快遞“被簽收”誰之過？

李冉

如今，網購已漸漸成為城市生活的剛需，尤其在年輕人中，網購已成為一種新的生活方式，隨之而來的是我國快遞業的迅速發展。近年來，我國快遞業野蠻生長，競爭激烈。快遞業正在從勞動密集型向勞動+技術密集型產業轉型，云計算、大數據、人工智能等先進技術被快遞業運用。因此，快遞行業就呈現了一個新特點，就是越來越多的小區放置了自助收發件的快遞柜，但是這一便捷的取件方式也給消費者帶來了不少新煩惱。

快遞沒到手就消失不見

左等右等的“寶貝”沒有到，物流信息卻顯示已簽收，自己千挑萬選的“寶貝”去哪兒了？這個時候該怎么辦呢？

首先要在訂單頁中找到自己購買物品的物流信息，點擊“物流信息”按鈕后，就能查看到更詳細的物流消息。有些物流公司會留下派件人的聯系方式，可以直接撥打預留號碼，聯系派件人詢問快件是否已經派送。如果已經派送，要詢問放在什么地方了。

有些訂單在訂單頁查不到詳細的物流信息，但是可以查到訂單編號和快遞公司名稱。這時候就可以通過百度搜索該快遞公司，并在公司網站上通過訂單編號查詢詳細的快遞信息。即使不能查詢到派件員的信息，也大多可以查到附近快遞網點的電話進行聯系。

如果上述方法都不能解決問題，還可以通過電商平臺上的官方通訊工具，比如阿里上的旺旺、京東上的咚咚聯系賣家，告訴賣家目前的情況并請其協助查詢“寶貝”下落。由于賣家和物流公司有著長期的合作，他們多半會有聯系的方式。

智能快遞柜的“不智能”

沒有經過消費者本人確認將包裹放入快遞柜并在物流信息中更新為已經簽收，一旦包裹出現破損等問題消費者難以追責。如果快遞已經被投遞到快遞柜中，消費者沒有能夠在24小時內從快遞柜取出貨物，則需要另行付費或者綁定公眾號，下載APP，否則無法取件。消費者認為這類捆綁推廣公眾號和APP的行為是及不合理的。另外，消費者還反映，使用快遞柜寄送快遞時，經常出現長時間無快遞公司取件或者包裹丟失無法找到的情況。

智能快遞柜是解決快遞行業“最后一公里”的好辦法，但是信息化工具帶來更多便利的同時，快遞員對客戶的基本服務意識卻淡薄。專家認為，快遞行業一方面需要加強行業自律，另一方面行業的主管部門以及相關的行業協會要 制定好相關的行業標準。

消防栓代簽存隱患

“您好，您的快遞到了，請問在家嗎？”

“我不在家，放門口消防栓里吧！”

“好的，回家時請及時查收。”

相信不少快遞小哥把快件送到客戶家門口時，都曾與客戶出現過類似的對話。為圖方便，客戶會要求快遞小哥將快遞放到消防栓箱中。然而對這種做法，“消防栓”卻提出了不同意見。

4月28日，公安部消防局曾在其官方微博“中國消防”發布了一條“消火栓嚴正聲明”：近期發現許多快遞小哥向栓箱內塞快遞，遇火災發生，影響本栓正常使用，屬于消防違法行為。特聲明：請快遞小哥和廣大群眾注意，本栓從未簽收任何快遞物品，消火栓箱內不得堆放雜物！該微博發布后，引發網友的熱議和吐槽。

對于門墊、消防栓等成了“代簽大戶”，一些網友表示，怎么可以放在這里，丟失的話誰負責？弄壞了消防栓怎么辦？也有網友表示，消防栓已成“簽收大戶”，除了消防栓，水表間、水表箱都幫自己代收過。

《中華人民共和國消防法》第二十八條規定：任何單位、個人不得損壞、挪用或者擅自拆除、停用消防設施、器材，不得埋壓、圈占、遮擋消火栓或者占用防火間距，不得占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口、消防車通道。

