微視頻“三段九步”教學在中職《服務禮儀》實訓課堂中的探索

摘 "要：《服務禮儀》是中職旅游專業學生的一門必修課程，而禮儀操作規范不僅是學習的需要，更是工作與生活的需要。筆者通過與學生的訪談，在分析學生學習特征與個性特征的基礎上，針對目前《服務禮儀》實訓教學現狀及存在的問題，借助“微視頻”，通過課前自習、課堂探究、課后拓展三個階段，九個步驟以解決傳統實訓課堂的缺憾，進而激發學生學習興趣，提高禮儀訓練的實效。

關鍵詞：微視頻 "中職旅游""服務禮儀""實訓教學

一、問題的提出

（1）禮儀之邦的傳承需要

我國素有“禮儀之邦”的美譽，自古以來就將“禮”重“儀”。孔子把“禮”作為治國安邦的基礎，他主張“為國以禮”、“克己復禮”，并積極倡導人們“約之以禮”，做“文質彬彬”的君子。隨著社會的發展和文明的進步，禮儀作為人們的一種行為準則，在日常溝通交往中的橋梁和紐帶作用越來越明顯。禮儀在行為美學方面指導著人們不斷地充實和完善自我，并潛移默化地熏陶著人們的心靈。它能幫助個人樹立良好的形象，提升個人的素養，使人們的談吐變得越來越文明，舉止儀態越來越優雅，裝飾打扮跟符合大眾的審美原則，使人變得情趣高尚、氣質優雅、風度瀟灑、受人歡迎。

（2）職業生涯的必備素養

《服務禮儀》實訓教學主要考核學生站姿、走姿、坐姿、握手等日常常用禮儀規范以及飯店服務、導游接待等崗位服務禮儀。通過該課程的學習旨在幫助學生認識到學習《服務禮儀》，掌握基本生活禮儀和崗位服務禮儀的重要性;教會學生正確使用各種禮儀，并能積極主動地用所學禮儀規范來指導自己的生活;最終樹立處處有禮儀，時時講禮儀的態度，培養良好的職業素養，進入工作崗位時能合乎禮儀、自如得體的面對客人，展現良好的職業風采。

（3）技能高考的必考內容

《服務禮儀》作為中職旅游專業學生的一門必修課，近年來，《服務禮儀》從無到有，從邊緣學科到核心課程，從會考到高考，從高考理論到高考理論加實踐，2015年浙江省旅游專業高職技能考分為四個模塊：一是禮儀展示+前廳服務技能操作+中式鋪床操作;二是禮儀展示+前廳服務技能操作+中餐宴會擺臺;三是禮儀展示+前廳服務技能操作+西餐宴會擺臺;四是禮儀展示+英語口語+導游景點講解和應變能力;考生可以從這四個模塊中任選一個模塊進行考試，考試成績計入高考總分，從中我們可以看出，不論學生選擇這四個模塊中的哪個模塊，《服務禮儀》展示都是高職技能考必不可少的一部分。

二、《服務禮儀》實訓教學現狀

《服務禮儀》實訓課堂由于場地、學生人數，個性差異等方面因素的影響，課堂實踐操作存在以下問題：

（1）書面文字難理解

學生說：教材描述看不懂。課前老師布置了學習任務，但結果只是流于形式。學生對于書本、圖片的形式很難想象，很難模仿，看到條條框框的文字就覺得“煩”，最后就把它當“天書”處理掉。實訓課注重的是實際動手能力，光憑書本上的文字描述是遠遠不夠的，必須要反復的去練習，去實踐。

（2）課堂全局難把控

老師說：實訓課無法兼顧每一個。課堂上，老師邊示范邊講解，學生跟著老師做，然后再由學生自己練習，教師循環觀察輔導，幫助學生指出不到之處并加以糾正，一個40人左右的班級，一堂課下來，只能照顧到個別學生，很多學生就蒙混過關。

領悟能力強、有興趣學習的學生做的很快，做好后無事可做，不知所措。而動手能力弱，膽小，不善于表現的學生，課后都還不能完成任務，整個課堂在后半段出現亂糟糟的現象，講話的講話，走動的走動，影響教師的課堂教學和輔導。

（3）社會實踐難落實

企業說：學生學了禮儀卻不懂變通。大多數學生只知道照著老師講的說的去操作，按步就班，不會主動觀察和探究，不能在實際工作中靈活運用，自主學習的能力有待提高。這種禮儀展示只局限于課堂上，屬于呆板地模仿，無法靈活應對各種變化，最終提升自身的禮儀素養。

這種教學現狀，嚴重影響了學生學習的興趣性、積極性、主動性、創新性，最終學生只是為了完成任務，師生都感到疲憊。因此，怎樣使教學目標簡單易達成？教學形式自然易接受？讓教師教的輕松，學生學的有用？一直是我教學過程中思索的問題。

