“互聯網+”下安康市物業管理現狀及對策

楊姣　張遠濤　龐靜

關鍵詞：“互聯網+”;物業管理;1號社區

項目支持：校級大學生創新創業訓練計劃項目：“‘互聯網+背景下提升安康市物業企業服務水平的對策研究”（項目編號：2017akxy034）

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

收錄日期：2018年9月25日

一、安康城區住宅小區物業管理服務現狀

近年來，各級各有關部門認真貫徹執行國務院《物業管理條例》和《陜西省物業管理條例》，安康物業管理工作逐步走向規范。

（一）安康市物業管理事業快速發展。安康市首家物業服務企業1999年成立，2010年安康物業工作進入快速發展階段，目前安康物業企業數已達91家。資料顯示：截至目前，安康中心城區有小區（單位家屬院）327個，成立業主委員會的物業小區有35家。2017年9月22日，經民政部門批準，安康市物業管理協會正式成立。貫徹國家行業政策，做好物業行業培育、發展、協調工作，為政府決策服務，為政府制定政策措施、提供建議、積極承擔社會義務，在政府與物業企業間發揮橋梁和紐帶作用。協會在當好參謀和助手、當好橋梁和紐帶、做好合作和服務、做好監督和約束等方面發揮作用。

（二）開展物業管理監管考核，規范物業服務企業行為。安康市房管部門將通過“易房通”信息平臺建設，建立物業服務企業信用平臺加強與“信用陜西”相關聯，將企業經營備案情況、經營業績、合同履約情況、服務質量等作為評定信用等級的重要依據，“以加強對物業企業誠信考核，從而在根本上減少因物業管理不到位而發生集體訪、越級訪、重復訪和網絡訪。” 另外，還在加強對物業服務企業動態核查、在力保“社區管小區、矛盾不出去”的聯合調解機制正常運轉等方面提出具體要求。

為加強對物業服務企業的事中事后監管，市物業管理部門對各區物業管理部門、物業服務企業和物業項目實施月度考核，定期檢查各區物業主管部門業務管理、企業信用建設、投訴處理、專項整治活動推進情況等，并實現考核常態化。同時，積極推行各區交叉考核，考核結果列入各區考核成績，并與物業服務企業項目評優、招投標、信用等級評定等掛鉤。2018年以來累計進行考核26次，對6家違規企業進行了約談。通過行政和市場手段的有機結合促進企業優勝劣汰，規范和引導物業服務企業的服務行為。

（三）建立健全配套的物業管理法規體系。結合全市物業管理的現狀，《安康市物業管理實施辦法》于2017年1月1日執行，明確規劃部門、建設管理部門、物業管理部門、相關工作部門的職責分工，厘清房地產開發企業、物業服務企業、業主、業主委員會、街道、社區的權利、責任和義務，規定好小區的基礎設施、安全消防、園林配套、公共空間、水電煤氣、環衛保潔、車輛停放等諸多內容。

（四）開展智慧物業管理試點，拓展增值服務。物業管理部門積極推動信息化、智能化技術在物業管理領域的推廣應用，并在部分理念超前的物業服務企業開展試點。2018年安康市康泰園小區物業管理應用“1號社區”APP，實行智能化物業管理。2018年安康城投公司聯合西安電子科技大學共同研發的“智慧社區”APP即將在城投西津城小區上線。全市范圍內選取城投西津城等16個社區作為試點，其中中心城區3個，高新區、恒口示范區、瀛湖生態旅游區及10縣區各1個。智慧社區平臺可以實現用戶報修功能、公告查看等功能。

二、安康城區住宅小區物業管理中的問題

在物業管理部門、基層組織和物業服務企業的共同努力下，全市物業管理事業有了較快的發展，但與城市發展和人民群眾對美好生活的向往相比，還存在一定的差距。通過問卷星對安康950位市民網絡調查的結果顯示，安康城區居民對安康城區物業管理服務的總體滿意度不高，選擇很滿意的僅為11.76%，選擇基本滿意的為47.06%，選擇不滿意的為41.18%。通過網絡問卷及實地走訪安康城區各小區，盡管調查的對象廣泛，各小區的情況有異，但存在有許多共性的問題，并在很大程度上反映了安康市物業管理的現狀和問題。（圖1）

（一）物業管理企業管理水平低，人員整體素質不高。某些物業管理企業員工缺乏客戶意識，服務態度不端正，服務用語不文明，對業主的正當要求不能及時滿足。某些物業管理企業缺乏專業人員。例如日常維修是物業管理一項很重要的工作，維修不及時、不到位，使業主對物業企業的服務質量產生懷疑，甚至出現矛盾。

