中職客戶信息服務專業語文核心素養的提升路徑和方法

秦夢暉

[摘? ? ? ? ? ?要]? 語文課程是學習正確理解和運用祖國語言文字的綜合性、實踐性課程。中職語文課程的核心素養需要和學生專業結合才能真正實現其育人價值。根據客戶信息服務專業的職業能力分析和教學標準，探索中職客戶信息服務專業學生語文核心素養的提升路徑和方法。

[關? ? 鍵? ?詞]? 客戶信息服務;中職語文;核心素養

[中圖分類號]? G712? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻標志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2019）33-0198-02

中職語文課程標準中指出，語文課程是學習正確理解和運用祖國語言文字的綜合性、實踐性課程。語文課程旨在引導學生根據真實的語言運用情境，開展自主的語言實踐活動，積累言語經驗，把握祖國語言文字的特點和運用規律，提高運用祖國語言文字的能力。語文學科核心素養主要包括語言理解與運用、思維發展與提升、審美發現與鑒賞、文化傳承與參與四個方面，是學生在語文學習中獲得與形成的語言知識與語言能力，思維能力與思維品質，情感、態度與價值觀的綜合體現。

客戶信息服務職業能力分析中有諸多涉及學生語文核心素養的因素（如下表），因此，該專業的語文教學應結合專業的職業能力分析、《國家中等職業教學客戶信息服務專業教學標準》和相關專業課程教學總體目標進行認真分析，注重培養學生現代文閱讀能力、寫作能力和口語交際能力等在該專業的應用，更好地服務學生的專業發展，提高學生的就業創業能力和終身發展能力。

從上表可以看出，聽說讀寫在中職客戶信息服務專業的各項工作領域中有明顯的體現，學生的口語表達與交際水平、寫作的概括能力直接影響其工作的質量，因此，在該專業的語文教學過程中應結合崗位要求進行專項的訓練，在真實的生活和職業情境中，根據不同的交際對象和具體的語言運用情境，正確運用口語和書面語進行有效的表達與交流，使學生具備適應學習與生活需要的語言文字運用能力，養成自主學習和規范運用語言文字的良好習慣，進一步提高口語交際和文字寫作素養。

語文學科核心素養的四個方面是一個整體，語言理解與運用是語文學科核心素養的基礎，思維、審美、文化方面的發展都建立在語言理解與運用的基礎之上，并在學生個體言語經驗發展過程中得以實現。在日常的語文教學過程中，需要提升的4項核心素養是不能截然分開的，可能在某一項訓練中會涉及2項或更多的內容，但是我們在日常教學中，可以側重某一方面進行訓練，將語文素養的提升和專業人才培養目標融于日常教學。結合實際的教學情況，主要有以下提升路徑。

一、設置貼合專業的口語訓練情境，提升學生語言的理解與運用能力

高等教育出版社中職語文教材基礎模塊中有專門的口語交際訓練模塊，分別是介紹工藝流程、交談、即席發言、演講等，但這些簡單的口語訓練，沒有提供和各專業進行緊密結合的訓練素材和情境，這就需要該專業的語文教師能主動挖掘和專業貼合的口語訓練內容。

例如客戶信息服務專業的《呼入業務能力訓練》課程是該專業的一門核心課程，規定了作為客戶服務代表應該具備基本的電話溝通能力，即能夠運用聲音的感染力，提問、傾聽等技巧與客戶建立融洽的關系，進行交流與溝通的能力。其中很重要的是要求學生具備良好的表達能力、傾聽能力和意見征求能力等，這和語文課程中的聽說讀寫能力密切相關，我們可以在實踐活動中安排以下內容：

（一）模擬呼入電話交流情境分角色進行演練，讓學生熟悉崗位工作內容，討論感悟

客服代表：“您好！1118號很高興為您服務！請問有什么可以幫您？”

客戶：“我在你們那里訂了酒店，現在給你們卡號擔保，你記一下?！?/p>

客服代表：“好的，我先查詢您的預定信息，請問怎么稱呼您？”

客戶：“我叫張喜祥。”

客服代表：“請問是弓長張的張，喜慶的喜，吉祥的祥嗎？”

客戶：“對的?！?/p>

客服代表：“好的，張先生，請問您預定時所留的電話是多少？”（略）

通過本練習的內容，學生對客服工作有了更加深入的了解，隨著專業的深入學習，也會對對話的內容、感情、工作的流程有進一步的感受。學會從接聽電話的第一聲問候起，就要進入客戶的世界，要展現出客服人員的熱情、耐心和良好的職業素養。

（二）模擬呼入電話的情境，培養學生的傾聽能力、理解能力

一般情況下，客戶會在電話接通后說明自己的需求。客服人員一定要抓住關鍵信息，明白客戶說的是什么，他這樣說的目的是什么，他的需求是什么，他說的是一個事實還是一個意見。這些都是客服人員開展后續工作的基礎，是客服人員工作質量的前提保障，更是提升學生語言理解與運用能力的重要途徑。如：

客服代表：“您好！1110號服務員為您服務，請問有什么可以幫您？”

