互聯網思維下的公共圖書館服務

李琳

摘 要：在互聯網飛速發展的時代，信息更迭的速度，知識傳播的速度，以及人們獲取信息的方式、渠道和習慣等都發生了巨大改變。在這個時代背景下，公共圖書館的服務應從幅度到深度進行拓展和提升，充分利用互聯網思維，使圖書館服務的受眾面更廣，將社會主流文化進行更深層次的引導和傳播，發揮公共圖書館在城市發展過程中的文化功能。

關鍵詞：互聯網思維;公共圖書館服務;外部環境

互聯網發展到今天，無處不在，無時不有，互聯網的優勢在于打破時間和空間界限，平等開放、去中心化、零距離和高效率。公共圖書館作為城市文化陣地，公益類組織、零開放門檻、以服務讀者為核心，都和互聯網的特征相契合，更需要好好利用互聯網這個工具，打破時空界限，拉近和讀者的距離，將文化服務惠及市民。

一、什么是互聯網思維

互聯網思維是充分利用互聯網的精神、價值、技術、方法、規則、機會來指導、處理、創新、工作的思想。

在公共服務領域，“互聯網思維”應概括為利用新一代信息技術（包括移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等），為用戶提供個性化、專業化、高效、便捷的服務。互聯網思維就是利用新興的信息技術與傳統行業結合，實現產業創新與升級，激發出更多的新型業態。

二、公共圖書館傳統服務現狀和外部環境分析

（一）公共圖書館傳統服務現狀

公共圖書館作為政府行政服務單位，面對廣大市民，服務質量關系著政府形象和效能，是城市的文化窗口，公共圖書館在發展中應不斷思考如何為讀者提供更好的服務，擴大文化影響力。公共圖書館的傳統服務模式，即利用豐富的館藏資源為讀者提供服務，以館舍為單位，大部分的服務都局限在所在空間內，如紙質書籍借閱、數字資源局域網和場館內活動等。

公共圖書館傳統服務流程可以概括為：讀者通過檢索工具對圖書館所提供的資源進行檢索，獲取所需信息;圖書館員參與解答讀者咨詢、幫助檢索文獻獲取資源、加工整理資源、文獻傳遞及辦理借閱的整個流程。

公共圖書館傳統服務中主要存在的問題有：

1.紙質文獻利用率低。大多公共圖書館根據不同的文獻載體，設置不同的閱覽區域。讀者需要查閱不同類型的文獻時，往往需要到不同的閱覽區域進行借閱。而且，讀者還會遇到部分文獻因為不在館、孤本、破損等原因無法借出。這樣不僅影響了讀者的使用，還降低了部分文獻的使用效率。

2.文獻獲取途徑單一。讀者檢索到自己所需的文獻后，紙質文獻須到文獻所在閱覽室進行借閱或復印。在線數字資源，也需要讀者在館內利用固定IP地址訪問，才可以獲取。這種單一性，使讀者在使用圖書館資源的時候受空間限制。

3.獲取資源時間上的局限性。資源加工周期較長，一本圖書從采購、加工到上架，最終被讀者所借閱，所歷經的時間遠遠超出讀者的預期，無法滿足讀者對于最新資訊和作品的需求。館舍有開館時間，在閉館期間讀者無法及時獲取自己所需的資源。

（二）行業外部環境分析

1.政策上，在《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》中，提出把互聯網的創新成果與經濟社會各領域深度融合，推動技術進步、效率提升和組織變革，提升實體經濟創新力和生產力，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和創新要素的經濟社會發展新形態。互聯網與各領域的融合發展具有廣闊前景和無限潛力，已成為不可阻擋的時代潮流，正對經濟社會發展產生著戰略性和全局性的影響。公共圖書館更應該順應這種大趨勢，利用和互聯網的跨界融合，發揮自身的影響力。

