深圳寶安創新社會治理“寶安模式”

為全面深入貫徹落實黨的十九大精神和習近平總書記重要講話精神，深圳市寶安區政務服務局、信息中心嚴格按照省委省政府、市委市政府、區委區政府關于“奮力在營造共建共治共享社會治理格局上走在全國最前列”的工作要求，結合寶安區區情實際，依托智慧寶安建設，積極以“互聯網+政務服務”改革為契機推動探索共建共治共享共贏社會治理新模式，構建“審批、服務、監管、信用”全流程閉環生態鏈，厚植規范、穩定、公平、透明營商沃土，形成了共建共治共享共贏社會治理的“寶安模式”。

（1）全市率先建成區、街道、社區共135個政務服務大廳，實現服務群眾“零距離”。整合全區行政服務資源，統一按照標識、人員、系統、制度、服務標準和服務時間等“六個統一”建立起以區政務服務中心為龍頭、街道政務服務中心為骨干、社區服務中心為基礎的三級行政服務體系和網絡，將29個部門和10個街道所有行政審批服務全部進駐政務服務大廳，變多門辦理為一門服務，實現“清單之外無權力、大廳之外無審批”。目前，702項法人事項、248項自然人事項、88項便民服務事項進駐三級政務服務中心，實現了政務服務從“集貿市場”向“政務超市”的轉變。自寶安區新大廳啟動以來，共接待中央、省、市領導、各兄弟地區考察調研813批次。

（2）全市首推大綜合受理模式，實現“一窗”辦理所有事項。按照“不能把政府部門的分工強行加給群眾”的理念，寶安區積極推行無差異辦事窗口建設，將行政服務大廳所有辦事服務窗口整合為綜合服務窗口，推行“前臺統一受理、后臺分類審批、統一窗口出件”服務模式，打破政務服務的藩籬，讓“簡單留給群眾、復雜留給政府”。辦事群眾進入政務服務大廳，在任一窗口均可以通辦所有服務事項。另外，大廳統一實行周一至周五服務時間延長至晚上8點、周六和周日正常上班的“5+2”“白加黑”彈性時間工作制，同時區大廳開啟午間延時服務。延長服務時間段約為27.2萬人次提供便捷、高效服務。

（3）全市率先開通85908590咨詢電話，實現咨詢“一個號碼對外，全口徑統一受理”。寶安區整合人力、婦聯、司法、環保、信訪、110非緊急類等多個政府服務熱線，建設全口徑政務服務咨詢中心。咨詢中心每天24小時、全年365天全天候、全方位、全覆蓋為社會和市民提供專人的接聽咨詢服務；建立統一的申報、分撥、解決、督查評價體系，要求當天訴求當天分撥；對逾期未辦結的訴求進行督查督辦，并對訴求處理結果進行滿意度回訪，保障各部門及時認真辦理市民訴求。如深夜來電咨詢量最大的環境治理、噪音污染等問題，咨詢中心將第一時間將訴求分撥至環保水務局，要求進行查看并給予群眾回訪。開通以來，熱線接聽38余萬件，日均1100件，直接回復率達97%。

（4）啟動全國首個全口徑手機辦事大廳，個人、企業不出家門即可享受“指尖政務”。自主開發全國首個全口徑手機辦事大廳寶安通APP，覆蓋政務、教育、醫療、文體、社保等16個板塊，審批業務流程實施全流程電子監察，各辦理環節責任清晰，企業和群眾足不出戶，就能在手機端（寶安通APP）辦理全部審批服務事項；同時，與快遞公司合作，解決了審批材料原件收取和證件派送問題，實現“一機在手、辦事無憂”。從2016年開通到現在，政務服務手機版用戶下載量達270萬、訪問量達3850萬。同時，開通微信公眾號、qq等多種便民服務渠道，實現24小時在線咨詢與投訴、建議。

（5）全市率先建立全口徑“24小時自助服務區”，實現政務服務“不打烊”。為最大限度方便群眾辦事，借鑒銀行ATM自助機全天候無間斷服務理念，自主研發寶安政務服務終端機，在區、街道、社區建成36個24小時自助服務區。目前，市民可自助辦理常用的寶安政務、國稅、地稅、社保、出入境等190項業務，填補辦公時間外的服務盲區，在非工作時間和節假日期間為群眾提供方便快捷辦事渠道。

