提升鐵路貨運網(wǎng)點客戶服務質量對策探討

周春成，白亞光

(中國鐵路北京局集團有限公司 唐山貨運中心，河北 唐山 064000)

鐵路貨運服務質量關系鐵路運輸企業(yè)的生存和發(fā)展，是鐵路運輸企業(yè)提高競爭力的關鍵。2013年實行貨運組織改革以來，各鐵路局集團公司通過組建貨運客戶服務部門或中心，為貨主提供網(wǎng)上需求受理、業(yè)務咨詢等服務，提高了便利性，但仍然有很多貨主選擇到臨近的鐵路貨運營業(yè)網(wǎng)點(以下簡稱“貨運網(wǎng)點”)咨詢和辦理業(yè)務。貨運網(wǎng)點不僅是鐵路貨物運輸企業(yè)的最基本單位，是運輸生產(chǎn)的一線車間，更是與貨主直接接觸、提供運輸服務、展示鐵路形象的重要陣地，做好貨運網(wǎng)點客戶服務質量提升，將更好地服務貨主，提升鐵路客貨運企業(yè)形象。

1 鐵路貨運網(wǎng)點客戶服務質量現(xiàn)狀

作為鐵路運輸企業(yè)的基本單位，貨運網(wǎng)點以裝卸車、貨檢、承運交付等生產(chǎn)作業(yè)為主，無作業(yè)時兼顧客戶服務工作，客戶服務質量主要受硬件設置環(huán)境、人員崗位配置以及信息化水平等因素的影響。

1.1 硬件設置環(huán)境落后

（1）場站位置偏遠。鐵路貨運網(wǎng)點與客運車站設置的位置和環(huán)境不同，受運輸貨物的性質影響，貨運網(wǎng)點通常設置在遠離城市的郊區(qū)和村落，在一些偏遠的三、四等站，網(wǎng)點內外路面損壞嚴重、粉塵等空氣污染較多，嚴重影響咨詢或辦理業(yè)務的貨主感受。

（2）營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)代化設施不足。如鐵路貨運營業(yè)廳(以下簡稱“營業(yè)廳”)內無法動態(tài)顯示整車、集裝箱、批量零散貨物的辦理流程，缺少貨場區(qū)域圖、辦理范圍等信息查詢，無法及時有效獲取相關信息。

1.2 人員崗位配置不合理

（1）人員分工不明確。貨運網(wǎng)點因其作業(yè)性質，配備的基本都是生產(chǎn)作業(yè)人員，如外勤貨運員、裝卸人員、內勤貨運員、貨運調度員等。有貨主到來時，則由與其辦理交付業(yè)務的兼任客戶服務員的內勤貨運員對其咨詢的業(yè)務情況進行解答，專業(yè)技能不足。

（2）服務意識不足。部分員工受鐵路貨運企業(yè)傳統(tǒng)思想的影響，保留原有的工作方法和思維方式，對貨主的問題解決不及時，或者因不想承擔貨主選擇本站額外產(chǎn)生的工作量而采取不良的服務態(tài)度。

（3）需求響應速度較慢。鐵路貨運的響應性是指能夠有效快速滿足客戶需求，強調在服務過程中鐵路貨運服務人員對顧客的態(tài)度，對建議投訴等問題的處理[1]。鐵路系統(tǒng)管理層級過多，多頭管理，容易造成對客戶需求的響應處理較慢的情況。如網(wǎng)點的貨物有時不能及時裝車，存在拖延現(xiàn)象，貨主反饋所需環(huán)節(jié)多[2]，效率低，對產(chǎn)生的問題解決不及時，影響貨主滿意度。

（4）管理制度不完善。鐵路運輸企業(yè)將對外客戶服務工作主要集中在客戶服務中心，對貨運網(wǎng)點的客戶服務工作較為忽視，貨運網(wǎng)點內的規(guī)章制度，多以運輸生產(chǎn)、勞動安全、紀律標準等生產(chǎn)內容居多，對貨運網(wǎng)點職工的培訓也以安全生產(chǎn)培訓為主，極少有對客戶服務系統(tǒng)性的培訓，難以通過服務評價發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，不能提出針對性的改進措施。

