關(guān)于醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程優(yōu)化管理探究

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，人們越來越重視自身身體健康，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)也有了更多的需求。醫(yī)院門診是醫(yī)院與患者首要聯(lián)系的重要通道，也是患者就醫(yī)的必經(jīng)部門，可以說，醫(yī)院門診的服務(wù)體系一定程度上代表著整個(gè)醫(yī)院的形象。目前大多醫(yī)院的門診收費(fèi)服務(wù)流程中存在著各種問題，為患者就醫(yī)造成了各種不便，也影響了醫(yī)院有關(guān)部門的工作效率。現(xiàn)針對醫(yī)院門診部門存在的有關(guān)問題，對其收費(fèi)服務(wù)流程的優(yōu)化管理措施進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；門診收費(fèi)；服務(wù)流程；優(yōu)化管理

社會現(xiàn)階段下，隨著人們的生活水平日益提高，人們開始對健康有了越來越多的需求，相應(yīng)的，就需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)對自身進(jìn)行相應(yīng)的改革，從而滿足社會發(fā)展的要求。在醫(yī)院管理體系中，對于門診收費(fèi)服務(wù)的管理是基礎(chǔ)的，也是重要的，一方面，醫(yī)院門診是患者就醫(yī)的必經(jīng)部門，若管理不當(dāng)則會浪費(fèi)大量的時(shí)間，耽誤患者就醫(yī)，易引發(fā)醫(yī)療糾紛；另一方面，作為經(jīng)濟(jì)管理部門，門診收費(fèi)服務(wù)若不加強(qiáng)管理一定程度上也會損耗醫(yī)院的利益。因此，加強(qiáng)醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程的優(yōu)化管理是必須的。

一、醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程中存在的問題

（一）門診收費(fèi)時(shí)間長

醫(yī)院一直秉承“全心全意為患者服務(wù)”的方針，實(shí)際上卻很少能真正做到，“掛號難”已經(jīng)在大多人的心目中留下了深刻的印象，患者就醫(yī)往往早早地就趕往醫(yī)院，原因就是掛號需要耗費(fèi)大量的時(shí)間。而造成這種現(xiàn)象的原因，一是工作人員不足，一些醫(yī)院總是過于重視攬收有能力的臨床工作者，對于基層工作人員卻多有忽視，導(dǎo)致門診收費(fèi)等基礎(chǔ)部門缺乏足夠的工作人員提供服務(wù)；二是工作人員工作效率低下，門診收費(fèi)服務(wù)看似簡單實(shí)則不易，且工作量較大，工作人員應(yīng)進(jìn)行專業(yè)的綜合培訓(xùn)，提高服務(wù)能力和服務(wù)效率；三是收費(fèi)方法過時(shí)且單一，現(xiàn)下隨著互聯(lián)網(wǎng)及信息技術(shù)的發(fā)展，門診收費(fèi)也有了各種新的方法和渠道，但一些醫(yī)院忽視工作方法的變革，導(dǎo)致工作方法或許傳統(tǒng)，無法適應(yīng)社會現(xiàn)階段下的發(fā)展需要。

（二）門診收費(fèi)流程繁瑣

醫(yī)院是一個(gè)大型的服務(wù)機(jī)構(gòu)，內(nèi)部有較多個(gè)部門，絕大部分患者及家屬對醫(yī)院內(nèi)部的環(huán)境相對陌生。部分醫(yī)院門診有分工過于細(xì)化的問題，即在一個(gè)窗口掛號，在另一個(gè)窗口繳費(fèi)等等，導(dǎo)致患者及家屬暈頭轉(zhuǎn)向，給患者及家屬造成了極大的不便。

（三）工作人員工作效率低下

門診收費(fèi)工作相對較為乏味，且工作量極大，但也不容出錯，工作人員需要時(shí)刻保持高度的緊張感，面對這種性質(zhì)的工作，工作人員很難保持充分的熱情和態(tài)度，往往會產(chǎn)生煩躁心理，而大部分工作人員易把這種煩躁心理帶給患者及家屬，在與其接觸的過程中表現(xiàn)出不耐煩或冷漠等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響醫(yī)院的形象。

