護理人員如果語言稍有不慎或處置不當，便會導致患者搶救受到影響，甚至發生醫患糾紛，患者的滿意度降低[7-8]。因此，要求護理人員在接聽求救電話時具備較強的溝通技巧與處理方式，已取得更好的溝通效果[9]。院前急救成功率與急救人員、急救技術水平的高低密切相關，需要定期對醫護人員進行專業知識、溝通技巧的培訓[10]。掌握較強的溝通技巧，提高溝通能力，可以在搶救的重要環節對家屬進行通俗易懂的指導工作，縮短院前急救時間，改善患者的預后[11]。我們在接聽求救電話中，換位思考，為患者著想，并適度引導呼救者，盡可能的縮短電話用時，全面了解患者的情況[12]。本次研究結果顯示，與對照組比較，研究組空返率以及搶救時間均降低，急救知識指導有效率以及護理滿意度提高。綜上所述，在院前急救中實施有效的電話溝通技巧可以減少搶救時間以及空返率，提高患者的急救知識指導有效率以及護理滿意度。

表1 兩組患者的觀察指標比較

表2 兩組護理滿意度比較（n，%）