關(guān)于旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律問(wèn)題的研究

周曉玲

（北京德恒（鄭州）律師事務(wù)所，河南 鄭州 450046）

旅游服務(wù)和消費(fèi)，是推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要力量。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，旅游產(chǎn)品和服務(wù)越來(lái)越多，但是有關(guān)旅游消費(fèi)的投訴量逐漸上升，旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，也成為大眾最關(guān)心的問(wèn)題。

一、旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律問(wèn)題

（一）旅游者安全權(quán)缺少保障

我國(guó)憲法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法都對(duì)消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)保護(hù)做出了明確規(guī)定，但是卻沒有獨(dú)立的旅游消費(fèi)保護(hù)法。而旅游是一項(xiàng)涉及面較廣的活動(dòng)，各種因素都有可能威脅到旅游者的安全。在旅游者的人生和財(cái)產(chǎn)安全受到損害時(shí)，現(xiàn)有的法律制度，很難為旅游者提供全方位的保護(hù)。如游客參加的出國(guó)游，合同約定是星級(jí)酒店，豪華中巴，結(jié)果住的酒店配置較低，出行提供的也是普通中巴。雖然旅行社違約在先，但是由于他們?cè)诤贤型媪宋淖钟螒颍S多地方模棱兩可，所以游客維權(quán)困難。

（二）消費(fèi)知情權(quán)受侵犯

知情權(quán)是受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)的一項(xiàng)民事權(quán)利，旅游者享有知曉旅游服務(wù)項(xiàng)目、等級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用的權(quán)利，也有權(quán)了解旅行者的行程安排。但是在實(shí)際中，許多旅行社都會(huì)夸大其詞，虛假宣傳，游客根本無(wú)法知曉其中存在的問(wèn)題。如許多旅行社給游客承諾不強(qiáng)制購(gòu)物，但是到了景點(diǎn)，經(jīng)常安排強(qiáng)制購(gòu)物，并且，游客買到的珠寶、特產(chǎn)等，質(zhì)量低劣，游客卻無(wú)法用法律武器保護(hù)自己。即便是有關(guān)部門會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)者做出處罰，所起到的作用也是微乎其微。

（三）無(wú)法享受誠(chéng)信服務(wù)

誠(chéng)信服務(wù)主要包括自主選擇和公平交易。我國(guó)現(xiàn)行的旅游法律制度，在游客自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)保護(hù)方面存在一定的缺陷。如在公平交易出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益糾紛解決機(jī)制不完善。在許多情況下，旅游者都是風(fēng)險(xiǎn)自負(fù)。如在國(guó)外旅行時(shí)，由于飛機(jī)晚點(diǎn)，游客們未能觀看到地方特色表演項(xiàng)目，他們要求改日觀看，旅游社不同意也不愿意退費(fèi)，要以其他消費(fèi)項(xiàng)目來(lái)替代。游客根本沒有自主選擇權(quán)，只能接受。

二、解決旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律問(wèn)題的建議

（一）完善旅游基本法，彌補(bǔ)立法缺陷

從立法方面著手，結(jié)合我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，針對(duì)旅游消費(fèi)者保護(hù)立法，出臺(tái)專門的針對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律，彌補(bǔ)法律的漏洞與不足，是解決旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律問(wèn)題的根本。所以，要在合同法、旅游法的基礎(chǔ)上完善旅游基本法，明確旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，細(xì)化旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款內(nèi)容，增加旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款，為旅游消費(fèi)者合法權(quán)益打造強(qiáng)有力的護(hù)盾。如根據(jù)《合同法》分則，明確旅游合同的內(nèi)容，規(guī)范旅游合同的格式，對(duì)旅游合同進(jìn)行有名化歸類。在旅游合同中，明確旅游經(jīng)營(yíng)者的權(quán)限和義務(wù)，細(xì)化賠償條例，以法律的形式，就解決合同糾紛的措施和途徑作出明確規(guī)范，并從法律層面建立合同保護(hù)制度，堅(jiān)決打擊不法侵害旅游消費(fèi)者安全權(quán)、知情權(quán)和自由交易權(quán)益的行為。

（二）加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，完善權(quán)益保護(hù)方式

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)具有自發(fā)性，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和繁榮，離不開相關(guān)部門的監(jiān)督、管理和調(diào)解。作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一部分，旅游行業(yè)的發(fā)展，同樣需要相關(guān)部門對(duì)其加強(qiáng)監(jiān)督和管理。所以，在制度完善的基礎(chǔ)上，相關(guān)部門要以法律為準(zhǔn)繩，嚴(yán)格執(zhí)法，促使旅游行業(yè)在合法經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上有序發(fā)展。為了確保監(jiān)管的有效性，旅游監(jiān)管部門如旅游委、旅游局要加快市場(chǎng)監(jiān)管制度建設(shè)，對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理。如在移動(dòng)支付越來(lái)越便捷的當(dāng)下，許多旅游公司都會(huì)推出套餐預(yù)付款產(chǎn)品，以繳納押金、低價(jià)游的方式收取用戶預(yù)付款，有時(shí)一些公司會(huì)將保證金用作他用，無(wú)法按約將保證金退還給旅游者，進(jìn)而引發(fā)投訴行為。針對(duì)這種情況，旅游監(jiān)管部門可以出臺(tái)規(guī)定，嚴(yán)厲打擊預(yù)付款違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，讓銀行參與資金托管。與此同時(shí)，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方式，健全旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)救濟(jì)機(jī)制，成立專門的侵權(quán)事件處理機(jī)構(gòu)，或者建立小額糾紛法庭，專門解決旅游投訴問(wèn)題。這樣可以控制經(jīng)營(yíng)旅游套餐產(chǎn)品帶來(lái)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范旅游市場(chǎng)的秩序。

（三）開展普法工作，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)

普法宣傳和教育，是提高國(guó)民法律意識(shí)的重要途徑。要想提高旅游消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，必須要重視法治宣傳和教育，借助一系列的法制教育活動(dòng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者的舊思想，培養(yǎng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。如在“12.4”國(guó)家憲法日，旅游監(jiān)管部門要集中力量，深入景區(qū)、旅游部門開展普法宣傳、培訓(xùn)活動(dòng)，提高旅游經(jīng)營(yíng)者的法律意識(shí)。要求他們依法經(jīng)營(yíng)，提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。在“5.19”中國(guó)旅游日、“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，開展法治創(chuàng)建活動(dòng)，針對(duì)重點(diǎn)普法對(duì)象開展旅游執(zhí)法培訓(xùn)班。與此同時(shí)，面向全社會(huì)進(jìn)行旅游法律法規(guī)宣傳，增強(qiáng)消費(fèi)者知法、懂法、用法、守法的能力，為和諧社會(huì)建設(shè)做出積極貢獻(xiàn)。

三、結(jié)語(yǔ)

旅游產(chǎn)業(yè)是綠色產(chǎn)業(yè)的代表。完善相關(guān)制度，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，是旅游業(yè)健康發(fā)展的要求。所以，要進(jìn)一步完善旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度，彌補(bǔ)制度缺陷，從根本上解決旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律問(wèn)題，以促使旅游業(yè)在法治環(huán)境中有序發(fā)展。