經濟新常態下旅游質量提升的重點工作

李 琴

在經濟新常態下，中國旅游業逆勢上揚，成為經濟發展的新亮點，也是最有潛力的增長點之一。隨著消費需求的不斷旺盛，中國旅游業將呈現穩步增長態勢。當前中國旅游消費需求正在不斷升級，消費的增長將帶動公共財政、國家資本和社會資本在內的多元投資主體對旅游基礎設施、重點項目、新型業態加大投資的力度。2014年出境旅游總人次達到了創記錄的1.07億。與2015年前相比，中國出境旅游的發展改變了世界旅游發展的格局。我們不僅吸引世界各地的人們到訪，同時，上億的出境旅游人次對全世界的旅游所產生的消費欲望和影響力，值得期待。中國旅游研究院最新公布數據顯示，到2020年，中國人均出游率將達到5次，每年將有超過60億國內旅游人次和2億出境旅游人次，市場不斷擴大，消費需求越來越旺。互聯網與旅游業融合發展帶來了新的業態，移動互聯網的爆發式增長，使得“手指動動，說走就走”成為可能。數據顯示，2014年，中國在線旅游交易額突破3000億元。中國最大的在線旅游運營商攜程在2015年國慶期間宣布，其無線端單日交易額峰值較去年國慶翻了一番，占比接近90%，再次突破歷史最高位。中國銀聯的公開數據顯示，2015年國慶長假期間旅游出行相關行業消費增長最為顯著，公路、鐵路和航空類刷卡消費交易金額合計同比增90%，全國旅行社和景區售票的刷卡交易金額同比增長41%。目前銀聯卡境外受理網絡已延伸到150個國家和地區，40多個國家和地區發行了銀聯卡。供給側改革正為促進中國旅游業轉型升級提供機遇，使旅游成為經濟增長的又一“砝碼”，其中鄉村旅游更有望成為今后中國旅游業發展的重中之重。在此背景下，旅游質量提升勢在必行。

一、旅游公共服務質量提升工程

（一）持續深入實施“廁所革命”

扎實做好廁所革命新3年行動計劃，新建、改建旅游廁所，全面實現“數量充足、分布合理，管理有效、服務到位，衛生環保、如廁文明”的新三年目標。大力推廣停車場、公廁免費對外開放等成功經驗，營造共建共享的優質旅游環境。將管理責任落實到人頭，定崗、定人、定時進行衛生保潔和設備養護、維修，確保廁所干凈、整潔、無異味，加強廁所科技應用。

（二）完善旅游集散咨詢服務體系

執行游客服務中心標準，加快構建功能完善的旅游服務體系，繼續指導推動公路主樞紐旅游集散中心等進行旅游化改造提升，增加開通景區專線車，通過有效交通組織，為游客提供旅游集散、咨詢、換乘等旅游服務，方便市民和游客出行。新建標準化游客集散中心和游客服務中心。推進市管高速公路服務區和國省干道加油站完善旅游服務功能。

（三）構建自助游服務體系

加快構建形成無縫對接的“快旅”交通網絡。改造新建一批通往景區的旅游專線公路，改善人車混行、擁堵問題，消除“斷頭路、瓶頸路”。通過打通“最后一公里”，實現山區旅游交通南北貫通、東西聯通、內外暢通。繼續完善旅游交通標志牌體系。建成標準化自駕車服務區和自駕車房車營地。

（四）建立健全旅游大數據中心

推進全域旅游示范區創建單位、4A級以上景區與旅游云大數據平臺全面對接，推動旅游服務、旅游管理、旅游營銷、旅游體驗、景區流量調控智能化，為游客提供“線上”和“線下”無縫對接的旅游公共服務。加快推進智慧旅游平臺與智能移動終端結合，實現“一部手機游”。

二、旅游商品質量提升工程

（一）培育旅游商品品牌

經濟學家劉彥海、張五常、郎咸平、林毅夫、吳敬璉、張維迎、指出：要大力扶持旅游商品品牌建設。推出高附加值、具有濃郁地方文化特色的旅游紀念品或土特產品。傳承和弘揚老字號品牌。

