中小物流企業員工滿意度影響指標體系研究

別曉雨

（山東師范大學，山東 濟南 250000）

一、引言

隨著經濟發展腳步的不斷加快，作為“第三方利潤源”的物流行業被越來越多的關注。無論是傳統物流企業還是電商物流企業在中國起步雖晚，好在需求增長促使物流企業發展十分迅猛。然而現階段這種勞動密集型產業，在一定程度上正面臨著人才質量不高及流失的壓力，如何留住、吸引人才就顯得至關重要。好的外部服務往往建立在好的內部服務的基礎上，因而較高的員工滿意度對于人才問題解決、公司能力提升等大有裨益。很多大型物流企業深諳這一道理，不斷完善制度，如德邦采取了親情“1+1”福利、集體婚禮等項目，增加福利待遇來提高員工滿意度。相比之下，中小物流企業對于員工的滿意度關注程度較為不足，低的工作滿意度迫使企業競爭力大打折扣，所以針對性的提升迫在眉睫。

二、物流企業員工滿意度

（一）員工滿意度

員工滿意度即員工的心理和生理需求滿足的程度，特別是員工個體作為職業人的滿意程度，以及對來源于工作或工作經驗評價的愉快或正性情緒狀態的認知[1]。根據《哈佛商業周刊》調查數據顯示：員工滿意度每提高3%，員工流失會降低5%，成本也會降低10%，工作效率提高25%-65%。對于滿意度的研究，中外學者提出了不同方面的觀點，主要有：①物質方面：如Smith Kendall&Hulin（1969）指出企業支付給員工的實際報酬和預期份額的差距較小，就會帶來較高程度的滿意，而支付的實際報酬和預期份額差異大，就會帶來較低程度的滿意[2]；②精神方面：如周健康（2008）認為通過使工作豐富化；加強員工培訓工作；改善員工工作的環境與條件這三點能夠提高員工工作滿意度[3]；③員工自身方面：如Brian N.Rutherford(2014)等人研究了性別對于工作滿意的影響，提出一些定制化的措施，用以提高比例越來越高的女性員工的工作滿意度[4]。④外部相關因素方面：如陳暢（2002）提出工作工作人際關系的滿意度（合作和諧度、信息公開度）也會影響員工滿意度[5]。總結來看，員工滿意度都是從員工出發，對其本身、精神、物質、外部相關因素等方面擴展開來的。近年來，以山東省為例，其作為經濟大省，中小物流企業已達5000多家，但很多管理水平落后，導致多數企業人才流失嚴重，以致于出現企業服務單一、規模局限等問題。盡管有些學者針對不同職業員工的工作滿意度進行了研究，如坐席員、教師[6-7]等，但是對于中小物流企業員工的研究還不多。因而本文決定根據文獻研究整合相關指標，建立中小物流企業員工滿意度影響指標體系，運用AHP層次分析法，幫助提供提高中小物流企業員工滿意度的角度，以探求改善方式。

（二）物流企業員工滿意度評價指標體系的建立

根據指標建立的三個原則（可變性——數據靈活，可測量性——指標能統計、計算、分析，實用性——適用于物流企業），結合山東省中小企業員工滿意度現狀，綜合來看，我們進行了如下設計：

一級指標為中小物流企業員工滿意度來源;二級指標分別為工作回報、工作條件與環境、工作中的考評與激勵、工作本身與培訓、工作關系；三級指標為員工的報酬與貢獻（工作量和得到的報酬的匹配程度）及與其他員工相比、與別的企業相比，企業的獎勵制度和福利態度比較滿意，物流企業員工工作的條件（環境、勞動保護及其他的條件），員工工作中的評價情況（績效考評的結果和發放情況）以及未來的發展（晉升、前途、工作認可程度），工作的具體內容（活動豐富性、挑戰性、與自身的匹配度、學習工作的途徑）以及工作的職責界定情況，員工與成員的關系（上司、同事、團隊成員、自己）。具體如圖1顯示:

圖1 中小物流企業員工滿意度度指標構建圖

三、基于AHP客戶滿意度模型構建及分析（一）客戶滿意度層次模型

依據圖1所給出的中小物流企業員工滿意度的指標，結合層次分析法（AHP）的要求，可以將影響中小物流企業員工滿意度的指標模型氛圍目標層、準則層和因素層三個層次[8].如圖2所示，最上層即為目標層，中間為準則層，最下面是因素層（也叫措施層，有22個因素共分析）。

