全面流程護理管理對急診科醫護效率與護理滿意度的影響

羅淑萍

（撫州市臨川區人民醫院急診科，江西 撫州 344000）

急診科由于每日接待患者人數多，且病情往往復雜多樣，因此急診科護理工作具有較高的風險性、不穩定性及無規律性[1]。護理工作貫穿于患者入院至出院全程，任何一個細小的失誤都可能給患者帶來不可挽回的損失。急診護理管理是對急診科護理工作實施管理的一種模式，然而以往的急診護理管理存在較大漏洞，不利于急診科患者的就診[2]。為此，本院急診科自2017年4月實施全面流程護理管理并展開相關研究，以評價這一護理管理模式對醫護效率和護理滿意度的影響。具體如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 隨機選取2016年4月至2017年3月60例急診科患者，稱為對照組。對照組中有男37例，女23例，年齡20～80歲，平均年齡（41.77±7.22）歲。隨機選取2017年4月至2018年4月60例急診科患者，稱為觀察組。觀察組中有男35例，女25例，年齡19～81歲，平均年齡（42.61±7.48）歲；兩組患者臨床資料比較差異無統計學意義。本次研究經本院倫理委員會批準通過。

1.2 實施方法 對照組患者實施傳統護理管理模式。觀察組患者實施全面程序護理管理模式，具體如下。

1.2.1 全面優化急診科護理工作流程 在結合急診科護理工作任務性質與特點的基礎上，從分析醫護人員人力資源的特點，合理分配護理人員配置，優化“患者入院—接診—分診—專科處理—護理質量反饋—持續改進”的護理工作流程[3]。

1.2.2 明確急診分區、分級標準 將急診診治區域分為紅黃綠三大區域；根據每位患者的具體情況，將入院患者分為瀕危患者（一級）、危重患者（二級）、急癥患者（三級）及非急癥患者（四級），一、二級患者對應的區域為紅色區域，此類患者應該盡早安置于急診搶救室，迅速開通綠色通道，由上級統一調度，確保此類患者能接受最迅速、最優質的醫療服務，以最快的速度做出診斷及治療；三級患者對應的區域為黃色區域，此類患者應監測生命體征，密切觀察，依據患者的具體情況，采取相應的治療措施，避免患者病情進一步加重；四級患者對應的區域為綠色區域，該類患者病情相對較輕。三個區域的標志應當醒目，使得醫護人員一目了然。

1.2.3 急診分診 首先對急診患者進行接診，依據相關規定要求進行護理體檢，要求迅速、精準，根據患者的病情及體檢結果進行分診診斷，與醫生做出的診斷進行對照，確保分診結果準確；根據患者的病情分級，立即對一、二級患者展開搶救，協助醫生進行專科處理，對三、四級患者應密切監測生命體征，一旦發現異常應及時請求上級醫生進行處理。

1.2.4 反饋及改進 以上每個環節均進行量化評分，在對每個患者處理完成后，根據每個環節評分的反饋進行總結，對表現優異者進行表揚，對存在的問題的提出改進建議，總結工作經驗，保證護理工作持續改進。

1.2.5 建立管理系統 借助先進的信息技術和網絡技術，建設現代化的護理管理系統。將急診科醫生工作點、輸液管理系統和院前患者告知系統等聯系起來，以便讓各個流程的醫師和護理人員能在平臺到快速查詢患者情況，快速處理相關事務。

1.3 觀察指標 觀察并記錄兩組患者醫護效率情況：包括接診登記時間（s）、留觀登記時間（s）及離觀登記時間（s），對兩組患者進行滿意度問卷調查。

1.4 評價標準[3]護理滿意度采取自制問卷調查，共10個問題，每個問題設有非常滿意、滿意及不滿意三個選項，滿分100分，得分≥95分為非常滿意，得分≥90分為滿意，得分＜90分為不滿意，患者滿意度=（非常滿意例數+滿意例數）/總例數×100%。

1.5 統計學方法 采用SPSS 18.0統計學軟件對數據進行處理，計量資料采用“±s”表示，組間比較采用t檢驗，計數資料組間比較采用χ2檢驗；P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 醫護效率比較 觀察組接診登記時間（13.18±2.35）s、留觀登記時間（37.23±8.06）s，離觀登記時間（42.06±9.12）s，觀察組短于對照組，差異具有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者登記時間比較

2.2 兩組護理滿意度比較 觀察組中非常滿意例數53例，滿意例數4例，不滿意例數3例，滿意度為95.00%（57/60），對照組中非常滿意例數39例，滿意例數10例，不滿意例數11例，滿意度為81.67%（49/60），差異有統計學意義（χ2=5.18，P＜0.05）。表明，觀察組患者的滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義。

3 討論

護理工作作為急診科救治患者重要的、不可或缺的環節之一，優質的護理流程不僅提高患者的診療質量，更有助于減少醫療事故[5]。全面流程護理管理模式是一種新型的管理模式，是一種以流程為導向的全面性、程序性的管理方法，在一定程度上提高醫護人員工作效率，增強患者對醫護人員的信任感及認同感[6]。全面流程護理管理通過對急診科各項護理工作進行協調統一，突出護理工作的重中之重，能顯著優化護理工作，提高工作效率[7]。不僅如此，采取合理有效的評分制度，對護理工作的各項環節進行評分，還有助于提高醫護人員工作的積極性，經過每次護理工作的總結及持續改進，可顯著提高護理工作的質量與標準[8]。

本次研究顯示，觀察組患者在接診登記時間、留觀登記時間及離觀登記時間三項登記時間均短于對照組（P＜0.05），表明全面流程護理管理工作效率提高。同時，隨著全面流程護理管理的實施，觀察組患者對護理工作的滿意度達到了95.00%，也較對照組明顯升高（P＜0.05）。表明全面流程護理管理方法有助于醫患關系的和諧。全面流程護理管理模式是一種新型的管理模式，能有機地將急診科各項業務統籌管理、相互配合，使得各項業務、各項任務相互滲透，達到一致，同時也有助于改善護理人員對護理工作的價值觀及認同度，是一種管理上的創新[9-10]。

綜上所述，實施全面流程護理管理有助于提高醫護人員工作效率，縮短急診登記時間，提高患者滿意度，臨床上值得推廣。