1.3 信息化水平有限

近年來鐵路運輸企業(yè)不斷創(chuàng)新，尤其是2018年鐵路系統(tǒng)實施貨運票據(jù)電子化以后，鐵路內部信息采用電子數(shù)據(jù)的方式傳輸，減少了許多無用作業(yè)，極大的提高了運輸生產(chǎn)一線的作業(yè)效率。但是，受運輸企業(yè)機構龐大、車站網(wǎng)絡分散、網(wǎng)絡安全等因素影響，其信息化環(huán)境僅能滿足現(xiàn)有運輸生產(chǎn)需要，在企業(yè)宣傳和客戶服務等方面作用不突出。例如，貨主想了解托運貨物的運到時間和所處位置，通過網(wǎng)站顯示的貨物位置會因上傳數(shù)據(jù)不同步而存在延遲，無法準確獲知；通過發(fā)到站的營業(yè)網(wǎng)點能夠查詢出貨物所處位置，卻又因調度計劃、編組作業(yè)等原因而無法告知實際運到時間。對貨物到達信息的獲取途徑有限，無法掌握原材料的到庫時間，便不能擬定企業(yè)生產(chǎn)計劃。此外，現(xiàn)有貨運電子商務平臺所發(fā)布信息存在不及時、不全面的問題，貨主不能在第一時間了解到鐵路貨運業(yè)務調整后的政策變化，給貨主網(wǎng)上訂車、掌握運費變化等帶來諸多不便, 同時也給客戶服務人員向貨主做好宣傳、解釋工作帶來難度[3]。另外，財務結算機制除了使用現(xiàn)金、支票、POS機和網(wǎng)銀轉賬，還沒有允許使用微信、支付寶等移動支付手段等。

2 提升鐵路貨運網(wǎng)點客戶服務質量對策分析

服務質量的好壞取決于企業(yè)的服務水平和貨主的期望，從滿足客戶相關業(yè)務需求出發(fā)，提出升級貨運網(wǎng)點硬件設施、優(yōu)化客服團隊建設、完善信息服務系統(tǒng)等方面的建議，力求為貨主提供響應快、可靠性高、經(jīng)濟方便、服務態(tài)度良好的服務，大幅提升貨主的滿意度。

2.1 升級貨運網(wǎng)點硬件設施

（1）貨運網(wǎng)點集中化。將現(xiàn)有貨運量小的貨運網(wǎng)點的業(yè)務人員集中到就近的貨運量大、硬件設施相對好的營業(yè)廳，作為營業(yè)廳所在地，集中為客戶提供業(yè)務咨詢、需求受理、票據(jù)業(yè)務、投訴建議、貨損理賠等業(yè)務。原有貨場依實際情況設立貨運代理或者保留裝卸作業(yè)職能，只負責外包作業(yè)的檢查和監(jiān)督。

（2）加強營業(yè)廳現(xiàn)代化設施。對集中以后的貨運網(wǎng)點進行設備投入和外部環(huán)境改善，可依據(jù)大廳內營業(yè)窗口數(shù)量和業(yè)務辦理量，使用排隊叫號系統(tǒng)；于營業(yè)大廳兩側懸掛電子屏，動態(tài)顯示整車、集裝箱、批量零散貨物的辦理流程，貨場禁火、作業(yè)距離等安全提示信息；營業(yè)窗口旁安設方便貨主查詢業(yè)務的PC自助終端，顯示所查詢裝車地點信息，包括貨場區(qū)域圖、辦理范圍、辦理限制、臨時停限公示、起重能力。鏈接鐵路貨運部分信息系統(tǒng)接口，依據(jù)“鐵路車站綜合管理信息系統(tǒng)”展示所查詢貨場內貨區(qū)貨位、股道現(xiàn)車空重和貨物裝卸進度。鏈接“零散貨物快運系統(tǒng)”、“鐵路貨運電子商務系統(tǒng)”，為貨主提供查詢運費和自主請車渠道，并可依據(jù)貨物運單號或車號查詢貨物的狀態(tài)、位置、運輸時間、運輸距離和運到期限。

2.2 優(yōu)化客服團隊建設

（1）職責區(qū)分。職工依據(jù)區(qū)域內業(yè)務量大小區(qū)分出專職的貨運核算員、客戶服務員、營銷代表、客戶經(jīng)理等崗位，各司其職，運輸生產(chǎn)的作業(yè)人員保證生產(chǎn)安全，貨運員和裝卸人員依舊負責裝卸車安全，貨運核算員保證票據(jù)和收入安全。客戶服務員和客戶經(jīng)理專職辦理貨主注冊、信息查詢、咨詢投訴等業(yè)務，全身心的為貨主和來往咨詢的客戶提供覆蓋貨物運輸承運前、運輸中、交付后的全程服務，由大廳值班的客戶經(jīng)理對客戶服務人員的日常咨詢業(yè)務進行監(jiān)督，并依據(jù)權限為大客戶單獨提供業(yè)務咨詢服務。

