實習護生人際溝通能力現狀及發展方向

薛軍 付麗 莊淑梅

（1.天津醫科大學第二醫院，天津 300211；2.天津醫科大學）

人際溝通是指人與人之間交換意見、觀點、情況或感情的過程，這一過程是通過語言和非語言行為來完成的。隨著信息產業的發展，使人際交流減少，大多依賴于虛擬化的溝通手段，使得面對面的人際溝通機會越發減少。然而，護理工作是離不開人際間的交往與溝通的，有效的溝通是提高護理質量的核心和關鍵[1]，護士在工作中是與患者和家屬、醫生接觸最多的人，處于人際交往的關鍵地位。而實習護生是護士隊伍的后備軍，鑒于專業技術尚不熟練，加之醫患關系日趨緊張，溝通能力顯得尤為重要。本文匯總了實習護生人際溝通能力現狀，分析了溝通能力的影響因素，對提高溝通能力提出了相應的對策并展望了發展方向。

1 實習護生人際溝通能力現狀

1.1 實習護生人際溝通能力尚處于較低水平[2]劉迎春等[3]用Spitzberg 等設計，王泳貴翻譯、修改的人際溝通能力問卷對240 名實習護生人際溝通能力調查顯示：護生的溝通動機平均得分為（2.20±0.36)分、溝通滿意度平均得分為（2.27±0.26) 分，均低于平均值3 分。此外，實習護生的溝通積極性不高，調查發現有時患者因為治療效果不理想等問題而遷怒護生，會對護生有言語甚至是人身的攻擊，使得護生有一種挫敗感，從而無法調動工作熱情[4]。同時，學生對溝通重視程度不夠，溝通意識不強[5]。隨著信息化的發展，人與人之間面對面的交流和溝通越來越少，也是導致實習護生溝通能力降低的重要原因。

1.2 女生溝通能力較男生略強[6]通常認為女生的語言駕馭能力優于男生，這與女生比男生情感豐富，更擅長表達自己的情感有關。與此同時，女生對于非語言信息的識別和利用也能很好把控，對于患者的語音、語調、動作、眼神等傳遞的信息能夠很好的領會，從而能更好的理解患者想要表達的意思。男生較為獨立，而女生的社會朝向性較強，因此女生在溝通態度和服務意識上要優于男生。總之，女生的性格特征使其在溝通上更加順暢，故而在溝通中得到的評價也更高[7]，帶教老師要根據這一特點，更多的鼓勵男生抓住一切機會與患者交流。

1.3 城市生源的護生比農村生源的護生人際溝通能力略強 城市學生父母的文化程度普遍高于農村學生的父母，學生的教育資源、自信心及承受挫折的能力也相對較強[8]。家庭經濟狀況也是影響醫學生溝通能力的重要因素，應優先解決醫學生的家庭氛圍與家庭經濟狀況問題。研究表明醫學生的家庭氛圍越融洽，家庭經濟狀況越好，溝通能力就越好[9]。帶教老師應重點關注經濟困難的學生，幫助他們克服自卑心理，從容的面對患者及家屬。

1.4 獨生子女的溝通能力略低于非獨生子女 近些年來護生大部分為獨生子女，他們在長輩的呵護和照顧中長大，很少有主動照顧他人的意愿，也缺乏主動溝通的意識。獨生子女的家庭成員較少，缺少與兄弟姐妹的交往，引起溝通受限[10]。他們在集體生活中“被迫”地與同齡伙伴和同學進行交往，其人際交往能力、語言表達能力、社會交往能力以及表現能力均低于非獨生子女。

2 導致溝通能力不足的影響因素

2.1 護生方面 ①缺乏人際溝通的經驗[11]。實習護生是從學生到護士的過渡時期，社會經驗尚不豐富，人際間的溝通和交往也很局限，這使得護生對患者存在恐懼心理，不能很好的進行溝通。②理論知識掌握不牢固，臨床經驗有待豐富。護生對于患者各種各樣的臨床問題常常不能準確地回答，逐步失去了患者的信任，溝通也常難以進行。加之操作技術還不是很熟練，難免會有失敗的情況發生。一些患者不愿讓實習護生為他們做操作，就是擔心操作失敗，會給自身帶來身體上的痛苦和經濟損失，這在一定程度上也增加了溝通的難度。③缺乏人際溝通的基本知識和技巧。溝通結構的設計、非語言溝通技巧的應用、體態語言的使用等都會影響溝通的效果。而護生實習期偏重于完成實習任務，對于溝通方面缺乏足夠的重視。④護生自身性格特點。個別護生自我意識強烈漠視他人感受[12]，導致臨床上溝通困難。還有的護生存在缺乏自信、膽怯、恐懼等心理特征都可能影響護患溝通。而外向型性格的護生在與患者溝通中占優勢，這些護生大多擁有樂觀、開朗、豁達的性格，學習方面積極向上，人際關系方面擅于與人交談，樂于與人合作。在實習過程中遇到困難時通常也不會退縮，而是主動與別人進行交流、溝通，努力尋找解決問題的方法[13]。