二、醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程優(yōu)化管理措施

（一）完善門診收費(fèi)服務(wù)流程

必須切實(shí)契合“全心全意為患者服務(wù)”的主題，從患者的角度出發(fā)，充分考慮到患者的一切需求，最大限度的為患者提供便利。招收足夠的門診服務(wù)工作人員，增設(shè)收費(fèi)窗口，減少患者的排隊(duì)時(shí)間。優(yōu)化收費(fèi)流程，可利用一卡通等方式為患者提供一條龍服務(wù)，掛號、繳費(fèi)、化驗(yàn)、診治、取藥等等都可通過一卡通輔助，同時(shí)設(shè)立一卡通自助機(jī)，方便患者隨時(shí)隨地充值、查詢相關(guān)信息等等，本著便捷、快速的目的節(jié)省患者的時(shí)間。

（二）加強(qiáng)工作人員的綜合培訓(xùn)

就門診收費(fèi)服務(wù)過程中存在的問題以及產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的原因，有針對性的對工作人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，培訓(xùn)前充分向工作人員闡述綜合培訓(xùn)的重要性及目的，使工作人員全心全意的參與培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要訓(xùn)練工作人員熟練的工作操作能力、與患者的語言溝通能力以及對于醫(yī)患矛盾的化解能力等等。另外，設(shè)立一定的獎賞制度，如評選優(yōu)秀員工，年終適當(dāng)提升待遇及福利等等，激發(fā)工作人員的工作熱情，提高工作效率。

（三）促進(jìn)門診收費(fèi)服務(wù)多元化

傳統(tǒng)的掛號方式下，患者往往需要消耗大量的排隊(duì)時(shí)間，還需適當(dāng)?shù)陌盐站歪t(yī)時(shí)間，以避開人流高峰期，這往往會對門診收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量及效率造成影響。隨著互聯(lián)網(wǎng)及信息技術(shù)的發(fā)展，患者掛號的當(dāng)時(shí)也隨之趨向多元化，可以較為有效的避免窗口排隊(duì)現(xiàn)象，例如，電話掛號，通過撥打醫(yī)院有關(guān)部門的聯(lián)系電話進(jìn)行掛號預(yù)約；網(wǎng)絡(luò)掛號，通過注冊登錄醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)官網(wǎng)進(jìn)行掛號預(yù)約，并且可以在了解自身病情的情況下通過自身的需要預(yù)約專家號，同時(shí)在官網(wǎng)完成在線；自助掛號服務(wù)機(jī)，據(jù)有關(guān)調(diào)查，已有多家醫(yī)院根據(jù)患者的需要設(shè)立了自助服務(wù)系統(tǒng)，使患者可以根據(jù)頁面指導(dǎo)自主完成掛號繳費(fèi)項(xiàng)目，為患者提供了極大的便利。

三、加強(qiáng)醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程優(yōu)化管理的意義

加強(qiáng)門診服務(wù)管理在整個(gè)醫(yī)院管理中占有十分重要的地位，門診管理流程是否合理有效決定著醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，就目前來看，醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程中還存在的不同程度的各種問題，而采取積極有效的措施對其加以優(yōu)化是現(xiàn)階段下提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要任務(wù)。就患者而言，加強(qiáng)門診收費(fèi)服務(wù)的優(yōu)化管理可以極大地減少時(shí)間上的損耗，以最少的時(shí)間、最便捷的方式完成掛號繳費(fèi)，為患者提供了充分的便利；就醫(yī)院而言，優(yōu)化門診收費(fèi)服務(wù)流程有利于提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，不僅能減輕工作人員的工作負(fù)擔(dān)，還可以一定程度上減少醫(yī)療糾紛，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展，醫(yī)院從實(shí)際性角度出發(fā)，為患者的要求和目的提供了保障，改善了服務(wù)流程，提升了服務(wù)水平，并樹立了服務(wù)優(yōu)質(zhì)的良好形象。

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作者簡介：

楊方圓，河南省中醫(yī)醫(yī)院 計(jì)劃財(cái)務(wù)部門診收費(fèi)。