壓力之下不舍人性關懷

薛秦騫

12月22日下午，冬至前夕，發生在湖北武漢佰港城的美團外賣配送員持刀殺人案，引起了社會廣泛的關注和討論。就目前警方調查的結果來看，訂單商戶與用戶差評行為無關，事件起因為外賣配送員與受害者發生口角，爭執內容目前不得而知。

新聞發生之后，因“疑似差評”這一論調，網上開展了許多對外賣小哥的同理與共情。這一份共情與事件本身并不沖突，殺人是偶發事件，同時也是個人行為，而網上對“不給差評”的討論則是一種對外賣配送員群體的理解和關切，是一份來自消費者群體的善意和關懷。

美團外賣自2013年進入我們的生活，服務行業開始O2O整合，以美團、餓了么、百度外賣等平臺為代表，互聯網滲透入我們生活的方方面面。

就2019年上半年來說，外賣行業交易金額破6000億元，外賣行業滲透率（外賣行業滲透率=外賣交易金額/全國餐飲收入，餐飲收入來自國家統計局）達到14.2%，也就是說，外賣行業在提供更多就業崗位的同時，隨之而來的是更大的競爭壓力。

為了更好地服務消費者，使自身更具競爭力，平臺也隨之有了更多的規則規范，而外賣配送員必然會成為規則規范之下的人群。

外賣配送員壓力不容忽視，而將殺人作為解決問題方式的行為，是否更需要引起我們的重視。就這一事件而言，因口角之爭，一條生命的消逝、兩個家庭的傷痛則為我們敲響警鐘，激情之下莫使暴力引悲哀。

在此次持刀殺人事件中，我們看到的是行為過激、極端而引發的悲劇，而我們又要如何面對這份過激與極端？就網上所討論的差評，自2016年至今，美團平臺的差評規則不斷變得嚴厲，從差評一次罰2元、10元、50元，到現如今的80-100元，從投訴成功罰500元，到只要投訴必罰款500元。

還有層出不窮的外賣小哥不顧交通規則的新聞，相應的也有著更多的規則落在外賣小哥的身上，不容置疑，規則需要遵守，但就平臺的規范而言，是否給到了外賣小哥合情合理的“容錯性”呢？

與時間賽跑也成了外賣小哥需要做的事情。但這期間可能會出現和發生的意外，例如取消訂單、商家出餐時間晚、用戶修改地址等等，在有限的送餐時間內，都可能成為外賣小哥可能出錯的壓力來源。

一名外賣員正冒雪送餐

在美團騎手的規章制度中，有這樣一條規定，“對突發事件和顧客投訴能靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，先安撫用戶情緒，處理不了時，及時匯報上級?！睏l例中有對突發事件的應對解決方式，那又是什么讓本事件的行兇者頭腦一熱，不管不顧地選擇了最極端地解決方式呢？從口角之爭到暴力解決，其中潛藏的或許更是我們生活中長期積壓著的憤怒與恐懼。

當生存空間被不斷壓縮，隨之而來的就會是爆發。就前文所提，面對這件事，平臺是否給到了其外賣配送員合情合理的“容錯性”，是否給到了他們人性的關懷和保障，而不是壓縮生存空間。

在這里想要討論的“容錯性”不僅限于這一件事，而且關乎我們每個人，對效益利益的追求永無盡頭，勢大無制終被反噬，而我們在此之下選擇犧牲的或許不該是那份人性的關懷，因為人與人之間的這份“容錯性”，會讓社會整體更加地堅韌，從而減少極端與暴力的破壞。

當太平洋的蝴蝶扇動翅膀，我們不會知道何處會發生海嘯，而海嘯造成的結果如同一條河匯入了人類集體的大海中，而那匯入的是痛苦、焦慮、怨恨還是清醒、承擔與堅韌，或許是我們還需要進一步去反思的。