汽車零部件制造企業售后服務管理創新研究

摘 要：隨著汽車工業的飛速發展，我國已進入全民汽車時代，給汽車零部件制造企業帶來機遇的同時也激化了市場競爭。在產品同質化嚴重的今天，市場競爭已經從售前轉到了售后。本文通過對襄陽汽車零部件制造企業售后服務管理的現狀調查，找出汽車零部件制造企業售后服務管理體系中存在的問題，最后提出汽車零部件制造企業售后服務管理創新的策略，從而提升客戶滿意度、增加客戶粘性、增強汽車零部件制造企業的市場競爭力，實現企業經營利潤的最大化。

關鍵詞：汽車零部件制造；售后服務；創新

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2018）09-0006-02

一、 研究背景

根據中汽協2017年度汽車銷量統計數據顯示：2017年，我國汽車的產量是2901.5萬輛，銷量是2887.9萬輛，同比分別增長3.2%和3%，我國汽車市場連續九年蟬聯全球第一。汽車銷量的快速增長，帶動了汽車零部件制造企業的發展，同時也加速了市場競爭。

現如今，汽車零部件制造企業產品差異化越來越小，產品的品質和功能基本相同，品牌質量的差異性也不大，以往企業間大打價格戰也讓彼此兩敗俱傷，所以在利益的驅動下，市場競爭已經從售前轉移到了售后服務，創新的、優質的售后服務已經成為企業贏得市場地位和增加市場競爭能力的重要利器。誰能在售后服務中提供令顧客滿意甚至是驚喜的服務，誰就會在產品銷售中占有優勢，進而搶占更多銷售份額。這就需要汽車零部件制造企業做到：別的企業有的售后服務我的企業做得更優；別的企業優質的售后服務我的企業做得更新；別的企業有新的售后服務我的企業就創造出售后市場沒有的。

二、 汽車零部件制造企業售后服務管理存在的問題

根據 J. D. Power 2017中國汽車售后服務滿意度的研究顯示，2017年我國汽車售后服務的總體客戶滿意度是703分，比2013年的832分下降了129分（1000 分制）。可見，隨著我國進入全民汽車時代，各企業之間的競爭日益激烈，以及客戶需求與期望值的不斷提升，如果汽車零部件制造企業不能提供優質的、創新性的售后服務，那么客戶對汽車售后服務的滿意度還將進一步降低。具體說來，汽車零部件制造企業售后服務管理存在的問題主要有：

（一）汽車零部件制造企業售后服務管理信息化應用程度不高

通過對襄陽三十多家汽車零部件制造企業的調研發現，售后服務管理信息化應用程度不高，造成服務效率低下。大部分售后服務管理的信息系統應用比較簡單、落后，還處于電子工單填寫并存檔，售后服務接待工作人員不能快速掌握客戶所需的全面資料，比如汽車零部件的庫存量、客戶車輛過往的維修資料、維修技術人員的工作狀態等。當客戶咨詢時，服務人員要么需要長時間的查詢要么無法給出回應，不但降低了員工的工作效率，而且延長了客戶的等待時間，造成客戶滿意度的下降。如果售后服務管理信息化應用程度高，客戶報出車牌或者電話號碼后，工作人員在系統里立刻就能調出客戶車輛的相關信息，客戶描述車輛故障狀態，工作人員立刻能夠給出預診斷及備選方案，相信這樣的高效、周到的服務一定會令客戶滿意。

（二）缺乏對客戶需求的調研及客戶評價反饋機制

通過對襄陽汽車零部件制造企業的調研發現，售后服務中缺乏對客戶需求的調研及客戶評價機制。因不同的客戶對服務的需求是不一樣的，不了解客戶的需求，就不能為客戶提供針對性的服務。而大部分企業的客戶評價反饋是通過調查問卷和工作人員簡單的電話回訪獲得的，信息不全面、不科學。當客戶對服務不滿意時，只是抱怨員工沒有做好，缺乏客戶評價反饋機制，就不能從根本上解決客戶的問題，錯失了服務補救的機會，造成客戶流失。

（三）汽車零部件制造企業售后服務項目創新不夠

通過調研發現，襄陽汽車零部件制造企業的售后服務項目大同小異，主要表現在電話預約、客戶接待、客戶休息室的環境建設、茶點和飲品的配備、娛樂設施的提供、車輛檢修及交付、電話回訪等。這些售后服務項目簡單沒有新意，很難給客戶留下深刻的印象，同行間很容易模仿復制，創新程度較低。

（四）汽車零部件制造企業售后服務業務單一

汽車售后服務業務范圍很廣，但大多數汽車零部件制造企業售后服務主要還是集中在汽車的零配件維修及車輛保養上，業務較單一。客戶對售后服務的需求越來越高，據 J. D. Power 2017中國汽車售后服務滿意度的調研發現，超過半數以上的受訪者希望企業能提供上門的零部件更換和保養，他們對上門服務評價為“非常好”甚至“超乎想象”。