2.2 患者方面 ①對醫療服務期望過高[14]。患者的維權意識和自我保護意識逐漸增強，對醫療服務的要求越來越高，因此對于實習護生更加不信任、 不配合。②疾病的困擾。患者遭受疾病的折磨，身心非常痛苦，此時自我控制能力降低，情緒穩定性也較差，常處于應激狀態，在一定程度上限制了正常溝通的進行[16]。③醫療認知局限。患者自身素質參差不齊，對于醫療知識的了解程度差別也很大，多數患者缺乏醫學背景知識，增加了溝通的難度[17]。

2.3 醫院方面 ①帶教老師人數不足。護士人數本身就存在不足，床護比普遍低于正常水平。臨床帶教老師通常不能專職帶教，自身都有護理崗位需要兼職作帶教。使得帶教老師工作非常繁忙，忙于各種治療、護理工作，還要利用業余時間帶教。大部分老師只重視理論知識和操作技巧的帶教，而忽略溝通技巧和人文素養的培養，使護生與患者溝通能力欠缺。臨床上也有帶教老師事先未告知或未取得患者的同意而讓護生進行操作練習引起糾紛的發生[18]。②環境的改變。護生由集中的課堂學習轉變成分散的臨床實習，身邊的人員構成由單一的老師、 同學轉變成不同年齡、身份、職業、社會地位形形色色的人都要面對。此階段的護生認識觀、價值觀尚未成熟，專業情感和行為傾向較為復雜多變，容易受環境影響出現認知差異[19]。

3 提升實習護生人際溝通能力的發展方向

3.1 學校層面 ①構建溝通教育機制，加強人際溝通能力培養[20]。我國自 1997 年在高校護理專業中開設人際溝通課程以來，護生的人際溝通水平已經有所改觀[21]。但大多數學校只作為選修課或考查課，護生進入臨床后大部分時間都在忙于臨床護理工作，對于人際溝通培訓欠缺，因此實習護生和臨床護士的溝通能力仍遠遠不能滿足當前的醫療需求。因此，人際溝通能力的培養需要學校與醫院的教育者共同努力[22]。學校應該重視大學生人際溝通能力的培養，可以開設溝通課培養學生的溝通技巧。運用情景模擬、體驗式教學等方式進行溝通訓練。②建立團體心理輔導。搭建有效溝通渠道，拓展多元化的溝通途徑是完善科學的教學技術與手段[23]。教師要及時了解和掌握學生的思想動態，對有可能出現心理問題的學生多加引導，使他們更好的與老師、同學溝通交流。鼓勵學生積極參與學校的各項活動、豐富在校生活，同學之間、師生之間增強信任，建立和諧的關系。堅持溝通能力培養與思想品德教育并重，課余時間組織開展各種活動來鍛煉和提高護生的語言表達能力，如開展辯論會、演講比賽等，在豐富課余生活的同時進一步提高語言表達能力。

3.2 醫院層面 ①作為實習主體單位，醫院的帶教老師應努力為學生營造良好的溝通氛圍，鼓勵學生與患者交流。了解患者心理狀態，建立良好的關系。有研究顯示實習護生人際關系越好，其溝通能力越強[24]。醫院還應積極營造良好的人文素質環境、 舉辦人文知識講座等，為學生樹立積極向上的醫患關系價值觀念，為未來與患者進行良好醫患溝通打下基礎[25]。帶教老師應讓她們盡快熟悉病房環境、 科室的規章制度、護理操作，多與患者及家屬交流，盡快進入護士角色。平時工作中帶教老師應注意自己的言談舉止，語音、語調、表情、動作等都是溝通的信號，對護生有著潛移默化的作用。②采取自主教學的模式開展臨床帶教，如PBL、情景教學等教學手段都有助于溝通能力的提高。有研究顯示PBL 教學法可以提高醫學生的醫患溝通能力，具體表現在信息收集、信息給予、理解患者這三方面[26]。臨床上應采用靈活多樣的教學方法、手段，理論上突出重點、攻克難點，實訓中強化技能訓練和能力培養，注意理論聯系實際[27]。

3.3 護生個人層面 ①實習護生要自覺認識到人際溝通的重要性，努力樹立自信心克服自卑心理，只有自尊自強的心理才能有勇氣以平等心態與他人交往[28]。溝通時要以真誠和包容的態度待人，善于傾聽他人的訴說，學會換位思考，這樣才能拉近與患者的距離。②認真學習護理基礎理論知識和操作技巧，進入實習階段，在與患者交流前應閱讀病歷，充分了解患者的病情及疾病相關知識。進行實際操作前應熟練掌握操作流程，經多次模擬操作訓練合格后再為患者進行操作。③真正做到以患者為中心，尊重患者，對待患者要熱情，站在患者的立場考慮問題，根據患者的生活習慣和文化背景等因素選擇不同的交流方式，取得患者的信任與配合。患者住院期間，患者及其家屬的心理都比較脆弱，對護士的許多語言和行為比較敏感，這就要求護生要更加注意與患者交流的方式。在心理上完成“學生”到“護士”角色的轉變，教師應該針對不同病種、 不同患者有意識地訓練他們如何幫助患者解決問題，在解決問題的過程中，提高護生與患者的溝通能力[39]。

4 小結

目前，實習護生的溝通水平尚不是很高，護生應該意識到溝通的重要性，從自身出發加強溝通訓練，提高溝通能力，提高服務滿意度。另外，學校與醫院也應提高對溝通的認識，開啟校企聯合培養模式，全方位培養醫學人才，塑造護生積極的職業心態，為更好的服務社會打下堅實的基礎。