（2）專業(yè)化培訓。在各區(qū)域內建立并逐步培養(yǎng)專業(yè)的客戶服務團隊，將客戶服務培訓納入職工教育培訓進行常態(tài)化管理，建立長效培訓機制，定期舉辦培訓班、實際觀摩和座談交流，加強培訓與學習。明確客戶服務人員崗位職責、業(yè)務素質、儀容儀表、服務禮儀、行為舉止、服務用語等標準，力求工作上標準、行為上規(guī)范。

（3）差異化服務。在細化貨主需求和運輸產(chǎn)品上，針對不同貨主的類型和需求，提供差異化服務，分配不同的人力、制定不同的服務策略，按人落實服務職責，實現(xiàn)“普通客戶一對一負責、大客戶服務團隊負責”制度，提升客戶服務滿意度。

（4）落實管理考核。將營銷業(yè)務和運輸生產(chǎn)作業(yè)細分到各領域專業(yè)人員，明確和規(guī)范各崗位職責，方便管理和考核。生產(chǎn)作業(yè)人員專職搞生產(chǎn)，仍按運量、裝卸車數(shù)和收入考核工作質量，營銷人員專心吸引和維系貨主，按來訪客戶滿意度、成功承運數(shù)或完全接訪數(shù)額進行考核，定期組織評比。統(tǒng)一各級客戶服務人員的思想，規(guī)范客服作業(yè)標準，強調客戶服務在營銷過程中的重要性，加大因貨主對客戶服務滿意而托運的獎勵力度。

2.3 完善信息服務系統(tǒng)

（1）整合客戶信息。搭建客戶服務平臺或完善現(xiàn)有中國鐵路95306網(wǎng)站，在確保內部信息系統(tǒng)安全的基礎上，開放部分系統(tǒng)內數(shù)據(jù)(如貨物所裝車輛進程、位置等實時信息)，將其接入服務平臺，實現(xiàn)與平臺內貨主的信息共享。將經(jīng)由鐵路系統(tǒng)運輸貨物的每個企業(yè)納入服務平臺內，建立后臺數(shù)據(jù)庫，通過對服務平臺或網(wǎng)站內客戶信息、運輸量等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和挖掘，提供數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析功能。

（2）客戶差異化管理。①設置找尋標準，通過平臺內數(shù)據(jù)挖掘技術從現(xiàn)有貨主中自動識別滿足條件貨主，利用識別到的貨主數(shù)據(jù)建立預測模型[4]，根據(jù)模型預測潛在貨主信息，識別出潛在客戶群。②鐵路運輸?shù)倪\力有限，無法為所有貨主提供同等滿意的產(chǎn)品和服務，在保證重點物資運輸?shù)那疤嵯拢杂邢薜能嚻べY源滿足關鍵貨主需求，是客戶價值最大化與企業(yè)價值最大化的平衡點。通過對后臺數(shù)據(jù)庫進行分析，按貨主所處行業(yè)、地域位置和運輸種類等多角度多層次對貨主進行細分，依據(jù)“二八法則”按已運輸貨運量大小及給鐵路運輸企業(yè)帶來的效益，劃分普通貨主和VIP貨主[5]。分配不同規(guī)模的客戶服務團隊管理，并為其設置不同數(shù)據(jù)的獲取權限。為前者提供靈活的服務方式，比如制定彈性運價政策和簡便快捷的手續(xù)辦理；為后者提供運力保障、批量優(yōu)惠、增加零散貨源集散和配送的增值服務等差異化服務。③通過對數(shù)據(jù)庫內貨主數(shù)據(jù)進行分析，確定貨主運量、運輸時間分布和運輸產(chǎn)品選擇，分析貨主對某個運輸產(chǎn)品在不同時期(鐵路運輸?shù)牡竞屯?的忠誠度、持久性和變動可能性，確定忠誠貨主，并給予不同一般貨主的個性化服務，增強其忠誠度。建立貨主轉移傾向性預測模型，挖掘出具有高風險轉移可能性且具有高價值的貨主，在其有傾向轉移至其他運輸企業(yè)之前，采取相應措施保留客戶。