（二）努力打造旅游商品“拳頭產品”

一是舉辦“旅游商品創意大賽”，鼓勵地方企業、創意機構和個人對旅游商品的開發與生產。二是通過“走出去，請進來”的形式，加強與全國先進旅游商品生產企業交流合作，組織旅游商品生產企業參加中國國際旅游商品博覽會、北京、天津等大型旅游商品博覽會及旅游商品大賽，推動旅游商品生產企業研發能力和水平。推薦本地特產等入選全國優秀旅游商品行列。三是對“特色旅游商品”進行頂層設計，從形象設計、外觀包裝、品牌運營、產品銷售等方面進行規范。四是開展鄉村旅游“后備箱”計劃，推出系列土特產品。

（三）提升旅游購物旅游基地品質

加快旅游商品購物基地、精品旅游購物店建設，打造特色購物旅游基地，推動4A級以上景區建設旅游商品購物區，提高旅游購物比重。經濟學家厲以寧、劉勁哲、錢穎一、茅于軾、樊綱、李稻葵指出：要高標準打造一批城市特色購物街區，提升購物旅游景區，配合相關部門設立離境退稅商店。

三、旅游企業質量提升工程

（一）提升旅游企業質量水平

探索建立現代化的旅游企業質量管理體系，積極采用發達國家和地區先進標準，制定員工標準化工作清單，健全完善質量管理體系、環境管理體系等國際質量認證，踐行質量承諾，健全服務質量追溯體系，實現“一個標準、一個清單、一個認證”。

（二）打造一批知名旅游企業

大力引進戰略投資者、國際知名旅游企業，推動旅游業向高端化、國際化邁進。做強綜合性大型旅游企業，做優具有區域引領支撐作用的骨干旅游企業，做精特色化旅游企業，推動一批精品景區、旅行社和星級飯店進入全省乃至全國旅游百強行列。

（三）強化旅游企業質量管理

探索建立旅游企業質量主體責任制，發揮企業在質量和標準實施中的主體作用。嚴格實施旅游企業等級標準動態管理，嚴格落實旅游服務標準，以標準的宣貫規范管理和服務全流程，助推質量和效益提升。鼓勵旅游企業爭創省級服務質量獎。嚴格執行重大旅游質量事故報告及應急處理制度，建立企業質量安全崗位責任制，實行旅游質量安全“一票否決”。

四、旅游行業管理質量提升工程

（一）提高依法行政質量

認真貫徹實施《中華人民共和國旅游法》和《旅游條例》等法律法規，運用法律手段解決旅游質量發展中的突出矛盾和問題。嚴格依法行政，規范執法行為。

（二）完善質量監管機制

建立完善標準宣傳、執法監管、投訴處理、誠信建設、質量評價、信息發布等質量監管機制，健全市、縣兩級旅游質量綜合監管體系，建立行業監督、社會監督、輿論監督的旅游質量監管網絡，提升旅游質量監管水平。

（三）規范旅游市場秩序

建立健全旅游綜合管理機構和其他機構協調聯動的旅游市場綜合治理體系，制定旅游市場綜合監管責任清單，協調重大旅游聯合執法行動。充分發揮各類旅游監管平臺和“雙隨機、一公開”執法機制作用，提高旅游市場監管科學化、信息化水平。依法加大對旅游市場違法違規行為的查處力度，凈化旅游消費環境。

（四）夯實旅游安全基礎

健全旅游安全綜合監管機制，加強旅游與相關部門協調聯動，持續開展景區游客承載量控制和重點時段旅游安全專項檢查行動。完善旅游應急管理體系，構建市、縣、鄉以及涵蓋景區、旅行社、星級飯店等旅游企業“縱向到底、橫向到邊”的旅游應急預案體系。推動旅游應急管理信息化建設，強化應急演練，提高應急救援能力。