2.隨著計算機技術和網絡技術全面融入社會生活，人們身邊充斥的信息已然爆炸，網絡已成為繼領土、領海、領空之后的第四空間，這種快速便捷的獲取信息方式，也逐漸改變著人們的閱讀習慣，在有限的時間獲取有限的信息，人們閱讀越來越趨向碎片化、片段化的淺閱讀。閱讀內容也從紙質發展成聲音、圖像、視頻等多元化形式。

3.移動設備的普及，使手機網民的數量不斷增長，改變著人們的閱讀載體，移動終端閱讀成為主要的閱讀工具。而公共圖書館必須要轉變資源形態，可以通過移動終端媒介來滿足人們的閱讀需求，充分發揮圖書館的文化價值。

三、互聯網思維下的公共圖書館服務

互聯網思維的核心要素是“以用戶為本、強調用戶參與、注重用戶體驗”，正與圖書館“讀者第一、服務至上”的服務精神相契合。將互聯網思維應用到公共圖書館服務，既是服務技術的創新，又是服務理念、思維、模式上的創新。

（一）尋找互聯網思維和公共服務的契合點

融合互聯網思維的服務，要從意識形態上轉變，了解互聯網思維的關鍵點，幫助圖書館服務轉化升級，形成以讀者為中心、個性化、體驗至上、至簡、不斷完善、社會化、利用大數據分析成果、拓展平臺和跨界等新型服務。

（二）引進技術、智能設備和圖書館管理系統，改變傳統服務項目

利用先進的設備、無線傳播、網絡媒介等科技手段，提高傳統服務，如借還、查閱等服務的效率和質量，讀者可以利用無線射頻設備自助查找所需圖書的位置，并且自助借還。同時提高館員圖書上架和讀者查找的效率。這樣不僅增加了圖書的使用率，還提高了讀者服務的體量。

（三）建立圖書館移動客戶端，提供數字化閱讀模式

讀者可進行移動式的查閱資源，不受空間和時間的限制。讀者可以通過注冊登錄在線預覽下載，用手機獲取所需資源。讀者對所閱覽過的圖書，還可以在線書評，這既增加了讀者的參與度，還提供了讀者和讀者之間的交流互動平臺。通過GPS定位，可以查詢最近24小時自助圖書館所在位置，獲取紙質圖書。通過移動客戶端，公共圖書館服務可實現技術和資源雙重更新。技術方面，軟件不斷完善;資源方面，不斷更新換代。

（四）整合文獻資源

館藏資源數字化，同時推出圖書館特色文化專欄等。圖書館可以對資源進行整合，把圖書資源借助不同的載體，呈現給讀者。圖書館資源的整合，首先要對原有的一些紙質資源進行電子存檔。使書籍變成一種全新的模式，比如使其變成電子書、期刊數字等。整合后的數字化資源庫，實現跨載體、跨平臺的知識檢索，只需一次檢索，讀者就可以知道相關的所有類型文獻。同時，還可以融合地方特色典藏文獻資源，提供特色服務。由于互聯網的介入，可以實現館藏服務由過去的單館模式升級為總分館聯合模式，實現資源的多地共享——一站式檢索，這種模式更多需要與文化機構、教育機構、社會力量以及社區的合作。

（五）利用社交網絡平臺進行公共圖書館服務延伸

以網絡和移動互聯網為載體的新興媒體日益成為思想、信息和社會輿論的主要集散地，公共圖書館應充分利用社交網絡、微信、微博等新媒體對圖書館文化品牌進行宣傳推廣，在社交平臺和讀者進行互動，答疑解惑，充分了解讀者的心理，更好地滿足讀者的閱讀需求。只有建立基于新媒體的信息服務網絡，圖書館才可能成為一個“觸手可及、無所不在”的文化空間，真正成為人們身邊的圖書館。

