我國汽車保險理賠中的若干問題及對策研究

劉省波 薛恒

[摘 要]文章就汽車保險理賠的相關概念和內容進行了概述，分析了當前我國汽車保險理賠中面臨的主要問題，提出了一系列提高我國汽車保險理賠效率和質量的策略和措施。

[關鍵詞]汽車保險;理賠;保險監管體制

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.33.056 隨著社會技術的不斷發展，當前我國對于汽車的使用總量正逐年上升，與汽車相關的各行各業也隨之得到了發展。汽車保險作為汽車服務中不可缺少的一部分，對汽車服務業務的有效開展起著十分重要的作用。但是根據相關的調查研究可以看出，當前越來越多的汽車意外事故缺乏適當的處理，導致銷售者和客戶不甚滿意。同時有的消費者不遵守社會規則和道德素養，進行保險欺詐、高額索賠、制造糾紛等不良的消費行為，在一定程度上損害了被保險人的合法利益，也在一定程度上阻礙了我國汽車保險理賠行業的進一步發展。基于此，相關行政職能部門應當加強對汽車保險理賠的管理，樹立良好的社會風氣。基于汽車保險理賠過程中存在的主要問題，進行了科學合理的分析，并且提出了相關的科學的策略措施，確保汽車保險理賠的科學性、合理性和有效性，促進社會的和諧發展。

1 汽車保險理賠的相關概述

所謂保險理賠，主要是指保險人在出現意外事故時，保險公司根據前期簽署的相關賠償協議進行賠償，從而降低保險人的經濟損失。在實際工作過程中，大多數保險人都是為自己的車輛進行保險的購買。尤其是近年來車禍發生的頻率逐年增多，大多數保險公司已經將汽車保險理賠作為主要業務。在進行理賠時，不管是消費者還是保險公司都應當建立在公平對等的角度上進行心平氣和，良好的溝通，避免賠償不當。從一定意義上來講，在對汽車保險進行理賠時，仍然存在諸多的問題，很容易引起一系列的糾紛，也在社會上引起了廣泛的關注。

2 當前我國汽車保險理賠中面臨的主要問題

（1）保險理賠工作人員缺乏專業性。眾所周知，在發生汽車意外事故時，通常是由保險理賠人員直接參與到理賠過程中，因此其專業能力的高低直接決定著事故解決的效果和效率。在實際工作中，部分理賠工作人員缺乏專業能力，無法實現汽車理賠的有效服務，對整個理賠的流程沒有深入的了解。有的工作人員則是缺乏相關的職業道德素養，責任意識不強，無法在進行理賠的過程中向客戶解釋業務內容，給出明確的解決方案，導致客戶對某些條款存在一定的誤解，或是直接對保險公司理賠人員存在不滿，這在一定程度上導致糾紛的發生。

（2）保險理賠的高賠付率。根據相關的調查研究可以看出，在很長一段時間里，我國的汽車保險理賠服務業務始終有50%以上的高賠付率。汽車保險企業處于一定的不良盈利的狀態。一方面，當前大多數車主缺乏安全意識，認為一旦發生交通意外只需要找保險公司進行理賠即可;另一方面，很多保險公司為了擴大市場占有率，吸引客戶，對于客戶的索賠行為沒有進行有效的約束，無底線滿足其需求，導致企業的支出較大，直接導致高賠付現狀的發生，阻礙了保險業務的長期可持續發展。

（3）保險理賠欺詐現象。當前有部分客戶車主缺乏良好的職業道德素養，在進行理賠時謊報車輛事故原因，存在一定的欺詐行為。投保人出現欺詐行為主要是為了不想支付相關的費用，卻又擔心交通事故的意外發生。于是這部分人通常會當事故發生以后再進行保險購買，這樣的非正常體系是嚴重的欺詐行為，甚至有的車主在多家保險公司進行騙保，要求其對車輛意外事故進行理賠。而有的車主則為了獲得更多的賠償金額，偽造交通事故。這樣的一系列欺詐行為在一定程度上導致理賠企業長期處于較為被動的局面，無法發揮其能動性有效開展業務。

