西安居民基層社區事務辦理滿意度及其影響因素調查

鄭凡 董冠華

【摘 要】 文章對西安市基層社區事務辦理進行了滿意度調查，分析了西安社區事務辦理存在的問題及影響事務辦理滿意度的因素，提出西安社區事務辦理解決對策;建立辦理西安社區事務的公共服務綜合信息系統;明確居委會職能定位， 構建社區有效自治組織;提高社區工作人員待遇;開辦一網通模式即建立屬于西安的智慧社區APP。

【關鍵詞】 居民;社區事務辦理;滿意度;智慧社區

一、引言

社區事務辦理滿意度是我國社區建設的重要推進內容，社區事務辦理滿意度與居民的生活幸福息息相關，社區事務辦理的發展水平與經濟發展和人們的物質與精神生活質量有著密切的聯系。

“智慧社區”正是在我國構建“和諧社會”的大背景下提出的，加強社區建設，改進社區服務工作，直接關系改革、發展、穩定的大局，關系群眾的切身利益，對于提高人民生活質量、擴大就業、化解社會矛盾、促進和諧社會建設具有重要意義。所以西安市注重社區事務辦理的發展，積極推動西安市社區事務辦理的一體化、智慧化的進程。

二、西安市基層社區事務辦理滿意度調查

為了更好的反映社區居民的實際問題，在作出結論之前我們課題組做了大量的社會調查，走訪了西安市雁塔、長安、鄠邑區下轄若干社區，總結了來自于社區居民的真實問題。

在此次統計調查中男性占比重66.8%，女性占比重33.2%。小學文化程度的占總人數的32.8%，初中文化程度的占總人數的31.6%，高中文化程度的占總人數比重14.8%，中專及本科人數占總人數20.8%。以下為居民的主要問題：

對于社區居委會辦公地址，知道者約為95%，不知道者和大概知道位置的約5%;對社區情況的了解渠道，主要還是來自于宣傳橫幅和櫥窗展板，約占85%，從網站微信和互聯網平臺居少，約為15%;使用社區數字化平臺辦理事務的次數，主要是有時使用，約占60%，經常使用的居民占少數，約占40%;對社區工作人員服務態度和服務質量滿意度，主要為基本滿意，約占65%，特別滿意率低，約占10%;對于社區事務辦理的質量與效率滿意度，主要為基本滿意和不滿意，約占80%，滿意率有待提高，約占20%;目前對于社區最不滿意，即社區服務項目不適用，辦事效率低，服務態度差。

三、西安社區事務辦理滿意度影響因素分析

1、社區系統的建設

社區的系統建設不僅是一項龐大的系統工程，而滿意度又是個綜合性指標。影響事務辦理滿意度不僅僅是受內部因素影響，更受到來自外部因素的影響。因為中國的社區環境建設與發展，一開始就是一種政府行為，因此，政府在發揮主導作用的同時不能將社區淪為政府的工具，在促進社區發展的同時不能阻礙居民的自治愿望，否則將影響到居民對社區的滿意度和歸屬感。從而影響居民對社區事務辦理滿意度。在這方面對西安市社區事務辦理有著特別高的警示意義。

2、社區居民自治意識不高

形成社區的最重要條件并不是一群人共同居住的地域，而是人們之間的互動及在此基礎上形成的具有一定強度和數量的心理聯系。社會在經過大規模的城市化后，城市居民社區觀念失落，人際關系冷漠，會喪失維系社區的凝聚力和歸屬感。雖然西安市近年來經濟發展迅速，但是居民觀念的更新并未趕得上經濟發展的速度，所以居民的自覺意識還是需要不斷提高的。

3、加強社區居民與社區之間的情感聯系

許多社會學家認為，居民對社區的滿意程度與居民的社區情感之間有著非常緊密的聯系。如果社區的條件不能夠滿足居民的希望和要求，就會影響到居民是否愿意留在這個社區居住，社區環境和鄰里關系等將會影響到居民對社區的滿意程度，進而影響到他們是否愿意在此社區居住。

4、提供全面的資源支持

西安市社區應該向居民提供優質的公共服務、在軟硬件上給予資源支持和制度保障是現代政府的基本職能。提高西安市社區居民的滿意度，是每一個工作人員不竭的動力。

5、提高服務的績效

社區與居民的關系猶如企業與顧客的關系，社區是服務的供給者，居民需求的滿足，生活的質量、幸福感等，都受到社區提供的環境、設施和服務的質量和水平的制約。因此，服務績效是衡量杜區居民滿意度的又一大重要指標。

四、西安市社區事務辦理存在問題

1、管理體制方面不盡合理，工作自治程度低

在西安市社區建設中，由于對“單位” 體制的分化，越來越多地由原“條”管的社會職能回歸到社會，社區這“塊”承擔了太重的社會事務辦理問題，雖然有所改革，但是并沒有發生根本性的變化，社區的權威性仍然不夠，而且缺乏相應的人力、物力、才力等基礎，工作執行起來相當不容易進展。再者由于各類中介組織發育不成熟，所以居民委員會自治組織的作用沒有得到充分地發揮，社區居民義務參與少，積極性不高。