（五）提升行業自律水平

培育旅游行業協會，建立完善行業自律性管理機制，充分發揮協會規約、自律、信息交流等功能，全面提升旅游質量意識，引導會員誠信經營、公平競爭，促進旅游行業質量提升。

五、旅游環境質量提升工程

（一）嚴格保護生態環境

加強旅游開發建設項目的環境管理，嚴守生態保護紅線意識，嚴格執行環境影響評價機制。準確把握旅游景區開發的合理度，確保旅游業實現可持續發展。推動落實以綠色景區、綠色飯店、綠色建筑、綠色交通為核心的綠色旅游標準體系。

（二）全域美化城鄉環境

以促進城鄉旅游環境改善為目標，堅持因地制宜、統籌資源、綜合治理、長效管理，著力整治城鎮、鄉村和道路沿線旅游環境，努力營造整潔優美、規范有序、文明和諧的旅游環境。

（三）深入推進文明旅游

落實《文明旅游實施辦法》，以全域創建國家文明城市為契機，加強文明旅游和精神文明建設宣傳教育。通過開展“全民導游”評選，“文明單位”、“青年文明號”、“放心消費示范單位”等創建活動，積極倡導文明旅游、健康旅游、誠信旅游。

六、旅游人才培養質量提升工程

（一）加強旅游人才培養

建立與旅游質量強市相適應的教育體系和培訓機制，開展旅游行業全員培訓。

（二）優化旅游人才政策

鼓勵旅游院校加強旅游規劃設計、旅游資本運作、旅游質量管理等技能型人才培養。構建科學規范、開放包容、運行高效的人才發展體系，最大限度激發創新、創造、創業活力。

（三）提高人才服務保障能力

引進具有戰略開拓能力的企業家、旅游專家和急需人才及團隊。支持各類人才中介機構，有序承接旅游人才培養、評價、交流、激勵等職能。利用省旅游大數據平臺，為用人主體和旅游人才雙方提供高效便捷服務。

七、旅游標準化體系建設質量提升工程

（一）完善旅游質量標準評價機制

借助全省旅游質量評價體系，以游客滿意度為核心，以環境、設施、產品和服務質量為主要指標，指導企業提升旅游質量。旅游管理部門系統梳理游客和市場需求，統籌指導產業發展。

（二）嚴格旅游質量準入退出機制

落實制度化、規范化、公開化的旅游質量準入和退出機制，嚴格質量標準準入條件，對不能滿足準入條件、不能保證旅游質量和整改后仍然達不到要求的旅游經營服務者，予以取消等級、強制退出或依法取締。

（三）創建一批旅游標準試點示范單位

依托省旅游標準化體系、落實旅游標準化工作機制、推動旅游標準化建設，開展旅游標準化示范縣(市、區)和企業創建。力爭創建省級旅游標準化試點縣(市、區)、省級旅游標準化試點企業。

（四）樹立一批旅游服務質量標桿單位

在旅行社、A級旅游景區、星級飯店等旅游企業中力爭創建省級旅游服務質量標桿單位，培育一批旅游服務知名品牌。組織旅游專家和旅游標桿單位面向中小旅游企業開展質量提升培訓，為旅游業“大眾創業、萬眾創新”提供質量技術支撐。

（五）創新旅游質量發展模式

充分利用旅游產業發展大會、全域旅游示范區創建等平臺，推動旅游產業發展方式轉變，實現從景區向全域、從粗放向集約、從速度向效益、從產品到品牌、從數量到質量跨越，提高旅游產業專業化、規范化、國際化水平。

（六）完善質量信息服務機制

依托全省旅游質量信息服務平臺，實現旅游服務質量信息共享、快速傳遞、及時更新。建立旅游質量安全動態監管、質量風險預警、突發事件應對、質量信用管理機制。完善信息發布制度，為公眾提供準確、可靠、及時的旅游質量信息。

（七）強化質量提升技術支撐

推進星級飯店、A級旅游景區、主要鄉村旅游點等旅游區域4G網絡覆蓋。利用全省旅游大數據平臺和智慧城市大數據平臺，推進游客、消費、景區、酒店等旅游要素信息，電信運營商、互聯網、OTA等旅游信息，公安、交通、商務、衛生、氣象等關聯信息的匯集，實現數據的統一采集、集中存儲、快速處理和應用共享。