服務創新研究的理論綜述

周祥

摘 要：在今年習總書記的十九大報告中，多次提及要將創新作為經濟發展的重要支撐力量，在這樣的大背景下，全國掀起了大眾創新，萬眾創業的高潮。同樣在服務營銷的學術研究領域，關于服務的創新研究一直沒有間斷，特別是在近些年，成為了學者競相研究的一個熱點問題。本文立足于已有的理論成果，首先對服務創新的概念作簡要的回顧，其次梳理了諸多學者針對具體行業的服務創新模式理論探索，最后總結了當前服務創新評價方式的優缺點以及未來的發展改進方向。

關鍵詞：服務創新 績效評價 理論綜述

1.服務創新的概念

創新這一概念最早形成在制造業， 熊比特的創新理論也主要針對的是以制造業為主的第二產業， 產品創新和工藝創新是熊比特以及后來追隨熊比特的學者關注的重點。雖然熊比特對創新概念進行了泛化， 提出了開辟新市場、獲得原材料的新來源、實現廠商組織的新形式等創新形式， 但沒有針對服務創新提出具體的形式。

由于在我國服務業相對起步較晚，相關的理論研究表現出嚴重的滯后性和稀缺性。而諸多國外學者卻從熊彼特理論中發展出了不少具有獨特見解的概念界定。如 Aa&Elfring;定義了廣義的服務創新，指出服務創新是指對于廠商和環境或者潛在的競爭對手來說新的思想、實踐和目標， 服務創新的典型形式主要有跨單位組織、新服務融合、消費者參與和技術創新。上述服務創新概念都認為特色創新——針對特定客戶量身定做的創新是一種服務創新活動， 但 Marja&Tiina;則強調了熊比特創新理論的第三個標準——創新是可復制的。他們認為無論一個定制服務多么新穎、多么復雜， 如果它的要素不能被復制并應用到其他案例中， 就不是服務創新。即一個真正的創新不僅有益于進行創新的公司， 而且其能夠被復制， 引導其他廠商跟隨。

2.服務創新模式研究

盡管在國內關于服務創新的理論研究起步比較晚，但隨著社會服務業的快速發展，越來越多對于特定服務行業的創新研究得以呈現出來，以下是總結了當下幾個熱門服務行業服務創新模式的研究現狀。

2.1酒店服務創新模式

在國內，酒店服務創新歷來是學者們關注的焦點。研究過程中，學者們逐漸分為了兩派，一類是以企業視角，另一類從顧客視角分析問題。以第一類學者為例，徐虹認為酒店服務創新歸根結底是酒店服務產品的創新，強調酒店應當著重在產品創新上下功夫，以產品差異化作為重要的手段，走特色化創新之路，即以服務產品創新為核心的服務創新模式。沈涵通過對我國經濟型酒店的研究，指出經濟型酒店必須根據客源的需求改進產品質量和服務項目，以產品差異化作為重要的服務創新手段之一，走專營化道路，這也是未來我國經濟型酒店最主要的服務創新模式。另外一些學者則強調，服務人員的知識水平以及團隊文化是實現服務創新的基礎，因此，酒店的服務創新應當以知識管理為前提展開，即以知識管理為基礎的服務創新模式。第二類從顧客視角看問題的學者也占據了不小的比例，這其中又可以具體細分為以下三種類型：第一種，更加側重于顧客參與服務創新的整個過程。第二種，更加強調以滿足顧客體驗為核心的服務創新。第三種，則是從客戶關系的角度深入挖掘可以進行服務創新的內容。

2.2物流企業服務創新模式

對于時下的熱門行業，學者主要從創新驅動力與創新參與者角度，總結了物流企業服務創新的一般模式。例如張光明在分析內外部驅動要素基礎上，歸納出了顧客需求主導創新、物流網絡創新、跟隨競爭創新、增值服務創新、物流技術創新等物流服務創新模式。谷再秋等認為，物流企業服務創新受企業戰略管理、員工等內部驅動力以及技術、競爭者、客戶等外部驅動力的驅動，形成了服務專業模式、有組織戰略模式、網絡模式、技術創新模式等。王向暉利用四維度模型與內外驅動力模型，對中遠集團的服務創新進行了定性的實證研究。此外，部分學者從物流與金融融合的視角進行了探討，如張凱、徐琪、祁洪祥陸續對物流與金融服務的集成創新進行了研究，從理論研究入手，逐步深入到了產業、企業層面，這種與供應鏈管理相結合的創新模式越來越受到學者們的重視。

3.當前服務創新評價局限性及未來研究展望

在學術界剛開始關注、研究服務創新績效評價指標體系時，技術創新績效評價指標體系的研究就已經相當成熟，這就在一定程度上導致了早期的服務創新績效評價注重的是跟技術相關的維度，涉及的非技術創新維度很少，所以初期的服務創新績效評價指標體系雖然有一定的價值，但并不能很好地反應企業真實的服務創新績效。后來的研究對這方面的缺陷進行了改善，開始逐漸重視非技術形式創新的指標在原來研究的基礎上加入了越來越多的非技術創新指標。未來服務創新績效評價發展趨勢是要建立一個更為寬泛的服務創新評價指標體系，既要包括技術創新指標，也要包括非技術創新指標，將兩者整合到一起的方法將會越來越多地使用。

還有另外一個問題就是現有的服務創新績效評價指標體系都十分看重影響企業當前的服務創新績效的因素，而忽略了那些對企業未來服務創新績效有影響的因素。從持續發展的角度看，當企業有能力繼續保持當前的良好服務創新水平時，我們才能說該企業的服務創新績效較好，而不會是曇花一現。所以未來可以從顧客、公司2個角度，利用企業可見的和不可見的指標，通過直接和間接的方式綜合分析、判斷企業的服務創新績效。

參考文獻：

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