2、事務辦理組織中職能錯位，行政色彩濃厚

社區居委會負擔過重，作為居民自治組織的社區居委會，不是一級國家行政組織，沒有行政權力來控制和推動社區的各項事業。而“自治”制度又不健全，行政權力對社區干預多，上級行政部門幾乎都可以交任務、下指標給社區居委會，對社區提出要求，居委會的情況就是責任大、權利小、事情多、經費少、待遇低、力量弱，造成社區居委會的超負荷勞動。

3、社區工作人員工資待遇低，積極性差

在社區管理下的社區工作人員工資每月2000元左右，，社會工作者考取社會工作者專業證書會有相應的加薪，但也不是很多。所以，很多在社區工作的社會工作者的工資待遇還沒有達到西安市的平均工資水平。工資待遇低直接導致了社區工作人員的工作積極性差，也導致了專業社會工作人才的流失，這也是為什么很多高校培養的社會工作專業出身的學生畢業后紛紛轉行的社會原因。

4、社區事務辦理“智慧化”程度不足

目前我國社區網絡建設空白點較多，社區內信息化基礎設施和應用水平低，缺少基本的應用系統并且覆蓋面小，并未形成完精細、環境宜居的“智慧杜區”由于部門之間信息缺乏統籌規劃和統標準，社區居民信息管理系統各有不同，加之部門的管理和業務障礙，居民信息無法進行共享和協調應用，更加進一步降低了智慧社區運行效率。普遍適用性的社區居民信息管理機制和業務協調機制尚未建成，造成了大量的資源浪費。

五、西安社區事務辦理存在問題的解決對策

1、建立辦理西安社區事務的公共服務綜合信息系統

第一建設西安社區公共服務信息系統。西安市各區應結合實際情況，以街道鄉鎮為基本單元， 應用功能集成、界面規范、部署集中的社區公共服務信息系統。社區公共服務信息系統應兼具政務事項辦理和基礎信息采集功能， 實行“前臺一口受理、后臺分工協同”的運行模式。可大大減少西安居民的事務辦理時間，提高滿意度。

第二整合西安市社區公共服務信息資源。加快社區信息系統集約化建設， 推動部署在不同層級、不同部門、分散孤立、用途單一的各類社區信息系統向社區公共服務綜合信息平臺遷移或集成， 最大限度精簡基層業務應用系統、服務終端和管理臺帳。要讓西安市居民走最少的路，最快的解決問題。

2、明確居委會職能定位， 構建社區有效自治組織

社區居委會定位不清直接影響著自治能力的提高。社區居委會是居民自我管理、自我教育、自我服務、自我監督的基層群眾性自治組織，是社區自治工作的組織者。其主要職能應該是辦理社區的公共事務，協助政府及其派出機關做好與居民利益相關的工作。只有明確了自己的定位才能明確自己的職責。

3、提高社區工作人員待遇

（1）從根本上提高社區工作人員的待遇。可參照周邊城市社區專職工作人員職務年限工資標準，職務年限工資實行工作職務、社區工作年限與工資待遇掛鉤，實行崗位津貼，職稱津貼，相應提高社區專職工作者待遇，并建立社區工作者待遇與物價指數掛鉤聯動機制，解除他們的后顧之憂，讓工作人員提高工作的動力。

（2）積極推進社區工作者隊伍專業化、職業化建設。抓住社會工作人才隊伍建設的契機，加大對社區工作者的培訓力度，重點抓好職業道德、政策法規、業務技能和社會工作理念的培訓;鼓勵社區工作者通過進修和參加社會工作者職業水平等級考試，提升專業素養、增強實際能力，積極促進社區工作者提升轉崗成為專業社工。通過專業化、職業化建設，提高社會認同度，從根本上解決他們的待遇問題。

（3）適當的提高部分工作人員的“地位”。 政府可拿出一定比例的行政事業指標，規定工作年限，通過考試擇優錄取，將優秀的社區工作者納入行政事業編制。

4、開辦一網通模式即建立屬于西安的智慧社區APP

智慧社區是社區管理的一種新理念，是新形勢下社會管理創新的一種新模式。智慧社區是指充分利用物聯網、云計算、移動互聯網等新一代信息技術的集成應用，為社區居民提供一個安全、舒適、便利的現代化、智慧化生活環境，從而形成基于信息化、智能化社會管理與服務的一種新的管理形態的社區。為西安市各個社區逐漸引入APP，讓居民學會使用智慧社區的APP，讓居民實現“掌上辦事”。

六、總結

總而言之，社區建設在和諧社會建設中的作用不可低估，加強社區管理，發展社區民主自治，增強居民參與社區事務的積極性，切實地推動社區的基礎設施建設和精神文明建設，發揮行政管理在社區中的獨特的作用。我們有理由相信，通過這些措施的實施，能很好地推動我們西安社區的建設，更能夠進一步改善社區居民的生活，從而實現構建和諧社會的目標。

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[5] 朝偉偉.電子政務云在社區信息化管理中的應用研究[D]上海交通大學，2013.

【作者簡介】

鄭 凡（1998.2—）女，陜西榆林人，西安文理學院2016級經濟管理學院公共事業管理專業在讀本科生.

董冠華（1972.3—）男，河南澠池人，西安文理學院副教授.