淺談護患糾紛的相關影響因素與防范對策

鄧莉

（成都市龍泉驛區十陵社區衛生服務中心中西醫結合科 四川 成都 61010）

現代人們法律意識越來越強，許多人對醫療事故的法律也越來越關注。患者在治療疾病的同時，對醫療事故的維權意識明顯提高。護理人員的職業道德、技術技能等綜合素質越來越受到人們的重視。據統計，醫療糾紛正在不斷增加，尤其是護患糾紛，不僅影響了護理人員的工作心態，而且對護理工作效率和質量造成了嚴重的影響。必須對護理人員與患者糾紛的影響因素進行分析，從而提出有針對性的解決辦法。

1.護患糾紛相關影響因素分析

當前，護患糾紛的發生因素有許多種，但總結發現，可歸納為三個方面：第一，護理服務觀念落后，不能滿足現代護理服務需求；第二，護理工作缺乏規范；第三，違反醫療服務操守，詳情如下：

1.1 護理服務觀念落后，不能滿足現代護理服務需求

現階段，我國社會越來越關注醫療服務行業的發展，然而存在個別護理人員依然缺乏現代護理服務觀念，表現在工作積極性較低、服務態度冷漠、語氣過于生硬等方面，與現代護理服務理念——以患者為中心不符合。而現在人們法律維權意識和知識水平都明顯比以往提高，患者不僅希望可以獲得良好的療效，而且希望在治療過程中獲得較高的滿意度和舒適度。一旦患者在護理過程中感到被忽略，則容易引發護患糾紛。

1.2 護理工作缺乏規范

治療和搶救是引發護患糾紛的關鍵環節。由于危急重癥患者病情危急，護理工作繁瑣復雜，護理人員情緒處于高壓狀態，而家屬由于對患者病情感到擔憂，情緒處于焦慮狀態，一旦患者不能夠獲得到位、及時、有效的護理，則會引起護患糾紛。

1.3 違反醫療服務操守

有的護理人員在工作過程中，不嚴格按照操作規定進行護理，導致護理時出現錯漏，進而致使患者疾病出現更嚴重的狀況，引起患者和家屬的不信任感，也增加了護患糾紛的幾率。

2.防范對策措施

本文提出以下幾方面措施：（1）加強職業道德教育，提高護理人員職業責任感；（2）改變護理服務觀念，以患者為中心；（3）強化業務培訓，提高護理人員綜合素質；（4）提高交流技巧，加強與患者的交流；（5）加強護理人員的法律意識。具體如下所示：

2.1 加強職業道德教育，提高護理人員職業責任感

護理工作一般在實施時無人監督，因此護理人員自身的職業責任感和護理服務態度尤為關鍵。必須培養護理人員科學、嚴謹、認真、負責、細心的工作態度和工作作風。讓每一位護理人員意識到生命的重要，意識到自身職業的職責重要性，嚴格按照制度和操作規定執行工作，一旦護理工作出現差錯，容易給患者的治療乃至生命帶來嚴重的威脅。所以，護理人員必須嚴格遵循各項規則制度，從而防止護理不良事件。

2.2 改變護理服務觀念，以患者為中心

必須杜絕由護理服務態度觀念所致的糾紛，讓每一位護理人員意識到患者的護理服務需求，以患者為中心，在護理過程中真心為患者考慮著想，面帶笑容、態度親切、語氣溫柔，讓患者感到舒適、信任。對患者的生活、心理、治療予以全心全意全面的護理干預。

2.3 強化業務培訓，提高護理人員綜合素質

護理缺陷是導致糾紛的主要因素之一。護理人員在工作過程中缺乏足夠的責任心，對業務不夠熟悉，缺乏嫻熟的專業技能，容易導致醫療糾紛。必須重視強化護理人員的業務培訓，提高護理人員的綜合素質。對新護理人員必須進行崗前培訓、思想品質道德教育、規章制度學習培訓、專業技能培訓、理論知識培訓。對經驗豐富的護理人員則需要加強理論知識與操作技能培訓，尤其是督促護士業務學習，將理論知識與實踐工作相結合。

2.4 提高交流技巧，加強與患者的交流

患者由于擔心疾病而感到焦慮，對醫院環境制度感到陌生恐懼，因此護理人員作為密切接觸患者的工作人員，應當主動積極關心患者，積極與患者進行交流，提高患者對醫護人員的信任感。而如何與患者交流可以達到預期的目的，必須提高護理人員的交流技能。交流是拉近護患關系的有效方式，能夠讓患者放下心中的防備，更好的接受護理以及后續治療，以達到促進患者康復的目的。

2.5 加強護理人員的法律意識

通過學習借鑒他人醫療糾紛的案例，分析糾紛的起因和因素，制定相應的解決方案，吸取經驗教訓。例如護士未對患者履行告知義務，導致護理記錄內容不客觀、不準確、不真實。應當定期對護理人員進行法律知識教育，組織護理人員學習法律，讓護理人員明確義務與權利。

結語

綜上所述，在醫療服務行業中，護理服務質量屬于重中之重，關系到醫療安全、醫療質量。護理工作屬于一種連續性、動態性、直接性的工作，和患者密切接觸、直接接觸，因此其出現糾紛的幾率高。繁雜的糾紛對醫院的工作秩序效率造成了嚴重的影響。必須尋找積極有效的方法防止醫療糾紛。可以加強職業道德教育，提高護理人員職業責任感；改變護理服務觀念，以患者為中心；強化業務培訓，提高護理人員綜合素質；提高交流技巧，加強與患者的交流；加強護理人員的法律意識。