客戶：“您好！我想預定一張8月30號從鄭州飛往海南的最便宜的機票，現在有嗎？”（說明來電需求）

客服代表：“好的，先生，我先幫您查詢一下，請稍等?！?/p>

（略）

客服代表：“您好！小靈通服務熱線1991號為您服務，請問有什么可以為您服務的？”

客戶：“我的小靈通7月21日送到維修中心檢測的，當時沒有配件，服務人員說來貨時會聯系我的，可至今兩周了，也沒有人通知我?！保ㄕf明來電需求）

客服代表：“先生，請問怎么稱呼？”

客戶：“張小泉?！?/p>

客服代表：“張先生，不好意思給您帶來不便，請您耐心等待，我們一個工作日內會給您回復的，請您放心。”（向客戶道歉并說明回復日期）

只有積極傾聽才能理解客戶的真實情感，進而理解客戶的弦外之音，從而準確理解客戶需求，采取合適的溝通方法。

二、設置貼合專業的話術訓練情境，提升學生語言的理解與運用能力的同時，注重學生的思維發展與提升

設計話術時一般要先準備腳本，腳本編寫應引導學生注意口語化的原則、互動性的原則，因為是電話溝通，因此編寫腳本應注意普遍性的口語習慣，使用書面語會顯得比較呆板;溝通過程應是對話式的，一問一答，是要解決對方的詢問，要照顧到對方的反應，讓對方接受并感到滿意。

如：在面對客戶的拒絕時不同的腳本設計就會產生不同的效果。

客戶：“我們不需要?！?/p>

客服代表一：“不好意思，打擾您了，再見！”

客服代表二：“李女士，今天致電您不是要推銷任何產品，據我了解，您這邊是經營一些電腦方面的產品，對嗎？”

客戶：“我很忙，沒有時間。”

客服代表一：“不好意思，打擾您了，再見！”

客服代表二：“李女士，很抱歉打擾到您了，那您看您什么時間方便，我們今天下午還是明天上午再給您打過來？”

從上面面對客戶相同拒絕問題的不同客服人員的應答，可以使學生明顯感受合適的應答對于發展潛在客戶的效果是不一樣的，客服代表一的回答雖然很有禮貌，符合基本的語言規范，但是對于工作開展是無益的，而客服代表二的回答就給事情留下了余地和更大的商量空間，也讓對方不能斷然否定客服的意見，就給自己的工作的進一步開展帶來了機會。

可見，不同的語言技巧，或者說是不同的思維方式，會給我們打開解決問題的一扇門，讓我們的未來發展遇到眾多機遇。通過不同場景話術腳本的設計，可以讓學生深刻思考客服人員的語言并不是光有熱情就夠的，還需要精心設計話術，這就要求語文教師要在關注學生語言的理解與運用能力同時，注重提升學生的思維能力。

三、結合客戶服務專業學生的就業崗位需求，引導學生注重客戶服務工作中的交際禮儀、電話禮儀，在工作情境中運用口語和書面語表現美，創造美

在電話銷售的過程中，一個優秀的電話銷售人員會使用很多促成交易的技巧，會正確處理客戶的拒絕與異議，會掌握SPIN、LSCPA和FABE電話銷售方法等等工作方法。但是，電話銷售人員最基本素質就是要具有良好的語言表達能力和溝通能力。有研究表明：當人們不能面對面溝通時，對方的語音、語調的變化和表達能力占說話可信度的85%。影響聲音的因素很多，但是，微笑和熱情是其中不可或缺的重要因素。我們可以創設不同的語言場景引導學生運用口語表現語言美，展現心靈美。

例如：引導學生在工作流程中，使用恰當的問候語、結束語，音量適中、語速適中、語調親切、具有同理心。在實際的口語訓練中，我們會提取電話銷售人員對話的片段，讓學生面帶微笑和不微笑模擬情景進行分組練習，學生很直觀地感受到其中的不同，明白了微笑是在電話溝通過程中非常重要的利器。熱情也會使電話銷售人員魅力四射，從而對顧客產生非凡的影響力，否則，即使學了再多的技巧和方法，也是沒有用的。但是，能讓學生在訓練中保持微笑和熱情的動力，一定是學生出于對工作崗位的熱愛。

此外，在語文課教學過程中，也需要不斷融入客戶服務專業員工的優秀事跡和企業文化，不斷提升學生職業修養。通過邀請本專業合作企業優秀員工的宣講，讓學生切實感受到他們誠實守信、愛崗敬業、團結協作的能力和精神;通過講解優秀的推銷實例，比如：世界上最偉大的推銷員喬·吉拉德的故事，優秀電話銷售員工舒冰冰的故事，堅定學生們的職業理想和信念，培養他們誠實守信、嚴謹細致、開拓創新的工作品質，為他們將來步入客戶信息服務的工作崗位奠定良好的思想基礎。

總之，在客戶信息服務專業的語文課教學過程中，我們可以結合專業人才培養目標，利用校企合作資源，調動一切因素使語文教學的核心素養提升貼合學生專業發展，為學生的成人成才奠定基礎。

參考文獻：

[1]曹明元.電話銷售能力訓練[M].北京：高等教育出版社，2014.

[2]曹明元.呼入業務能力訓練[M].北京：高等教育出版社，2014.

[3]張超.客戶溝通能力教程[M].北京：中央廣播電視大學出版社，2011.

編輯 司 楠