（6）全市首推區級行政審批服務事項“全區通辦”，實現政務服務事項跨區域、跨部門、跨層級協同辦理。通過區級行政審批服務事項受理端口向街道、社區前移，依托線上線下兩個平臺，按照“電子預審-電子流轉”“電子預審-物理流轉”兩種通辦路徑，全市率先實現538項區級行政審批服務事項全區通辦。實現“通辦”后，申請人可自行選擇到區或各街道政務服務中心就近辦理法人業務，這種服務模式不僅突破了政務服務“最后一公里”難題，還進一步降低群眾辦事的交通成本和時間成本，為群眾帶來最大的便捷和實惠。

（7）深挖大數據助力智慧政務再提升。一是開展個性化信息推送，依托全區統一大數據資源平臺，針對規模以上企業、老年人、學生等群體辦事需求進行分析預測，實現信息查詢業務從“被動”走向“主動”。目前，已成功推送7.6萬條新生入學信息及2萬條商事主體年度報告申報等資訊；二是開展主動服務，基于大數據預研預判，選擇企業或居民集中區域開展上門服務活動。共開展了13期送服務活動，為勁嘉、全至、大族等300余家企業兩千五百多人次提供了高效的政務服務；三是推行信用審批，對信用級評級良好的個人和企業實行容缺受理，并限制失信個人和企業辦理補助、補貼等164項業務。

（8）應用“互聯網+”技術推動審批服務再提速。在引進郵政專遞服務實現“足不出戶，證照到家”的基礎上，進一步探索推動審批服務提質提速：一是推動事項辦理“零跑動”，利用信息化共享、電子簽章技術、優化審批流程等手段，實現239項審批服務實現全流程無紙化審批的零跑動辦理，占事項總數的28%；二是開展無人工干預“秒批”服務，針對高齡老人津貼發放、變更服務事項，為寶安區高齡老人提供“秒辦秒批”的智慧審批服務，“秒批”推行后，轄區每年大約2000名老人受惠；三是推行“刷臉辦事”服務，只需一機在手即可一分鐘內完成企業商事登記從嚴審查的確認程序，自4月推行該服務以來，累計為近2.2萬家企業提供便捷服務，減少群眾跑大廳超過4.2萬次。

（9）開展“主題式”審批服務。在充分調研群眾辦理較多的餐飲、娛樂等24類市場準入類審批事項的基礎上， 對進駐區行政服務大廳788個事項規范化梳理，將涉及的多個審批服務事項進行整合打包，開通“主題式”情景服務為群眾提供事項的一次申請同步辦理。首批推出飯店開辦、培訓機構設立、幼兒園申辦、娛樂場所開辦等12個主題49個審批事項，實現群眾辦事“一圖導覽、一個窗口、一套材料、同步審批”。共精簡辦事材料99份，節省辦理時限178天，減少跑動次數58次。

（10）推進商事主體“審批、服務、監管一體化“工作。為營造公平、公正的投資營商環境，以智慧政務平臺、網格化智慧系統、大數據資源中心、塊數據體系、企服系統為支撐，形成“系統受理審批-網格巡查核驗-監管執法整治-主動上門服務”閉環聯動體系，重構現有審批、服務、監管流程，聯動審批、服務、監管部門，推動政府部門信息共享、治理聯動，進一步提高審批服務效能。

經過兩年來的試點改革和推進，“寶安模式”取得了一系列引領全市乃至全國的亮點成績，得到了上級部門的高度認可和人民群眾的一致好評。如《深圳寶安538項區級行政審批服務事項實現“全口徑通辦”》作為全國“互聯網+政務服務”經驗做法被選登在中華人民共和國中央人民政府網站；人民網轉載《深圳寶安區首批“零跑動”事項上線》；人民日報評價寶安區網上辦事大廳建設成效：深圳市寶安分廳辦事指南類目清晰、要素齊全，群眾少走“冤枉路”。7月11日，寶安區應邀赴京匯報政務服務工作，國務院電子政務辦盧向東主任對寶安區“互聯網+政務服務”探索創新工作給予了高度評價。