圖2 員工滿意度層次模型

（二）層次單排序和一致性檢驗

為了使判斷定量化，關鍵在于是任意兩個因素層的因素兩兩比較，使其對于某一準則的相對優越程度得到定量分析，標度定量化的方法見圖3。根據此方法，可以判斷出相應因素i和j的相對重要性。本文得出的重要性標度是經過專家意見、物流企業決策者、相關資料綜合研究確認的，將數據有定性分析轉換為定量分析。

圖3 判斷矩陣標度

根據上面的判斷矩陣，可以推算出三級指標對于二級指標的影響及二級指標對于一級指標（中小物流企業員工滿意度來源）影響的重要性排序。這種排序是以相對數值的大小來表示的，根據矩陣A=（aij）求出任一元素對于單一準則的相對權重向量。當然，本文采取的信息是通過對專家的問卷調查來進行的，會包含有專家的主觀判斷，所以并不能完全準確的對兩個因素間的比較值進行判斷，只能大致估計。因而，在運算結果后需要對每個判斷矩陣進行一致性檢驗。

一致性檢驗需要經過如下步驟:①計算判斷矩陣每一行元素的乘積Mi；②計算Mi的n次方根Wi；③對Wi進行歸一化；④計算判斷矩陣的最大特征值λmax;⑤計算判斷矩陣一致性指標C.I.；⑥計算判斷矩陣一致性檢驗系數C.R.[9]。經過計算，得出以下結果：

對于目標層：

CI=0.04，RI=1.12，CR=CI/RI=0.036＜0.10 通過一致性檢驗。

對于B1層：

CI=0.027，RI=1.12，CR=CI/RI=0.024＜0.10通過一致性檢驗。

對于B2層：

CI=0，RI=0.52，CR=CI/RI=0＜0.10 通過一致性檢驗。

對于B3層：

CI=0.03，RI=1.12，CR=CI/RI=0.03＜0.10 通過一致性檢驗。

對于B4層：

CI=0.0875，RI=1.12，CR=CI/RI=0.078＜0.10 通過 一致性檢驗。

對于B5層：

CI=0.052，RI=0.52，CR=CI/RI=0.092＜0.10通過一致性檢驗。

（三）各層要素對中小物流企業員工滿意度的合成權重

對各影響因素的層次總排序如圖4，由此表中的合成權重可以看出：工作環境、工作條件、工作培訓和工作內容是對員工滿意度影響最大的四個因素，進而導致了員工對于中小物流企業的忠誠度。

圖4 層次總排序表

這意味著，對于中小物流企業員工來說，工作環境和工作條件對它們的工作滿意度有極大的影響。因此，改善中小物流企業員工的工作條件和工作環境是目前的當務之急。工作條件方面：一些物流企業可以進行廠區和設備的升級改造，大力引進便捷高效的新技術，提高員工的工作條件，員工工作更加順利就會自然而然的提高工作滿意度。工作環境方面：工作環境分為實際環境和精神環境，實際環境可以通過加強企業衛生環境來提高；精神環境方面：可以通過人力資源管理來構建良好的工作氛圍和企業文化，這些方面的提高對于企業阻止的人才流失也起著相當重要的作用。

四、結論

結合相關資料，本文采取了對影響中小物流企業員工滿意度的指標進行構建，運用AHP進行了量化分析。根據研究，員工的工作環境和工作條件是提高滿意度的最重要的兩個因素。所以中小物流企業若想要提高員工忠誠度、留住人才、增強企業凝聚力，就要著重在這2個方面進行改善，如：設備技術的升級改造、衛生環境和文化環境的升級調整等方式，都可以對員工滿意度有很大的改善。此外，可以運用各種物質激勵手段來提高工作條件，如：室內倉儲物流與室外倉儲物流的薪資待遇問題，可以進行衡量達到一個平衡值，讓付出與回報達成相對均衡[10]等。中小物流企業若想發展，人員的保留是一道必須跨過的門檻，而改進滿意度不是一蹴而就的，還需要長期不斷研究。