（3）運輸需求分析。①統(tǒng)計期內，按貨源成分(品類)、貨源流向(發(fā)到區(qū)域)、貨物運量、運輸費用4個維度，形成四維數(shù)據(jù)分析圖，并應具備歷史同比、環(huán)比分析，結合期內經(jīng)濟環(huán)境，預測下一階段整體運輸趨勢。方便管理者協(xié)調行車部門做好重點區(qū)域的鐵路運力配置，調整下轄各營業(yè)部工作側重點等一系列運輸生產(chǎn)決策提供依據(jù)。②分析各企業(yè)運輸貨物的原材料采購和產(chǎn)品銷售的發(fā)、到站區(qū)域，有針對性的為平臺內關聯(lián)企業(yè)搭建溝通橋梁，為生產(chǎn)企業(yè)拓展銷售渠道，在旺季增加其銷量的同時也提高了鐵路貨物運量，在淡季也能遏止貨運量的巨幅下降。同時可以分析生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品、副產(chǎn)品通過鐵路運輸?shù)目尚行裕疃劝l(fā)掘潛在貨源，實現(xiàn)鐵路貨物運輸企業(yè)與貨主的互利共贏。③對平臺內新增客戶和一定期限未登錄客戶及長期未發(fā)送貨物客戶進行統(tǒng)計，將統(tǒng)計結果推送到相應的營業(yè)廳和客戶服務團隊。征求新增客戶對運輸服務需求的意見及建議[6]；電話回訪流失客戶，記錄其放棄鐵路運輸原因、意見和對鐵路企業(yè)的改進建議，并將記錄結果及時反饋到上級管理部門，有針對性的對可能挽回的鐵路貨源制定解決方案。

（4）提供實時的客戶服務。依托服務信息系統(tǒng)或中國鐵路95306網(wǎng)站，建立營業(yè)廳層面的客戶服務網(wǎng)站、微信公眾號和移動端自主查詢程序，做好轄區(qū)內作業(yè)貨場、營業(yè)廳位置、業(yè)務流程等信息的介紹和鐵路貨物運輸價格優(yōu)惠、站到門運輸方案的更新與宣傳。營業(yè)廳層級的網(wǎng)站運營維護較有針對性，可避免因權責、信息時效等因素而發(fā)布不及時、不全面的問題。引入騰訊微信、QQ等客戶服務工具，按客戶級別提供不同時段的在線咨詢、信息查詢、投訴建議等客戶服務，如普通貨主工作時間8小時在線客戶服務，大客戶全天24小時線上客戶服務。

（5）提供客戶增值服務。利用數(shù)據(jù)挖掘技術，對貨主信息和業(yè)務信息進行篩選、比較、分析后，提煉對維系和增加鐵路運輸業(yè)務有價值的信息，充分挖掘貨主潛在需求，爭取為貨主提供更多的增值服務，為領導決策提供依據(jù)。①提高“貨物追蹤”模塊的準確度和實時性，對急需獲取貨物位置信息的貨主提供第一時間的信息推送。②增加在線結算運費功能和對貨損、超過運到期限貨物的在線申訴，并為不同級別貨主開放相關操作權限。③增設平臺內下轄車站附近運輸車隊信息模塊，將其收費標準和平均運輸效率進行權限內公示，按權限擇優(yōu)排序，推介給需求大客戶，方便發(fā)到貨企業(yè)提前與就近車隊聯(lián)系，解決站到門運輸問題。④增加移動支付。類比于鐵路旅客運輸?shù)馁徠狈绞剑诂F(xiàn)有貨物運輸現(xiàn)金、網(wǎng)銀轉賬等支付方式上增加微信、支付寶等移動支付方式，方便貨主結算，移動支付收款賬戶仍然可使用現(xiàn)有網(wǎng)銀轉賬收款賬戶。從集團公司層面簡化退款審批手續(xù)，當貨主通過營業(yè)廳或使用網(wǎng)站按貨物標準提前結算后出現(xiàn)實際裝載貨物與票據(jù)記載貨物不符等問題時，經(jīng)現(xiàn)場作業(yè)人員確認，聯(lián)系營業(yè)廳進行相關費用的退補。

3 結束語

隨著鐵路貨運組織改革的不斷深入[7]，鐵路運輸企業(yè)越來越傾向“以客戶為中心，以需求為導向”的服務營銷理念，加強鐵路貨運客戶服務是優(yōu)化鐵路貨運內部流程，提升服務管理能力的重要支撐。鐵路貨運網(wǎng)點作為鐵路貨物運輸企業(yè)的最基本單位，與貨主有直接的接觸，加強貨運網(wǎng)點客戶服務建設，提升貨運網(wǎng)點的客戶服務質量，便成為提高客戶滿意度、樹立鐵路貨物運輸企業(yè)良好形象、打造具有競爭優(yōu)勢的服務品牌[8]的最直接的手段。在激烈的市場競爭下，鐵路運輸企業(yè)需不斷提供服務理念，提升服務能力，更好地發(fā)揮鐵路運輸?shù)膬?yōu)勢。