實際上，不僅消防栓不能“代簽”，快遞柜“代簽”也有條件。

有專家表示，根據今年5月1日《快遞暫行條例》規定，如果未征得收件人同意，快遞企業是無權強制將快遞件投放在快遞柜的。該專家表示，如今快遞柜代收包裹比較普遍，卻無法代替人工驗收，快遞員未提前告知收件人就將快遞放在柜子里，屬于變相剝奪了收件人驗收的權利。

一家快遞柜經營企業的客服人員表示，快遞柜無法做到當面開箱驗收核對。如果是貴重物品或者生鮮物品，需要當面驗貨簽收的，建議客戶還是提前備注或聯系快遞公司，讓快遞員直接送貨上門，當面驗收。

另外，多家快遞公司表示，新規實施后，如發生快遞人員未征得收件人同意將快件放在代收點或快遞柜等行為，市民可撥打快遞公司熱線投訴。快遞公司也會要求快遞員按照新規流程操作，全面落實快遞新規相關要求。

實際上，“消防栓代收快遞”反映的是快遞長久以來的最后100米難題。業內專家建議，破解最后100米難題，政府層面加強城市公共快遞末端服務平臺規劃建設，包括公共快遞智能箱和城市公共投遞服務中心等設施，將其列入城市公共基礎設施計劃并安排必要的投資，以解決“最后100米”問題。民政和教育部門應出臺政策推動城市社區、學校為快遞員投遞提供方便，為智能快件箱和投遞站進入小區或學校設置提供便利。

法律規范不當行為

從今年的5月1日起，我國第一部專門針對快遞業的行政法規《快遞暫行條例》正式施行，條例規定了快遞員拒絕送貨上門、不通知消費者直接放入快遞柜里的，將會受到處罰。

專家表示，對于消費者來說，一旦出了問題，要及時和快遞員以及商家溝通，除此之外，可以通過政府的12305的申訴熱線或者網站，向政府有關的監管部門提起申訴，來維護自己的消費權益。

企業應該按照《快遞服務國家標準》和快遞管理條例來。快遞的取件形式主要包括按照名址面交、用戶自取或者與用戶協商投遞三種形式。將快遞收到手交給客戶或者與客戶溝通并征得同意后，才能將快遞投入到快遞柜或者其他代售點。其實快遞柜企業需要提升服務意識，在保障終端消費者的選擇權的前提下，明確服務與收費標準，及時完善行業標準。相關的行業協會以及行業主管部門應該加強對快遞公司以及快遞柜經營者的管理。

好在進入2018年以來，一系列的利好政策為破解這一難題提供了出路。國務院辦公廳發布的《關于推進電子商務與快遞物流協同發展的意見》提出創新公共服務設施管理方式，明確智能快件箱、快遞末端綜合服務場所的公共屬性，為專業化、公共化、平臺化、集約化的快遞末端網點提供用地保障等配套政策。在加強末端短板建設層面，《意見》提出提升末端供給能力，包括推廣智能投遞設施，支持傳統信報箱改造，建設快遞末端綜合服務場所，開展聯收聯投等。待到這些政策落實，快遞企業不斷創新，“消火栓簽收快遞”也一定會成為過去。

《快遞暫行條例》是我國第一部專門針對快遞業的行政法規，條例分別從發展保障、經營主體、快遞服務、快遞安全、監督檢查、法律責任等方面對快遞業發展作出相應的規范。“收件人”關心的諸多問題也都在《條例》中有了進一步的規定。除了對快遞員送貨上門提出嚴格要求以外，《條例》還對消費者擔心的隱私問題、損壞賠償問題等進行明確規定：竊取用戶信息最高罰10萬元；用戶因快件延誤、丟失、損毀或者內件短少而受到損害的，可要求該快遞運單所屬企業、實際提供快遞服務的企業賠償等。