石油銷售企業客戶關系管理剖析

摘 要：本文簡述了客戶關系管理概念，說明了加強石油銷售企業客戶關系管理的意義，對石油銷售企業客戶關系管理中存在的不足進行了分析，同時探討了加強石油銷售企業客戶關系管理的要點及途徑，以供參考。

關鍵詞：石油銷售企業；客戶關系管理；途徑

引言

近年來，面對新的市場態勢，眾多石油企業不斷認識到加強客戶關系對于拓展企業資源銷售渠道的重要意義，只有通過與顧客建立粘性較高的合作關系，來提升企業自身的市場資源占有率，才能在低迷的成品油銷售市場中建立一條穩定的銷售渠道。

一、客戶關系管理概念

客戶關系管理對于提升企業的綜合實力，堅持以客戶為導向的企業戰略非常重要，企業應把客戶關系放在首位，仔細研究營銷過程中的客戶行為，改進企業組織結構，實行業務流程再造，不斷提升客戶的忠誠程度，從而實現企業的效益最大化。

二、加強石油銷售企業客戶關系管理的意義

（1）提高石油企業管理效率。樹立“以顧客為中心”的服務理念，梳理客戶關系管理的思路，使企業內部能夠更加高效快速運轉。（2）及時把握市場先機，拓展市場份額，增加銷售額。（3）保留客戶并打造顧客忠誠。通過客戶數據分析可以更好地把握客戶的消費特點，促進與客戶之間聯系，力求客戶得到更好的服務?？蛻魸M意度的提升，有利于企業維護更多的忠實客戶，并在此基礎上吸收新客戶，給客戶傳遞企業的顧客價值，從而提升石油消費者對企業的忠誠度。

三、石油銷售企業客戶關系管理中存在的不足

（一）客戶服務理念較為落后

當前從外部形勢來看，石油銷售市場消費疲軟，競爭激烈。很多石油銷售企業內部管理人員并沒有意識到客戶關系管理方法創新的重要性，仍按照傳統的方法展開客戶管理，銷售人員所提供的服務往往是被動的、消極的，這對石油銷售企業的健康發展來說是不利的。

（二）客戶關系管理隊伍的素質不高

雖然很多石油銷售企業均建立了客戶經理團隊，專門負責客戶管理工作，但是這些人員素質參差不起，無法利用具有創新性的方法為客戶提供服務與管理，這對市場的拓展來說極為不利。

（三）客戶關系管理缺少專業化的系統支持

傳統客戶管理的技術手段較為落后，一些企業雖然應用到了ERP等系統展開管理工作，但是卻沒有利用相關軟件對客戶數據進行全面有效的分析，客戶的基本資料存在不能及時更新等問題。因此，石油銷售企業的客戶關系管理存在較多的問題，加強專業化系統支持極為迫切。

（四）營銷服務差異性不足

當前，很多石油銷售企業營銷人員均按照統一標準對待客戶，沒有考慮客戶的潛在價值以及實際需求，這使得差異化營銷服務工作明顯不足。客戶關系管理無法實現一對一服務，管理水平自然無法得到提升。營銷人員的服務因而并不能獲得客戶的認可與滿意。

四、加強石油銷售企業客戶關系管理的要點及途徑

（一）要點

1.對客戶信息檔案予以完善

雖然傳統的企業管理中，很多石油銷售企業都為客戶建立了信息檔案，但是檔案的內容多為油品存儲能力、油品需求情況、業務負責人等，這些信息均是圍繞企業業務展開的。經濟的發展對客戶關系管理提出了新要求，原有的管理模式已經無法適應當前的社會需求，石油銷售企業應當深刻意識到這一點，將人性化管理理念應用到實際工作中，并通過完善客戶信息檔案的方式，為人性化客戶管理的順利展開奠定基礎。

2.對客戶價值予以識別

石油銷售企業面臨的客戶群較為廣泛，他們分布在各個領域、各個行業，因而對油品的實際需求情況也存在明顯差異。為了提高營銷與服務的有效性，在客戶管理中，企業應當關注對客戶價值的有效識別。

3.對客戶維護方式予以改進

石油銷售企業在以往的客戶關系管理中往往將客戶維護的重點放在VIP客戶上，這雖然能夠在一定程度上保證企業的銷量，但是卻忽略了廣大的非VIP客戶。非VIP客戶數量較多，且具有成為VIP的潛在可能。

（二）途徑

1.加強內部人力資源管理

一方面，石油銷售企業應對內部的組織結構進行調整，合理調配人力資源。采取權責統一的模式，明確各部門以及各員工的職責，使員工的協調作用能夠充分發揮出來，繼而提升企業內部的運營效率，為客戶管理工作的順利展開奠定良好的基礎。另一方面，企業應當著重培養具有較強專業性的營銷團隊。

2.引進先進的客戶管理系統

石油銷售企業應當意識到客戶關系管理的重要性與必要性，并積極引進先進的技術手段，設計具有科學性與合理性的客戶管理系統。管理系統中可以錄入客戶的基本信息，并在數據庫中完整保存，在網絡技術與計算機技術的支持下，企業內部可以根據自己的權限對信息進行查找、更新以及跟蹤，也可以對客戶的基本情況作出必要的分析與預測?？蛻艄芾硐到y的應用能夠極大地提升客戶關系管理工作的有效性、科學性以及合理性，促進石油銷售企業的健康發展。

3.展開必要的差異化管理

由于客戶生活環境、工作領域等方面存在著差異，因此對石油的需求是不同的。石油銷售企業在管理的過程中，應當對客戶的需求狀況加以區別，為客戶制定個性化的服務方案，并對其予以高效的服務。在差異化管理中，企業除了要對客戶進行詳細的調查與了解外，還應當對市場發展情況進行分析，明確自身在經營管理中的優勢與劣勢，繼而對客戶關系管理作出調整，使自身的優勢可以充分發揮出來。在滿足客戶需求的同時，維持客戶群的穩定性，實現自身經濟效益。

五、結束語

綜上所述，在競爭日益激烈的石油行業中，石油銷售企業只有不斷創新客戶關系管理的內容與方式，不斷提高客戶關系管理的水平，才能維護良好的客戶關系，使石油銷售企業的綜合實力得到有效的提升。

參考文獻：

[1]王曉亮.石油行業客戶關系管理研究[J].商，2016，（17）：24.

作者簡介：

陳文宇，中海油能源發展股份有限公司工程技術湛江分公司。