校企合作，提升新時代廣東酒店英語人才EASL能力

沈化

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?從規模速度向提升質量效益、向優質美好酒店階段轉變是新形勢下酒店業發展趨勢。酒店英語課程通過校企共建，體現了“英語+職場”和“互聯網+課堂”的教學理念，提高了酒店英語專業人才的EASL能力和就業競爭力，從而推動廣東省酒店服務質量提升，更好地服務地方經濟。校企合作這種“雙贏”模式是深化職業教育改革的一個正確方向，同時，它又是一個復雜的系統工程，需要政府部門、職業院校和企業共同努力。

[關 ? ?鍵 ? 詞] ?校企合作;精品在線開放課程;酒店英語人才;EASL能力

[中圖分類號] ?G712 ? ? ? ? ? ? [文獻標志碼] ?A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文章編號] ?2096-0603（2019）30-0123-03

一、新形勢下酒店業發展趨勢

目前，廣東省有酒店住宿企業約5.1萬家，擁有全國最多的五星級酒店（107家）。當前，全國已經進入大眾旅游休閑、全域旅游發展的新時代。廣東的旅游業包括酒店業迎來了新的大好的發展機遇。積極推動我省旅游業尤其是酒店業高質量發展，增強游客的獲得感、幸福感和安全感成了當務之急。2018年5月10日，廣東酒店行業協會2018年年會在佛山保利洲際酒店召開。廣東省旅游局黨組書記、局長曾穎如在年會上強調，省旅游局將一如既往地支持酒店協會的工作，為協會的發展創造良好的環境，為全省酒店業以及旅游業轉型發展、提質增效作出新的更大的貢獻。

綜上所述，新形勢下，酒店企業要堅持走品牌化、特色化、國際化發展道路，打造獨具特色的企業品牌、產品品牌和服務品牌，積極走出省外、走向國際，不斷提升競爭力、影響力。酒店業也要從單一規模向提升質量效益、向優質美好酒店轉變。

二、酒店優質服務及酒店服務人員EASL能力

（一）酒店優質服務及酒店服務人員EASL能力

酒店的服務水平，即酒店軟件質量，是酒店服務質量的核心內容。優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解為“規范服務+超常服務=優質服務”。優質服務是全方位的，其中重要的兩條就是酒店員工的素質和酒店的管理，它對酒店員工的素質及管理提出了更高的要求。

EASL能力全稱為English As Service Language，指使用英語作為服務用語的語言能力，這種能力在服務行業相關的酒店、娛樂、餐飲、旅游等企業中尤為重要[1]。以酒店為例，經濟全球化的形勢決定了中國尤其是廣東等經濟發達地區酒店的國際化發展道路，向優質美好酒店階段轉變。要實現此目標，作為提高服務質量和提升員工綜合素質的EASL能力在酒店核心競爭力的發展中必須得到重視并采用積極的方式推進。

（二）廣東酒店服務人員EASL能力調查情況

為加強廣東省旅游酒店職業英語技能人才培養，推動我省旅游服務質量提升，特別是為了服務地方經濟，廣東職業技術學院應用外語系自從2005年就開辦了商務英語專業酒店英語方向。“酒店英語”是該專業的核心課程，為了讓課程更加符合企業對人才培養的要求，充分體現職業性、實踐性和開發性，近年來，學校一直堅持與酒店合作，2018年1月，課程組教師在學生的10家校外實訓/實習酒店（分布在廣東省各地的星級酒店）進行走訪實習生活動并發放調查問卷，以下為調查結果。

1.從酒店對員工英語語言能力要求來看，10家酒店都提出了英語語言能力的要求，在招聘酒店一線的服務人員時，明確要求“熟練掌握英語”，有的甚至需要“達到旅游局英語中級”以上，他們一致認為語言能力是評價一個人是否符合服務行業或企業的主要參考值。前臺是一線服務崗位，是對英語語言能力要求明確和較高的部門。

2.從實習生對學校的英語語言能力培養及后續學習情況來看，他們一致認為，學校在人才培養過程中，應注意英語語言能力的培養，91%的實習生認為以前在學校學習時英語語言能力得到了培養，100%的實習生表示要繼續參加有關英語語言能力培訓或進修，87%的實習生愿意參與免費便捷的“英語學習網站”學習。