（4）保險公司承保質量較低。一旦汽車事故出現，大多數保險人都會在第一時間想到保險公司理賠，希望通過理賠能夠降低自身的經濟損失。因此，大多數保險人最關注的應當是保險公司的承保質量，這也在一定程度上直接影響著保險公司的聲譽。而有的保險公司在意外事故發生之后并沒有積極進行賠償，甚至找出各種理由和借口推卸責任，拒絕對保險人進行理賠，這就在一定程度上導致保險人對其不滿，也在一定程度上影響著保險公司的名譽和聲譽，甚至直接減少其經濟效益。

3 提高我國汽車保險理賠效率和質量的策略

（1）培養并提高理賠工作人員的業務素質和綜合素養。根據上文可以看出，理賠人員的專業能力和綜合素質直接影響著業務的有效開展，因此要想充分解決當前汽車保險理賠存在的一系列問題，首先應當加強對相關工作人員的業務培養。從一定意義上來講，其業務素質不僅僅是專業能力，還表現在其體力方面。在事故的處理過程中，相關工作人員要耗費大量的時間、精力、體力以及智力，因此其身體健康應當是工作開展的基礎和前提。而對工作人員的智力培養和專業能力培養，則是為了有效規避騙保行為的出現，減少客戶對于相關條例條款的誤解，控制雙方沖突的發生。據此，全面系統的提高相關從業人員的素養，樹立起責任心和事業心，能夠促進其業務能力的提升。

（2）加強保險監管體系的搭建和完善。一方面，國家相關職能部門應當加強對機動車交通法規的完善，對車主司機進行培訓，同時企業應當加強保險監管體系的建設和完善，在社會中形成良好的保險理賠風氣。保險公司應當加強對意外事故產生的原因分析，嚴格遵循簽署的相關理賠條款條例，對車主的行為進行有效的監督，從而有效規避欺詐行為的發生;另一方面，在進行理賠時也應當對其進行有效的監管，尤其是相關工作人員在進行理賠時，應當規范自身行為，避免與財務及相關當事人發生不正確關系，損害企業利益。

（3）國家職能部門應當建立完善的法律法規。雖然我國已經出臺了一系列相關的機動車交通法律法規，約束了部分不法分子。從一定意義上來講，欺詐騙保應當是缺乏社會道德的人做出的不道德行為。為了確保汽車保險理賠行業的正常運轉和平衡協調，國家相關職能部門應當根據當前保險理賠行業機動汽車事故產生的一系列原因完善并制定相關的法律條款，將保險公司與投保人之間的合理利益進行有效協調，盡可能避免鉆漏洞。根據實際情況對市場發展進行分析，從而為汽車保險理賠行業的進一步發展奠定良好的基礎。

（4）加強保險公司內部管理。為了充分提高汽車保險理賠企業的效率和質量，企業應當加強對自身的內部管理，不管是經營機制還是業務人員的積極性都應當進行完善和提高，正確分辨事故原因，避免糾紛的產生。根據一系列相關的事故處理案例，吸取經驗教訓，找到公司制度及管理上存在的不足，提高經營管理和服務態度。從一定意義上來講，科學的經營管理制度應當是企業生存和發展的必要前提，而相關工作人員的服務態度、服務能力、綜合素質在一定程度上推動著企業的高效發展。

4 結論

綜上所述，為了加強汽車保險理賠的效率質量，相關企業及國家職能部門應當培養并提高理賠工作人員的業務素質和綜合素養，加強保險監管體系的搭建和完善，建立完善的法律法規，加強保險公司內部管理。

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[3]楊晰越， 謝飛， 陳明. 新常態下針對汽車保險理賠探究其常見問題及解決對策[J]. 現代經濟信息， 2017（13）：106.

[基金項目]2014年度湖南省高等學校科學研究項目《湖南經濟發展中的保險支撐機制與實證研究——以服務“四化兩型”建設為視角》（項目編號：14C0004）。

[作者簡介]劉省波（1981—），男，漢族，湖南長沙人，碩士，講師，研究方向：經濟學;薛恒（1974—），女，漢族，湖南長沙人，碩士，講師，研究方向：經濟學。