新時期下的城市軌道交通客運服務水平探討

摘 要：從乘客出行服務需求和軌道交通建設的規劃、設計、建設、運營階段入手，分析軌道交通客運服務水平影響要素，進而歸納城市軌道交通客運服務水平提升措施。

關鍵詞：城市軌道交通 客運服務水平 出行服務需求

我國城市軌道交通正進入快速發展的新時期，“十三五”末總里程預測超過7000公里，目前已批復規劃7321公里，截止2017年底，已開通運營城市軌道交通城市34個，批復在建城市28個，運營線路165條，運營里程5033km。而隨著經濟的發展，居民出行半徑和出行頻率日益遞增，且越來越關注出行體驗，而軌道交通以其舒適、快捷和安全等特點體現出強大的吸引力。以乘客需求為服務導向，在快速發展的同時同步提升其客運服務水平，是軌道交通未來的發展方向，因此有必要對城市軌道交通客運服務水平進行探討。

1.乘客出行服務需求

乘客出行服務需求主要體現在信息服務、設施服務效率和通達性等七個方面。

1.1 信息服務

在搭乘軌道交通過程中，要求運輸服務方能夠隨時提供有效、可靠的信息，包括導向標志系統、客流控制、線路圖、列車到站時間、非正常事件，以及投訴、咨詢、建議及其處理意見反饋等互動信息。

1.2 設施服務效率

在進/出站、購票、安檢、進/出閘、搭乘扶梯、候車、乘車等系列活動中，對站廳站臺空間容納能力、AFC設備設施、安檢機、電扶梯等設施的通行能力和服務效率提出了高要求。

1.3 通達性

軌道交通網絡布局不僅要注重城市不同功能分區間的連通性，更要關注乘客的出行時耗要求。

1.4 環境需求

舒適的候/乘車環境，包括通風、減震、除塵、降噪、無垃圾、網絡良好等，以及便利的車站周邊駐留空間、市政配套設施。

1.5便利性

站內是否配置洗手間、母嬰室、自助取款機、商業和娛樂設施，功能是否齊全；出口通道是否與商業街連通，出口是否有與其他交通方式換乘的樞紐站或接駁點。

2.軌道交通規劃、設計、建設、運營階段

2.1 線網規劃階段

軌道交通線網規劃需為未來發展留有余地，使線網能夠隨著城市規模的擴張而擴充發展。上海、北京等幾大城市面臨的同一個問題是：由于集中建設區綿延與核心區高密度開發，主要交通軸帶的客流強度均可能超過一條地鐵線路的設計運力[1]。由于規劃期未預留足夠寬的通道和其他線路建設空間及建筑高密度開發，出現了建筑樁基、地下廊道與軌道交通爭奪空間資源的局面，阻礙了后期軌道交通網絡布局的調整，導致一條線路無法兼顧時效和運力，整條線路在通勤的高峰期和大型活動期間擁擠不堪，甚至出現多列車無法上客，需采取多站甚至多線客流控制才能緩解主控站客流壓力，極大影響了乘客的搭乘體驗。與國際其他同規模城市相比，我國特大或大城市的軌道交通規劃線網總體規模偏小[2]。

2.2 站點、線路設計階段

公共區容納能力和換乘站設計對軌道交通客運服務水平影響較大。站廳站臺容量小，易出現TVM、客服中心、進/出閘機、候車區排長隊，不利于應急情況下的疏散和乘客出行時耗的節省。目前，國內軌道交通換乘主要以兩兩單點和多線集中為主。多條線路在同一站點換乘，日常高峰期客運組織就極為困難，降級行車條件下客流壓力更大、疏散更困難，嚴重影響軌道交通的服務水平。網絡化運營的實踐證明，中心城區線網兩兩單點換乘優于多線集中換乘，如因規劃需采用多線集中換乘，必須考慮充足的換乘空間和快速疏散條件[2]。在選擇換乘站布局和類型時需兼顧運營安全、換乘便利性和線網客流的分布均衡性。

2.3 建設階段

建設階段影響服務水平和運營安全的因素是采用的建設標準。低標準建設軌道交通，易導致系統輸送能力和客流不匹配。我國軌道交通運營中發生的客流擁擠、疏散困難等狀況，以及車站疏散能力和換乘通道能力不足等問題，一方面是系統能力、車站規模和服務水平之間的匹配性不夠，另一方面是樓梯、自動扶梯、換乘通道等的實際通行能力比設計規范的通行能力低造成的[2]。軌道交通的設施標準應立足于提升客運服務水平，應按設計規范要求建設相關設備設施。

2.4 運營階段

運營模式也會影響客運服務水平。網絡化運營階段面臨“有線路、無網絡”、“單一線路只有單一運營模式”等問題。由于缺乏網絡層面的統籌，單一線路層面的運營組織難以充分提高效率，“有線路、無網絡”導致的突出問題就是巨大的換乘客流。除了大小交路外，“單一線路只有單一運營模式”的現象極為普遍，導致運營效益和客運服務水平難以兼顧。目前廣州地鐵采用兩種運營模式，單一交路和大小交路，其中1、5、7、8、9、13、14、廣佛線、APM線采用單一交路運營模式，2、3、4、6采用大小交路運營模式。

3.客運服務水平提升措施

（1）線網規劃階段綜合考慮遠期規劃，預留未來軌道交通網絡擴充所需用地。網絡布局需同時關注連通性和可達性，減少乘客出行時耗。

（2）投入信息化、智能化系統和設備，輔助人員服務的不足。軌道交通應用信息化與智能化應以乘客需求為導向，不宜復雜。信息化智能化提高組織效率同時也增加了系統的復雜性，不利于現場實際操作，其應用應遵循“需求為本，精簡為要”原則。

（3）軌道交通設計和建設階段，嚴格選擇換乘站類型、執行設計規范要求，合理布局設備設施，使公共區有足夠的容納能力、關鍵設備設施有較高的通行能力，確保高峰期和應急情況下的快速疏散，提升了軌道交通的運營安全和服務效率。

（4）根據客流分布規律靈活調整運營模式，兼顧運營效益和服務水平，并通過專業的人員服務去彌補因設備設施服務質量的不足。

（5）繼續推進各項票務優惠活動，完善站內輔助設備設施，維持整潔舒適的候/乘車環境，提供多樣的人性化服務。

4.結語

從乘客出行服務需求和軌道交通規劃、設計、建設、運營階段出發，分析了軌道交通客運服務水平的影響因素，并探討相關措施以提升城市軌道交通客運服務水平。

參考文獻：

[1] 陳小鴻，周翔，喬瑛瑤. 多層次軌道交通網絡與多尺度空間協同優化——以上海都市圈為例[J].城市交通，2017，15（1）：20-30.

[2] 畢湘利. 當前軌道交通發展中幾個技術問題的思考[J].城市軌道交通研究，2018（5）：29-33.

作者簡介：周成成（1988—），湖北鐘祥人，碩士研究生，單位：廣州地鐵集團有限公司，研究方向：軌道交通運營安全管理。