3.從英語技能方面來看，他們覺得英語口語表達最常用，占55.9%，其次為聽的能力（占35.59%），對翻譯和讀的使用不多（僅占約8%），而最不常用的是寫的能力，其需求幾乎為零。這是因為在對客服務中采用最多的是面對面的交流方式，往往不需要書寫，文書的使用也相對比較少。數據顯示，最難掌握的英語技能為說的能力（占42.37%），然后依次為：聽與譯的能力（均占22.03%）、寫的能力（11.86%）和讀的能力（1.69%）。

通過對廣東酒店服務人員EASL能力調查及上述結果，我們可以得出如下結論：酒店對服務人員EASL能力均有明確要求，特別是對一線服務人員（如前臺服務員）要求較高。絕大部分服務人員覺得在校學習過程中，獲得了一定的酒店英語服務技能，以后還會繼續學習，如通過網絡課程學習英語。他們認為英語口語表達最常用，學校應加強對學生英語語言能力的培養，特別是英語聽說技能訓練。通過對廣東酒店服務人員EASL能力的調查，有助于我們找到對策并逐一解決問題。

三、校企合作，提升新時代廣東酒店英語人才EASL能力

新形勢下，為推動旅游酒店服務質量提升，提升酒店核心競爭力，廣東各酒店（特別是高星級酒店）把員工的EASL能力放在了重要位置，并采用積極的方式推進，他們建立了長效的EASL能力培養機制，落實招聘、培訓、評價各個環節對員工的EASL能力要求和實現途徑。鑒于此，酒店若能在招聘環節吸納優秀的酒店專業英語人才則可節省培訓成本，在行業內占據先機。

對于高校的專業人才培養來說，個體語言綜合能力的培養目的就是實現其社會價值。梁楷明就高職酒店管理英語人才培養提出了“提高學生的酒店英語服務技能，增強他們的職業競爭力”的觀點。當前社會競爭激烈，大中專院校等職業教育院校為謀求自身發展，抓好教育質量，采取與企業合作的方式，有針對性地為企業培養人才，注重人才的實用性與實效性。校企合作是一種注重培養質量，注重在校學習與企業實踐[2]，注重學校與企業資源、信息共享的“雙贏”模式。“酒店英語”是廣東職業技術學院精品在線開放課程，是應用外語系商務英語專業酒店英語方向學生必修的專業核心課程，以下就以該課程為例，闡述如何通過校企合作、產教融合，使學生的酒店英語服務技能（EASL能力）與用人單位的要求相匹配，從而提升新時代佛山酒店服務質量。

（一）新形勢下校企合作共同開發酒店英語課程的特點及模式

當前，旅游正成為廣東聯系“一帶一路”沿線國家的紐帶，廣東在進一步深化與港澳的旅游合作的指導下，全力推進全國旅游綜合改革示范區和旅游強省建設。為了實現上述目標，必須加強旅游酒店職業英語技能人才培養，這樣才能提升廣東酒店服務質量。

移動互聯網時代，酒店對員工綜合職業能力的要求相應變更，酒店英語課程被賦予了新的內涵。為了體現該課程的“職場”特點，廣東職業技術學院應用外語系成立了酒店英語課程組，企業兼職教師和專任教師各占一半，企業教師主要源于酒店。佛山恒安瑞士大酒店為該系校外實習/實訓基地，常年接納酒店英語方向學生的實習、實訓工作，全程參與了酒店英語課程的開發和教學，為校企深度融合的典范。為推動職業教育教學改革創新，在體現該課程的“信息化”特點方面，得實信息科技（深圳）有限公司、廈門鳳凰創壹軟件有限公司和高等教育出版社等也參與了本課程的開發。“職場導向下的高職酒店英語信息化教學模式”，即課堂教學、網絡自主學習、校內實訓和校外酒店實訓相結合的“四位一體”實踐教學模式，是新形勢下校企合作共建課程的典范，體現了“英語+職場”和“互聯網+課堂”的特點。

（二）新形勢下校企合作共同開發酒店英語課程的實施及保障

1.學校與酒店合作

酒店英語課程組每年都要通過走訪酒店的方式進行崗位需求調查和畢業生跟蹤工作，了解最新的行業動向，讓課程更加符合酒店對人才培養的要求。除了現有的教材——《酒店英語》，課程組還與佛山恒安瑞士大酒店合編校企合作教材——《酒店服務指南》（電子書形式），該教材掌握了大量的第一手資料，而且具有廣東特色，是對現有教材的補充和拓展，可以實現書本與行業實踐無縫銜接和自然過渡。