（五）高素質的服務人才缺失

通過調查得知，汽車零部件制造企業售后服務人員在受教育程度、年齡及服務水平方面參差不齊，高素質的服務人才缺失，員工的離職率高，流動性大。企業缺乏對員工職業生涯的規劃，對員工的關心程度不夠，員工把工作當作謀生的手段，工作積極性和主動性不高，員工滿意度較低。而人才素質的高低是決定所提供售后服務質量水平的主要因素之一。

三、 汽車零部件制造企業售后服務管理創新的策略

（一）提高汽車零部件制造企業售后服務管理信息化應用程度

互聯網時代，誰全面掌握信息、提高售后服務效率，誰就會搶占市場先機。汽車零部件制造企業應提高售后服務管理的信息化應用程度，可以自主研發或者引進更先進的汽車售后服務管理信息系統。比如客戶可以通過關注企業微信號，進而通過微信號進行售后報修和信息查詢，客戶通過微信可以實時了解報修被受理時間、派工時間、工程師姓名及手機號、預計到場時間等，客戶可通過微信實現售后服務的確認和評價等操作；企業可開發售后服務的App，工程師可以利用App查詢零部件的庫存、報價、技術文檔，客戶可以利用App進行服務評價和反饋，這些服務評價信息及時反饋到系統后臺，可供企業形成報告和分析。這會極大提升客戶的體驗，讓傳統的售后服務變得更加高效。

（二）成立售后服務投訴處理部門

汽車零部件制造企業可以成立售后服務投訴處理部門，加大客戶投訴的處理力度，快速、有效、合理地解決客戶投訴，將“問題客戶”變成“忠誠客戶”。企業可以通過設置客戶意見箱、調查問卷、電話回訪等傳統方式，也可以利用現代化的微信、App等工具收集客戶需求和服務評價；處理客戶投訴時，應遵循“顧客導向”的原則，站在客戶的角度，盡量給客戶提供滿意的解決方案。這樣客戶就會感到受尊重，成為企業忠誠客戶。

（三）創新售后服務業務

售后服務業務創新可以通過四種方法：一是改進，通過關注同行、發現不足、對現有的服務加以改進。比如有的企業售后維修服務透明化，客戶在休息區可以通過屏幕看到自己車輛檢修及更換零配件的全部過程，減少了客戶漫無目的的等待。二是組合，包括服務人員重組、服務業務重組和服務方式重組。比如可以開展客戶經理“首問責任制”，不管客戶遇到什么問題都可以找自己的客戶經理，客戶經理自己能解決的自己解決，不能解決的也要請別人協助幫助客戶解決，避免客戶的問題被互相推諉。三是移植，可以吸取他人經驗，完善原有的服務模式。比如星巴克的“尊氏咖啡杯”可以移植到售后服務中來，當客戶拿到的水杯上印有自己的姓氏該多么驚喜啊！比如美團外賣的上門服務可以移植到售后服務中來，開展上門服務的業務，大大節約了客戶的時間。四是創造，創造出別人沒有的服務方式和方法。比如可以開展客戶講堂和戶外活動，客戶講堂可以增加客戶對車輛保養及維護的知識，戶外活動可以通過客戶和企業互動增加客戶對企業的粘性，讓客戶體驗到企業對客戶的關注。

（四）培養高素質的售后服務人才

企業可以通過引入和培養高素質的服務人才。企業要為員工進行職業生涯的規劃，讓員工在企業的發展有目標、有動力；企業要加強團隊建設，可以通過員工之家的建設和員工活動培養員工對企業的感情，減少離職率；企業可以建立績效考評體系，在福利、薪酬、考核、獎懲等管理機制上做到公平、公正、透明，提高員工工作積極性；企業還要建立后備的人才庫，可以和高校相關專業開展定向培養，校企協同培養專業人才。

按照售后服務的等級，可以分為：基本的服務、滿意的服務和驚喜的服務。基本的服務是按規范、標準向客戶提供的服務，客戶認為這是企業必須做到的；滿意的服務是指客戶對企業的某種產品、服務或消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比；驚喜的服務是客戶想都沒想，或認為不可能做到的，但企業做到了，這就創造了驚喜。汽車零部件制造企業可以通過提高售后服務管理信息化應用程度、成立售后服務投訴處理部門、培養高素質的售后服務人才和創新售后服務業務給客戶創造驚喜的服務。

參考文獻：

[1]張穎.售后服務需不斷探索與創新[J].汽車與配件，2017.

[2]陳維斌.上海通用汽車售后服務質量研究[D].上海：上海工程技術大學，2015.

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作者簡介：

何珍，女，湖北襄陽人，湖北文理學院資源環境與旅游學院教師。