（二）開發商與業主對地下車庫是否屬于公攤存爭議、物業停車管理困難。從群眾反映情況看，車位緊張及停車秩序混亂，是當前物業管理十分突出的問題。2000年前建成的老舊生活區，很少配建停車設施，僅有的少量車庫超過95%被業主出租，改做商業用途;2000～2012年間建設的半封閉或封閉小區，規劃配建的車位較少，而需求量很高，矛盾最為集中;2012年之后建設的小區，調高了規劃車位比，但住宅小區地下車庫售價較高，在10萬～18萬元之間售價不等，業主普遍認為地下車庫屬于人防工程，根據人民防空法規定開發商只具有使用、管理、收益的權利，無防空停車位的交易買賣及產權登記的資格，而開發商賣人防停車位，地下車庫售價過高、有車業主不滿，規模較大的小區如城投西津城、江南一品東郡等小區業主開展了維權活動。目前，安康高新區住宅小區有的實行人車分離，小區內沒有地上停車位，有的沒有實行人車分離，小區有地面停車位，但數量少，不能滿足眾多業主的停車需求。經調查人車分離小區外的馬路成了停車場，有地上停車位的小區存在車量停放比較混亂、業主搶車位、消防通道被堵等現象，小區還有很多無車業主，對這種亂停亂放行為表示不滿。

（三）業主的交費意識不高，物業公司收物業費困難。目前，各小區均存在業主以停車難、房屋質量、物業服務差等各種理由不繳費，據調查統計市區范圍內住宅小區平均物業費交費比例不超過70%，物業服務企業收上來的物業費越來越少，從企業追求利潤的經濟本性來說，當收入小于成本或者利潤減少時，必然會降低成本，而降低成本的直接后果就是服務質量下降，于是更多業主對物業服務企業的服務不滿意，從而不交物業費，形成物業服務水平低、業主不滿意、業主不交費的惡性循環。

（四）物業項目交接時未嚴格履行承接查驗手續，開發遺留問題多。目前，安康新建項目大部分實行單體驗收交房，綜合驗收交房比例不到30%，很多物業服務企業與開發商交接過程中未嚴格進行承接查驗，對項目存在的問題沒能及時發現和解決，導致業主60%以上的投訴與開發遺留問題有關，如房屋漏雨，儲藏室、車庫質量問題，電梯、消防、地下管網質量問題，綠化、人車分流設計不達標問題等。

（五）物業企業缺乏物業管理專業人才，與“互聯網+”融合度較低。根據調查，眾多安康物業企業經營收入渠道單一、管理方式粗放、成本不斷攀升，同時由于勞動密集型特點突出，很多物業企業入不敷出甚至陷入困境，加之從事物業管理工作的人員絕大多數是非物業管理專業人員，導致要么缺乏“互聯網+物業”思維要么無力將物業管理融入互聯網。盡管部分小區應用了智能社區，服務僅局限智能安防平臺，業主通過使用手機APP實現進出小區住宅。但通過使用手機APP在線繳費、報修和投訴等便捷服務仍未廣泛采用。

三、提高安康城區住宅小區物業管理的對策

物業管理與千家萬戶的利益息息相關，是一項涉及到各級各有關部門的系統工程，物業管理行業的健康發展需要全社會的共同關心和支持。為此，提出以下幾點建議：

（一）制定新的物業管理條例實施辦法，建立健全配套的法規體系。盡管安康市出臺了《關于印發<安康市物業管理實施辦法>的通知》（安政辦發[2016]177號），但有群眾表示“該條例很多內容明顯在偏袒建設方、物業服務企業，核心文字的立場站在了開發商的一邊”，與2009年5月1日起施行的《陜西物業管理條例》對比遺漏“建設單位應當自業主委員會選舉產生之日起十日內，將物業管理區域的土地使用證、物業管理用房產權證移交業主委員會”等重要規定遺漏。建議結合全市物業管理的現狀，盡快制定新的適應安康市實際、內容完善、可操作性強的物業管理條例實施辦法。明確規劃部門、建設管理部門、物業管理部門、相關工作部門的職責分工，厘清房地產開發企業、物業服務企業、業主、業主委員會、街道、社區的權利、責任和義務，規定好小區的基礎設施、安全消防、園林配套、公共空間、水電煤氣、環衛保潔、車輛停放等諸多內容。