酒店英語方向的學生，在廣交會期間，都會到酒店（校外實習/實訓基地等）實訓三周，這三周內，學生在酒店的表現會納入酒店英語課程的考核（見圖1，占40%）。

除此之外，課程組的酒店兼職教師負責對在酒店實習、實訓的學生進行培訓和工作過程的監管和指導，實訓結束時協助學生在酒店拍攝5～10分鐘的工作視頻（即“酒店實訓報告”）。酒店兼職教師還要協助專任教師開展工作，如接待到酒店進行崗位需求調查和畢業生跟蹤調查工作等的教師，協助教師拍攝各類教學視頻等，如筆者的2015年全國職業院校信息化教學大賽高職信息化課堂教學比賽的二等獎作品《Check-in》 的部分視頻就是在佛山恒安瑞士大酒店拍攝的。通過學校與酒店的合作，保證了酒店英語課程的“職場”導向。

2.學校與公司合作

得實信息科技（深圳）有限公司2005年開始致力于為中國職業教育教學信息化提供解決方案。2015年酒店英語課程被廣東職業技術學院評為校級精品資源共享課，全部資源都基于得實平臺構建，2016年成功升級為精品在線開放課程，教師能利用本課程輔助教學實施，學生可在課外，通過它進行課前學習、鞏固所學和拓展學習，目的是促進信息技術與教育教學深度融合[3]，探索翻轉課堂和混合式教學。上述提到的2015年全國職業院校信息化教學大賽（教育部舉辦）二等獎作品《Check-in》（課堂教學實況錄像）等利用了廈門鳳凰創壹軟件有限公司（OneSoft）的平臺資源。之后，課程組在教學中引入了該公司的100VR可視化智能交互教育云平臺，課程組把該平臺作為學生校內實訓（見圖1，占10%）的“教材”，培養學生用英語進行各項酒店服務動手能力[4]。此外，學校還與高等教育出版社合作，開發了“智慧職教”云課堂APP，學生可充分利用工作間隙進行泛在學習，通過簽到、討論、頭腦風暴、提問和測驗等模式，實現了真正的教學互動，做到工作學習兩不誤。通過學校與公司的合作，保證了酒店英語課程的“信息化”教學導向。

下圖為校企合作共建酒店英語課程的邏輯框架結構及思路圖，最終目的是為了服務地方經濟，提升新時代廣東酒店服務人員EASL能力，進而提升廣東酒店服務質量。

四、校企合作共建酒店英語課程的成效、反思與展望

通過校企合作共建酒店英語課程，基本實現了“英語+職場”和“互聯網+課堂”的教學理念并取得了一定成效，是對傳統教學的挑戰。在成果物化層面和在科技產出方面都取得了豐碩的成果。校企合作，校企學生共贏。校企合作對于學校來說，有效提高了學校的教學質量;對于酒店來說，校企合作為酒店培養了一批符合社會發展的旅游酒店職業英語技能人才，降低了招工、用人和培訓等成本，有利于酒店實施人才戰略[5]，給酒店帶來巨大的商業價值，真正實現了校企合作，共享共贏;對于學生來說，提高了學生的EASL能力、良好的職業道德和就業競爭力，其流利的酒店職業英語口語和服務技能受到了酒店的一致認可，從而推動廣東省酒店服務質量提升，更好地服務地方經濟。在學術方面，利用網絡推動酒店英語教學改革，構建專兼職教師實踐共同體，可以為公眾提供全新的接受高等教育的途徑。

校企合作雖然取得了一定的成績，但在實踐中遇到了一些困難和問題。比如在內涵方面，校企合作模式為校企互動，合作的層次還比較低、范圍還比較狹窄，這種合作方式還有待進一步加深和探索。政府應采取措施，建立校企合作新機制，充分發揮企業的作用并指導學校積極開展工作，真正把校企合作、培養高素質技能型人才的文章做好。校企合作共建酒店英語課程大大提升了新時代廣東省酒店英語人才EASL能力，這證明了校企合作是又好又多又快地培養技能人才的一個有效途徑。同時，它又是一個復雜的系統工程。在政府部門和校企三方共同努力下，校企合作的道路一定會越走越寬。

參考文獻：

[1]騰曉蓉，宗婉婷.企業員EASL能力調查與分析[J].教育教學論壇，2016（12）：81-82

[2]陶行知.教學做合一討論集[M].上海：上海兒童書局，1932：12-13.

[3]黃甫全.現代課程與教學論學程[M].北京：人民教育出版社，2006：345-346.

[4]周紅.高職院校旅游英語專業校企合作人才培養模式探索[J].科技信息，2011（10）：142.

[5]周寧.淺談校企合作背景下技工院校英語的教學改革[J].新教師教學，2016（12）：143.

◎編輯 武生智