淺談兒科急診預檢分診的技巧

傅慧敏

（福建醫科大學附屬福建省婦幼保健院，福建 福州 350001）

醫院急診科是急診醫療服務體系（emerrency medical service system，EMSS）中最重要、最復雜的中心環節，是醫院搶救危、急、重癥患者的場所，承擔著24 h不斷的各類傷病員的急診和緊急救治任務。隨著急救醫學的發展，預檢分診工作已逐漸成為急救醫學的重要環節[1]，CTAS（兒童預檢分診指南）中將患兒按照病情危重程度分為：一級（急危癥）、二級（急重癥）、三級（緊急癥）、四級（亞緊急）、五級（普通）等。小兒急診病情危急、變化快、受環境影響較大、具有較強的季節性和較高的病死率，因此，敏感、高效的預檢分診系統對于提高急診患兒生存質量有著極為重大的意義。如何快速、準確的判斷患者病情，分清病情的輕重緩急，合理安排就診，確保急危重癥患者能得到及時、有效的救治至關重要，這就要求急診預檢分診的護士，必須具備扎實的醫學理論知識，敏銳的病情發展預見能力，良好的溝通交流能力，以及合理安排醫療資源的統籌安排能力。

目前，我國的兒科急診中的絕大部分患兒為非急診病情，其特點為：①患兒家屬缺乏醫學常識，情緒容易緊張、激動。②日間家屬因為工作，都選擇夜間帶患兒去醫院就診。③家屬的錯誤認知，認為著急就要看急診，以及急診就可以先看。且預檢分診處是患者來院就診的第一步，分診處護士是第一個接待患者的工作人員[2]，預檢分診護士的分診能力及溝通技巧就關系到是否正確分診，是否及時發現急危重癥患兒，是否安撫好情緒激動的家屬，獲得患者及家屬信任與好感，減少醫患糾紛與投訴，提高患者滿意度，構建和諧的急診醫患關系。筆者通過實際工作經驗將急診預檢分診中的分診技巧分為溝通技巧和分流技巧。

1 溝通的技巧

溝通的類型包括語言溝通和非語言溝通。①語言溝通是指以語詞符號為載體實現的溝通。由于兒科急診的特點，在分診過程中，護士使用禮貌的用語，溫和的語調，通俗易懂的解釋，達到緩解患兒家屬的緊張情緒，減少糾紛發生的目的。②非語言溝通是以人體語言作為載體，即通過人的眼神、表情、動作和空間距離、身體移動、姿勢等來進行人與人之間的信息交流。據報道84%的人對另一個人的第一印象是基于他的外表。如護士端莊穩重的儀容，和藹可親的態度，優雅大方訓練有素的舉止，可以在一定程度上讓患兒及家屬產生一種信任感，使其更好的配合分診工作，達到一定的效果。

由于兒科急診患兒家屬的文化程度參差不齊，生活、工作的環境不盡相同，溝通理解能力也就有所不同。如何做到與家屬的有效溝通，筆者總結了以下幾個日常工作中常用到的溝通技巧。

1.1 問對問題、有效傾聽。由于患兒家屬缺乏醫學常識，對患兒發病時的癥狀、體征描述不清，且因緊張、恐懼造成思維混亂，無法清晰陳述癥狀病情。正確引導家屬描述患兒發病時的癥狀、體征，有利于我們及時了解病情，分清病情的輕重緩急，為分診工作提供依據。傾聽是一門高深的藝術。護士的耐心傾聽可以鼓勵激發患兒及家屬的談話欲，不僅可以獲得對方的信任，還能獲得更多可能被遺漏的病情信息，有利于對患兒病情的了解和診斷。

1.2 非語言溝通技巧的運用。在語言溝通過程中配合非語言溝通可以達到更佳的溝通效果。眼睛是心靈的窗戶，目光是心靈的語言。與患兒及家屬交談時，不要不停眨眼，不要眼神飄忽，保持目光的接觸，可使其產生被尊重感。人在微笑時面部的表情會變得柔和，微笑可以緩解患兒及家屬的緊張、恐懼情緒，增加親切感。在交流過程中適時的點頭，是對傾聽的有效反饋，也是對患兒家屬表述的肯定。

2 分流技巧

通過與患兒及家屬的有效溝通，根據患兒的癥狀、體征，以及對患兒生命體征的測量，迅速了解病情，做出初步判斷，區分急診與非急診患兒，指導急診患兒盡快就診。對于非急診患兒，但疾病癥狀體征明顯的，可指導采取相應措施緩解主要癥狀。如：發熱患兒，指導家屬松包、使用降溫貼、物理降溫法、定時監測體溫等。腹脹、腹痛，排除外科急診患兒，可指導家屬使用開塞露、順時針按摩患兒腹部等緩解癥狀?？人?、咳痰患兒，可指導家屬霧化治療、有效拍背等促進痰液稀釋排出。非急診患兒的疾病癥狀體征得到緩解，可以明顯減輕家屬的焦慮、恐懼情緒，達到分流、緩解急診壓力的目的。

預檢分診護士不僅應具有?？萍膊〉尼t療護理知識，病情發展的預見能力，而且是集護理學、醫學、心理學、社會學與一身的護理工作者[3]。預檢分診護士應具備良好的溝通能力與技巧，這不僅有利于了解患兒的病情，更能得到患兒家屬的信任，使其積極配合護理治療工作，提升護理滿意度，減少護患矛盾，維護和諧護患關系。預檢分診護士在通過注重自身言行、禮儀舉止的過程，重新塑造自身形象，不僅提升了職業氣質，也充分體現了自身價值，獲得職業自豪感。在急診與非急診大量混雜的工作環境中，實施快速、有效、準確的預檢分診，關系到患兒的生命安全。如何保證急診患兒得到及時救治，如何做好非急診患兒的指導、安撫工作，減少醫療糾紛和投訴的發生，改善醫患關系，提高患者對急診的滿意度，是一名合格預檢分診護士必須做到的。