淺析物業管理在大數據時代的應用

段麗娜

（中國石化集團勝利石油管理局有限公司公共事業服務中心，山東 東營 257000）

一、大數據的基本現狀

“大數據”（Big Data）自2012年開始慢慢被人們熟識并廣泛傳播，通常認為，“大數據”具有以下幾項基本特征：“大數據”必須是基于互聯網而得到的海量數據；海量數據本身沒有任何價值，其對企業的戰略意義在于通過對海量數據的專業化加工，實現數據的“增值”，通常用于對某一特定用戶群體消費行為或期望的預測，或挖掘用戶潛在需求，以占領市場先機，具體使用環節如創造機會、節省成本、管理風險等。

二、物業管理在大數據時代的應用

物業管理行業，在國內從發展至今已三十多年，歷經多年的發展，物業管理行業一直處于“微利保本”狀態，并且目前有相當一部分的物業服務企業處于虧損狀態。隨著經濟的發展，我國社會日益呈現現代化、網絡化、科學化，大數據作為當今計算機行業的潮流，已逐漸深入人們的生活，對社會上各個行業帶來了極大的轉變。大數據的沖擊為各行各業帶來變革，大數據對企業的影響是無所不及的，包括物業企業在內。如何利用大數據信息技術，讓物業服務公司通過數據將其轉換成有效的信息，由這些信息研究出有規律的并可以創造有效價值的知識；如何讓物業服務企業的技術部門充分利用計算機聯機分析、數據挖掘等技術手段，最大限度將數據有效化及有用化；將企業進行智能平臺應用，讓數據商業價值化，形成社區商業服務平臺。就要求形成一套全新的、具有深遠影響意義的解決方案。

當今社會，每個行業都需要科技與信息，物業行業也不例外。如何增加核心競爭力，科學技術是第一生產力，對勞動密集型的物業管理行業來說，現代科學技術的運用大大降低了企業的管理成本，提高了工作效率。而每一家企業都有一個適合自己的發展特點模式，他們的發展背景與發展歷程均不一樣。但有一點可以肯定，在未來的社會發展中，物業管理行業將和其他行業一樣，科學技術和信息技術的發展，將起到獨特的不可替代的作用。云計算、物聯網、移動終端技術的發展，使物業管理乃至各行各業都發生了翻天覆地的變化。

物業管理在大數據時代的應用，主要分為以下幾個方面：一是客戶信息的大數據，已經有企業開始行動，如我們油田物業已建立自己的440呼叫中心，主要是為客戶服務并收集信息；二是如何將收集的客戶信息做出分析，以便提供更及時，更快捷的服務；三是我們內部資源的大數據。

如何將勞動密集型的企業轉變為現代智能型企業，就要將先進的技術和智能化的手段運用到企業基礎管理當中。對物業管理企業來說，小區車輛停放管理、物業基礎管理以及設施設備管理，都會提高企業運營的效率和質量，節約企業資源和成本。

物業管理企業為實現更高品質的響應效果，創造新的經營模式和價值空間，將業主的需求，結合實際，進行線上與線下的有機結合，實現了跨界經營和跨產業鏈服務，又重構了物業管理行業的價值。

三、商業運營之物業管理

在我國，物業服務企業管理著大規模的物業資產，物業服務企業的日常工作即可產生海量的數據，而物業管理也是專業性極高的工種之一。

我們綜合分析，物業管理大數據分為兩種：一是對人的管理，即業主的管理。如業主的年齡、職業、家庭成員、愛好、及各類交費、支付習慣等信息；通過“大數據”分析系統統計，就可以預測客戶未來的需求與要求，并為之匹配相應的服務以滿足客戶需求，從而達到更好的服務效果，提升企業的美善度及客戶對企業的忠誠度。

二是關于物的數據，即物業管理工作中針對物的管理所產生的數據，例如小區設施設備、公共部位、安防監控系統等。其內容包括設備的品牌、數量、能耗水平、市場份額、故障原因、日常維護成本等的統計。

物業管理開發平臺，主要以“社區平臺”和“物業子平臺”，包含客戶呼叫中心及物業管理解決方案兩大系統，將會進行四個層面的數據分析及統計。

社區服務平臺通過互聯網、物聯網以及云計算技術將物業“對物的管理”變身為“對人的服務”，以家庭為基礎單位，從一個“智慧家庭”的實現與設備接入來看，基礎硬件包括：門禁、可視對講、智能家居、停車場出入道閘、安防報警、電梯等。通過小區安裝在各個位置的智能系統，將產生數據隨時傳向云端，生成數據。一個大數據平臺，可以通過收集與分析這些數據中可以用于公用的數據，為社區“專項定制”出針對各類小區及家庭的專有智慧生活解決方案。

在顧客服務方面，通過呼叫中心和CRM系統，可以獲取客戶的投訴數量、分布的領域等。可以通過呼叫中心回訪，得知投訴或者請修的及時率如何，以及客戶的滿意度。CRM系統也會對業主滿意度測評數據進行定期收集與整理，并在年度匯總時進行統計和分析，得出客戶滿意度的對比及變化情況。例如：1月5日設定設備維修保養單，按照要求一個月保養一次，3月5日系統自動彈出工單，并要求必須在兩天之內完成，且這些工單必須現場掃描工作對象的二維碼才能啟動，而“這樣設置必須要強調到現場去真實完成，需一條條地完成，完成后工單關閉。系統開始統計工作計劃的完成率并形成數據。物業服務企業則依據這些數據掌握管理動態，績效考核。

四、結束語

不論是計算機技術，互聯網技術還是計算機軟件技術，都在快速發展，同時也已經遍布各行各業，得以廣泛應用，它與我們的工作，生活以及學習都息息相關。隨著“大數據”的廣泛應用，物業公司將會以“互聯網思維”提供服務，物業公司的管理和服務會更加全面與貼心，更加趨向于定制化，從而更多體現服務的價值。