電力服務創新與優質服務發展研究

張貫鋒

（國網河南省電力公司郟縣供電公司，河南 郟縣 467100）

優質服務在供電服務區域，以窗口單位為基礎，通過公司各部門各專業的共同參與，對隊伍素質、設備管理、配網搶修、績效管理、文明素質等進行全方位、系統化的優化提升，實現服務理念的有機整合、服務手段的融合發展，以個性化、多樣化、全天候的服務滿足不同客戶需求，以窗口服務單位帶動和促進公司全域服務客戶的一種協調發展理念和模式。

一、改變發展觀念，拓寬電力企業項目發展領域

我國市場經濟體制并不是很成熟，電力企業要想實現穩定發展，除了要提供電力能源以外，還要重點提升自身的服務意識，加強自身的營銷管理。除此之外，電氣企業還要積極轉變經營理念。對一些特殊區域特殊對待，改變傳統的運行方式，將被動服務轉變為主動服務。根據市場的實際發展需求，調整電力企業的服務內容，保證服務內容與客戶的實際需求相吻合。只有提高電力企業的服務品質，滿足客戶的真實需求，才能真正獲得經濟效益，提升企業的信譽。

為了更好地提升電力企業的經濟效益，電力企業營銷人員一定要轉變工作模式，摒棄傳統的業務工作模式。運用先進的技術手段，為客戶提供滿意的服務，定期為客戶開設安全用電講座，幫助客戶解決用電環節中的各種問題。

二、優化隊伍設置，強化“全員”素質提升

供電服務的核心關鍵是一線員工，其隊伍素質的高低直接影響供電服務水平。在優化隊伍設置的基礎上，供電公司開展了供電服務領域“三種人”素質提升工程，對直接面向電力客戶和廣大群眾的窗口服務人員、配網搶修人員、農電用工進行差異化培訓。定期組織“三種人”集中學習業務知識，做到業務嫻熟。對窗口服務人員開展禮儀規范培訓，做到接待規范有禮貌；組織換位接待活動，不斷改進服務方式。以先進制度煥發隊伍活力，以信息公開促進服務提升，在提升一線營配人員專業技能的基礎上，借助現代化媒介，發揮其信息溝通和情感交流的紐帶作用，鍛造出一支“復合型”員工隊伍。切實抓牢農村用電安全管理，嚴格落實安全生產責任制，進一步梳理完善供電所應急預案，增強供電所事故應急處置能力，提高農網防范安全風險能力。堅持每季度舉辦1次安全教育技術培訓與反事故演習，每月開展4次安全學習，結合“安全生產質量月”“安全日”活動，全面提升員工的安全意識、技術服務水平，營造良好的安全氛圍。

三、創新網格化管理

首先，倡導貼心服務“零距離”，做好網格化服務推廣前的培訓。要讓每一位員工知道什么叫網格化服務，什么叫著“零距離”服務，為何要推行網格化服務，網格化服務給我們電力企業能帶來什么好處?；鶎诱舅钊腴_展安全用電、優質用電“進村組”活動，組織彩虹黨員服務隊深入到村組，向廣大村民散發“安全用電常識和供電服務十項承諾”等宣傳單，不斷擴大延伸服務，主動為客戶檢查線路、斷路器、保險絲等家用電器，力爭做到不斷電、用好電。其次，用心搭建供電“連心橋”，做好網格化服務的推廣宣傳。網格化服務僅僅員工知道還不行，還要讓用戶知曉，每一位用戶知道我們供電企業在推行網格化服務，同時要與政府推行的網格效能相結合，要做到用戶有需求就找網格員。再次，立足服務“全天候”，做好網格化服務管理的推行謀劃和服務網格布局，滿足客戶服務需求。我們按照臺區和用戶性質把供電服務網格劃分為低壓服務網格和高壓服務網格，一個臺區為一個供電服務網格，每個網格員按區域管理多個網格，高壓供電網格是轄區內的高壓用戶，按照10KV線路劃分，一名網格員管理多條線路上的高壓網格，同時我們今年將“三萬”活動與供電服務網格化相結合，讓每一位黨員包保臺區充當網格協管員，參與到供電服務網格化管理中去

四、充分推廣“互聯網+服務”，提升供電服務效率

大力推廣“互聯網+服務”，推廣普及不同的便捷繳費方式，積極推廣網上辦電，客戶“最多跑一次”，爭取實現“一次都不跑”。由各個臺區的客戶經理、網格員負責，將自己管轄區內專用變壓器客戶、重要客戶、村兩委及街道辦事處負責人、公用變壓器臺區經理、轄區客戶等組建服務微信群，在搶修或檢修第一時間準確地將線路停電狀況、搶修進度、預計復電時間等信息發布到微信群，與客戶保持良好信息溝通，最大限度地爭取客戶的理解與支持。

五、實施特色服務“惠農業”

為確保農業生產安全可靠用電，供電所以“井井通”工程為依托，主動與客戶對接，開展“一對一”人性化服務，把農業排灌機井的客戶姓名、用電地址、聯系電話等信息分線路建檔，責任到人，上門排查安全隱患。為農業用電開辟“綠色通道”，壓縮報裝流程，保障農業用電及時無憂。認真聽取客戶對供電服務的意見和建議。在農業排灌機井處張貼安全用電提示貼，指導農戶安全用電、科學用電，增強客戶的安全用電和自我保護意識。

結束語

電力企業在發展過程中，推行優質服務是非常有必要的。要針對優質服務過程中出現的問題，采取科學的策略，提升服務質量和效率，避免因自身服務不過關而引起經濟損失。電力企業的發展，要以最終的經濟效益為基準。只有提高電力企業的服務效率，才能增強電力企業在市場中的競爭力。競爭力提升的根本是要提高客戶對電力企業的滿意程度，這才是電力企業持續發展的核心。