（六）大數據分析，挖掘讀者閱讀偏好

大數據環境下，通過讀者借閱內容和閱讀方式的統計分析，更有針對性地提供服務，例如圖書推薦、專題服務等。同時，對讀者信息的統計分析，還便于圖書館的活動宣傳和效果。按照不同的公眾類型提供專業的服務，不同主題的活動如講座、展覽等，通過對讀者信息數據進行分析，讓宣傳方式、宣傳對象更具有針對性，提高讀者的參與度，活動也能收到更好的效果。通過讀者個人信息的收集和分析，在地理區位上進行劃分，便于24小時自助圖書館網點的設置，從而擴大公共圖書館的服務半徑。

（七）利用物流實現圖書送貨到家

物流可以讓讀者足不出戶借閱到自己想看的書。可以解決讀者因交通不便、天氣、工作繁忙等原因不能到館借書的問題，或是解決讀者想借的書已經被借出去的狀況，可以通過線上和線下預約圖書，享受快遞到家，突破到館服務。這樣不僅吸引潛在讀者，保持讀者黏性，提高圖書的利用率，提高公共服務的供給量和服務水平。

（八）圖書館館員素質培訓和人才梯隊建設

公共圖書館作為窗口單位，圖書館館員的業務水平、服務意識和道德素養直接影響著公共圖書館的整體服務水平。新環境下，館員的職責發生了巨大的變化，工作不再局限于簡單地從事借還圖書或實體文獻的加工整理等工作，而應轉變為對館藏資源的數字化加工以及通過利用數據挖掘、智能分析等技術，為讀者提供針對性強的參考咨詢服務，甚至還可為讀者提供課題研究等高端服務。如同業內專家提出的“學科館員3.0”概念，學科館員為研究或教育提供信息支撐，以支持用戶更好地進行知識創造與知識傳播。學科館員需要具備知識組織、數據挖掘和智能分析能力。所以，后續圖書館人才梯隊建設和現有人員的培訓工作也是支撐提升圖書館服務的保障。

（九）多形式開展文化活動和產業

公共圖書館雖然是政府主導，財政支持，但是在文化活動、文化產業等很多領域可以吸納社會力量進行投入和創造，這樣不僅提高了公眾對公共服務的熱情，同時也為公共服務引入人力、財力和技術支持，提高公共服務的動力和活力。同時，圖書館的一些技術外包、服務外包、采購聯盟過程中。特別是，在一些活動的創作過程中，可以利用公共平臺讓讀者參與，集思廣益、群策群力，這樣不僅可以激發讀者參與活動的熱情，提高讀者的參與度，也擴大圖書館在讀者中的影響。通過協作、眾籌等社會化形式聚集各種社會力量共同開發文化產品和服務，有效實現與其他社會機構和組織的資源互補。

四、互聯網和圖書館服務結合有待解決的問題

（一）注意知識產權的保護

在圖書館數字化資源數據庫建設中，知識侵權問題時有發生，特別是未進入公有領域的知識產權保護。在數字化資源的使用問題上，尊重智力成果，維護正常秩序，捍衛知識產權，成為圖書館更好發展亟待解決的問題。

（二）讀者信息隱私的保護

在面向讀者群時，圖書館需要通過統計大量個人行為信息作為樣本進行數據分析，來實現個性化的服務方式，也由此帶來了一系列的讀者隱私數據的安全防范問題。因此，做好讀者信息安全保障工作是互聯網環境下圖書館需要解決的一個重要課題。

互聯網思維下的公共圖書館服務，打破紙質資源的載體限制及時空、地域的限制，通過云端等多種方式將圖書館資源更加方便、公平、及時、高效、精準地提供給讀者，讀者也無須在固定的時空與地域范圍內閱讀，從而提高閱讀的便捷性和資源的利用率。

利用互聯網在公共圖書館傳統服務模式上加以創新，解決傳統服務中存在的問題，彌補不足。在互聯網的全新背景下對公共圖書館傳統服務的革新，使其更好地滿足讀者的需要。應該注意的是，應用過程中，互聯網只是一個輔助工具，傳統服務依然是重中之重。

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（作者單位：鄭州圖書館）