三、《服務禮儀》實訓教學實踐

近年來隨著微格教學、微課堂、微電影、微信、微博、微播、微型學習等“微”時代的到來，筆者通過與部分學生的談話，問卷調查，學習反饋等方面分析了學生學習特征，結合《服務禮儀》實訓教學中存在的問題，將“微視頻”引入到中職旅游專業《服務禮儀》實訓教學中來，學生通過三階段、九步驟觀看微視頻解決學習中遇到的困難，通過自主、合作兩種途徑完成學習任務。在這里，課堂使用的微視頻包括在課堂教學中現場拍攝的學生操作視頻，同時也包括教師課前準備的圍繞某一知識點而錄制的示范講解視頻。自主學習占主要地位，合作學習是自主學習的輔助，學生通過合作學習，可以盡可能地解決自主學習過程中無法發現的問題，最終掌握服務禮儀規范和操作要領。

（1）課前感知自習階段

第一步：組建小組，讓學生“帶”起來

鑒于學生之間自身條件、領悟能力、操作技能等發面的差異，以優帶差，發揮學生之間合作、互助的精神，學生小組的人員配比極為重要。本人在開學初始的二個月課堂教學中對學生自學能力、課堂表現、行為習慣、作業完成情況進行記錄式評價。通過前期的準備，根據學生的綜合排名，將班級學生劃分為特優良中差五個層次。

以任教班級15酒店班為例，全班共32人，每層次一人即5人組成一個小組，組長與組員雙向選擇，同時參考班主任的意見，考慮組員之間的關系，這樣更容易實施小組合作助學的以優帶差，最后確定分組名單。

第二步：制作微視頻，讓教材“活”起來

課前教師利用課余時間將《服務禮儀》實訓中的一些重難點及動作要領進行梳理、拍攝、整合制作成“微視頻”，筆者根據《服務禮儀》的實訓內容，錄制了十五個實訓項目（見表1）。并將“微視頻”上傳至學習平臺。學生在學習新技能前，利用課余時間結合教師下發的自主學習任務單（見表3），通過手機、平板、PC等進行預習，并動手操練，在“微視頻”的示范與指導下，依靠自覺的控制和校正，反復地完成規定的動作，對于不易掌握的部分可以反復播放。這樣學生則會在觀看與操練過程中進行思考，在線上、線下與同學進行交流、分享，將所遇到的疑問帶回課堂里，與老師進行探討。

第三步：感知標準，讓學生“練”起來

如在《美觀大方的蹲姿》一課中，課前學生在收集、拍攝不同“蹲姿”的過程中，必然會發現因為不雅舉止所帶來的尷尬，也會發現得體的舉止所表現出來的優雅，引導學生做生活的有心人，從生活中感知禮儀的重要性，引發學生的自我思考與對比，激發學生學習欲望。有了老師提供的“模板”，為學生的自主學習拓展了時空，學生可以根據自己的練習情況控制學習進度，支配練習時間;自身條件和領悟能力強的學生可能花幾分鐘的時間就學會了，而較弱一些的學生因為怕課堂上會出丑，就不得不在課下勤加練習在一定程度上消除了課堂出丑的心理顧慮，幫助他們重塑自信。

（2）課堂學習探究階段

第四步：小組互拍，讓評價有“據”可依

學生在課前學習的基礎上，首先在組內進行展示交流，幫助小組成員及時的發現問題，進行相互探討和改進，實現小組共同提高。然后以小組為單位進行小組集體展示，另一小組觀看并記錄在操作中出現的問題，同時派一名代表將對方小組的操作過程拍攝下來。以此改變以往“口說無憑”的現象，讓記錄的問題有理有據。

第五步：視頻回看，將問題“揪”出來

學生通過微視頻的自主學習、小組間的合作互助學習，雖然一部分新知識點、次難點被逐步消化掌握，但仍有一些難點沒有被很好地理解內化。現場拍攝的微視頻則很好地解決了這一問題，它將學生的操作過程真實地記錄了下來，小組成員共同觀看拍攝的視頻，對存在疑問的技能點，通過反復播放回看，探討交流，將小組共性問題及學生個別問題一一羅列，使接下來的訓練根據針對性。

第六步：合作學習，讓動作“準”起來

小組之間的合作學習可以在自主學習基本完成以后進行，也可能在自主學習中就開始。主要是同組間學生之間的合作交流——由掌握操作的學生幫助困難學生。實訓課堂教學的過程即是把教學、求知、和技能結合在一起的過程。學生只有在知道自己存在的問題時，才會主動去問、主動去學。而學生示范操作的效果往往比教師講的更容易讓學生理解并接受，比教師單純的示范講解要有效的多。而學生操作中的錯誤或難點也是大部分學生都會出現或遇到的。學生小組合作學習大大減輕了教師的工作，改變了傳統訓練時老師單純的口傳身教，老師可以根據學生的練習反饋及學生反饋的問題，只需要對學生進行個別輔導。