（二）明確地下車位性質，規范小區停車管理。合理規劃并落實新建住宅小區車位配建標準及車位的比例，簽訂房屋銷售合同時應明確建在小區的公共空地的車位是否只租不售、地下車位面積是否已作為公攤面積被小區業主分攤，是否在房屋銷售合同中明確聲明產權歸屬，沒有分攤的地下車位是否屬于人防工程，開發商有無權力出售。對于安康城區的老舊住宅小區，應結合小區環境綜合整治，調整綠化空間、優化小區布局、拆除違法建設等方式，增加車位。加強管理，依法糾正改變車庫和車位使用功能的行為。鼓勵有條件的小區建設智能立體式停車庫。盤活閑置車位，對開發商尚未售出的車位和業主購買后未使用的車位加以利用。對小區內占用消防通道停車、占用他人車位停車、亂停車和惡意堵塞進出通道等行為，由物業服務企業進行勸阻引導，規范業主有序停車。

（三）采取多種舉措，提高物業服務質量和水平。加大宣傳力度，廣泛宣傳物業管理相關政策法規，增強業主法律意識和誠信意識，提高業主交納物業費的自覺性。相關部門要加強對物業服務企業的監管，督促提升物業服務質量和水平。鼓勵物業服務企業提供“菜單式服務”，由業主自由選擇“服務套餐”并按照相應的標準交納物業費。構建和諧的物業服務企業和業主關系，提高業主交費的主動性;建立對惡意拖欠物業費案件快速審判的綠色通道，對一些惡意拖欠物業費的行為，依法快速處理。

（四）加強業主委員會組織建設，充分發揮業主委員會的作用。業主委員會是做好物業管理的基礎之一，要學習借鑒外地成功的經驗和做法，結合安康市實際，嚴格按照相關的法律法規規定，適時召開業主大會，加強業主委員會建設。倡導業主委員會成員與居民委員會成員交叉任職，鼓勵業主中的黨代表、人大代表、政協委員、機關事業單位人員積極參與業主委員會。積極開展業主委員會組建和運行方面的業務培訓，提高業主委員會成員的思想素質和專業水平。進一步理順居委會、業主委員會、物業服務企業之間的關系，推進溝通合作，提升社區物業管理水平。試點將業主委員會建設情況納入到對街道（鎮）、社區的年終考核，提高基層對業主委員會建設工作的重視程度。

（五）嚴格實行物業綜合驗收制度。有關部門要加大監管力度，督促物業服務企業與開發建設單位做好物業項目承接查驗工作，并辦理各類資料移交手續;認真落實《陜西省物業管理條例》和《陜西省新建住宅物業保修金管理辦法》的規定，建立物業質量保修金制度，明確保修工作的受理、實施的程序和標準，強化對保修責任的監管，切實維護業主的合法權益。

（六）支持智慧物業建設，開展“互聯網+”服務。經過調查發現安康市物業企業面臨人力資源不足、收費難等諸多困境，同時群眾咨詢和投訴比例相對也較大，如何破解行業發展困境，是安康市物業企業共同面臨的難題。以業主需求為切入點，搭建物業服務平臺，如智能安防平臺、管家服務平臺、便民服務平臺等運營平臺，業主可獲得在線繳費、報修和投訴等便捷服務，從而提升基礎服務的滿意度。而企業OA辦公系統、移動辦公平臺、遠程控制系統等互聯網技術可實現降低成本的效果，并且可以提高物業企業的運行效率，緩解當前勞動力不足帶來的人力成本升高的風險。更為重要的是，“互聯網+”也賦予了物業新的內涵與價值。隨著互聯網的發展，社區電子商務平臺的引入，潛藏在社區中的巨大消費需求急需深挖。物業企業可以通過整合各種資源，在互利共贏中實現盈利，達到開源增收目的。

同時，住宅物業管理也可以和居家養老等服務結合起來。物業通過搭建電子商務平臺，推行“長者居家養生”，創新社區物業服務新模式。“居家養生”包括生活護理服務、應急求助服務、精神慰藉服務、娛樂活動服務等多個方面，由家政服務人員上門全程服務、志愿者特色服務和助推服務中心等基本形式組成。這種模式不僅可以提高居民生活質量，還可以使物業人員的服務意識不斷增強，綜合服務的技能得到提升，整體物業服務水平明顯進步。

主要參考文獻：

[1]王進，王澤龍，黃煥彰，朱寶英.長春市互聯網+智能化物業管理現狀分析[J].中國資源綜合利用，2016（34）.

[2]殷建國，陳光宇，趙飛.當前物業管理企業面臨的發展瓶頸——由市區物業服務收費調研引發的思考[J].鎮江社會科學，2012（4）.