第七步：設置情境，讓儀態“美”起來

學生在掌握基本的禮儀動作的基礎上，設置真實的生活情境，將學生所學的知識內化為自己的生活常識，靈活地運用到學習、生活和工作中去。如在《典雅端莊的坐姿》一課的學習中，老師根據學生自己上交的課前作業，選取了其中最具有代表性的坐姿禮儀，同樣是坐姿，但男女性別，衣著有別，場合不同。教師設置了四個情境，請學生根據提供的設備（矮凳、靠背椅、辦公室輪滑椅、高腳凳），要求學生輪流對號入座，根據情境展現最美的坐姿。

第八步：對接崗位，讓技能“用”起來

《服務禮儀》是一門通識基礎性課程，不同專業所對應的工種和崗位不同。如酒店專業、導游專業、空乘專業都開設《服務禮儀》課，但每個專業都應該有自己的側重點，最終實現能根據不同的崗位要求將所學的技能恰到好處的“用”起來。如在導游講解比賽中，要求有一分鐘的崗位禮儀展示，學生將導游工作流程進行梳理后，設置了上車禮儀，接站禮儀、為客人拍照禮儀等，很好將技能運用到了崗位工作中。

（3）課后復習拓展階段

第九步：提交作品，將優雅“存”起來

“微視頻”作品提交。一是基本禮儀技能作品的提交;二是技能拓展作品的提交，以《蹲姿禮儀》為例，如：為客人端上咖啡、幫助傷員包扎腳上的傷口等，讓學生將學習內容進行靈活應用，并自行錄制視頻，將本組成員認為最滿意的操練視頻上傳至平臺。開展小組之間的相互評價，老師根據學生上傳的“微視頻”，從課堂表現、課后反思、與學生的交流反饋等方面給予評價反饋。另外對學有余力，自身要求較高的學生提出更高的要求進行拓展練習，推薦參加服務禮儀社會實踐活動。

課后實訓練習

（1）訓練要點

1.練習蹲下的動作：在蹲姿練習中注意確保上身的挺拔，作出攏裙擺、掩衣襟的動作。

2.高低式蹲姿練習：注意臀部向下。

3.交叉式蹲姿：注意身體的穩定性。

（2）訓練要求

每次訓練時間20—30分鐘左右，可配音樂進行訓練，用以調整心情，同時掌握動作的節奏，從而愉悅身心。

（3）訓練方法

1.原地蹲下，練習撿拾落在地上的筆、文件夾、紙張等。

2.練習行進中停步、蹲下、拾撿東西、起身離開的連貫工作。

四、成效

（1）提升了教學實效

通過微視頻“三段九步”教學在《服務禮儀》實訓課堂中的實踐，我校旅游專業學生在市《服務禮儀》技能抽測和高職技能考試中成績提升明顯。以2017年為例：我校學生的高職技能考成績位于杭州市第二，浙江省第五，最高分120分（滿分），最低分（110分），平均成績114.7分，是我校旅游專業學生歷年來最好的技能考成績。

（2）豐富了教學資源

為滿足實訓教學的需要，筆者根據《服務禮儀》的實訓內容，編寫了《禮儀實訓教程》，榮獲2018年蕭山區校本課程特色項目一等獎，杭州市中等職業學校課改優秀校本教材三等獎。積累了很多優秀學生的作品，為《服務禮儀》實訓教學的進一步開展積累了豐富的教學資源（如表4）。

（3）樹立了禮儀典范

成立了校禮儀服務隊，該禮儀社被評為蕭山區首屆十大精品社團，積極參與校內外各項活動。如：參加蕭山區教育系統公職人員廉政辯論賽頒獎活動、參加蕭山全民讀書日頒獎禮儀、參加鮑塢徐寺廟落成典禮剪彩活動、參加蕭山少兒主持人大賽總決賽頒獎活動、參加浙江省飯店業協會禮儀活動等等，深受上級領導好評！禮儀服務隊已成為學校乃至蕭山的一道風景線，一張金名片。

微視頻作為可持續學習資源，只要學生感興趣，就可以無限次的重復利用觀看學習。課后教師通過與傳統教學方式、教學效果的比較與分析，總結實訓課堂經驗，將繼續改進、優化基于微視頻的“三段九步”教學模式，切實提高學生《服務禮儀》操作技能。

參考文獻

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段落，小圓代表小段落。三個圓說明文章有三個自然段。圓和圓相切象征文章相鄰段落間的聯系緊密。圓和圓的相切點，在同一條直線上，暗示文章各段都是圍繞一個中心意思敘述，并有條理。圓有大有小，暗示文章有主有次，中心突出。這同“文”的基本要求，有中心，有內容，有主次，有條理等，不很是相似嗎？這個“圖”是多么具體形象啊！