消費者網絡購物糾紛法律保護問題研究

宋東明

關鍵詞消費者 網絡購物 糾紛 法律保護

隨著網絡信息技術的不斷發展和普及，網絡購物已經成為一種主流的消費模式，受到消費者的普遍認可和接受。數量眾多的網絡平臺和銷售者在銷售自身產品的同時，消費者也會遭遇到大量的糾紛和侵權現象。近年來，各級司法機關每年處理的各類消費者網絡購物糾紛案件數量不斷增多，并呈現出侵權模式多樣化、侵害后果嚴重化、預防懲處復雜化等一系列特點。這類案件一方面折射出現階段國內相關領域的法律法規依然不夠健全和完善，另一方面也體現出消費者的維權意識和能力仍然需要進一步加強。

利用法律法規妥善處理網絡消費侵權糾紛案件，是有效維護社會主義法律公平正義原則和消費者合法權益的有效途徑。而如何更好地運用法律武器切實解決實際問題，是我們必須要認真研究和解決的問題。

一、消費者網絡購物糾紛的幾個主要焦點問題

通過對近年來涌現出的消費者網絡購物糾紛案件進行分析和歸納，目前存在下列幾方面主要問題：

（一）網絡銷售格式條款侵權

北京市房山區人民法院公布的案例顯示，北京市民王某在某購物平臺上購買了一款瓷器，付款后該銷售平臺工作人員致電王某稱由于平臺工作人員的失誤導致錯登了該商品的價格，故不予發貨敬請諒解。經雙方協商未果，王某將該平臺訴訟至當地人民法院請求賠償相應損失。庭審過程中該平臺認為，網站與消費者在《注冊協議》中明確約定只有當消費者購買的商品實際從庫房內發出之時起，才是為雙方的消費合同正式訂立。此前網站公布的消費信息僅為銷售意向，而王某的購買行為僅僅是向網站的要約，網站與王某之間的消費合同并未正式訂立，故不存在違約問題。經法院審理，法庭認為該網站的《注冊協議》是沒有與消費者進行協商、預先設定并且不允許消費者對其內容提出質疑和修改的格式條款。在這個格式條款中明確了網站具有單方面決定是否發貨的權利，屬于對是對一般交易習慣和認知模式的重大改變，但并未進行明確表示和重點說明。該條款排除了自身不予發貨所產生的違約責任，屬于無效條款，王某與該網站已經達成了買賣合同，網站單方面不予發貨屬于違約行為，故應當進行違約賠償。

《合同法》明確規定，格式條款是指當事人為了多次重復使用而預先擬定的，并在訂立合同之時未與對方協商的條款。同時明確規定在運用格式條款訂立合同之時，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利與義務，并對相關條款進行充分說明。當前，在網絡銷售和購物過程中，很多銷售平臺都會利用格式條款的方式與消費者訂立合同，例如在讓消費者閱讀《注冊協議》之時就會在下面用小字體標注“閱讀后即默認同意該協議”等類型表述。很多消費者在購物之時沒有仔細留意協議內容，對其中關于雙方權利義務的表述也不甚清楚，銷售者也并未在相關段落中做出重點標記。正是基于上述原因，一些消費者就會遭遇到侵權問題。

（二）糾紛管轄地有關問題

某地消費者小孫在某個網絡銷售平臺購買了一件鉑金飾品，銷售頁面及商品包裝標簽等都明確標注了成分字樣。小孫留下的收獲地址為A，并確于該地址收到了該商品。在收到該商品后小孫拆開包裝并當場對商品質量提出了異議。后經專業機構鑒定該商品中確實不含有鉑金成分，小孫遂向A地人民法院提起訴訟。在庭審答辯過程中，該網絡平臺向法院提交了管轄異議申請，根據小孫在網絡平臺注冊會員的章程中關于交易管轄的規定，此次網絡購物糾紛應當到網絡平臺所在地人民法院進行訴訟，該條款進行了加粗強調。經法院調查審理，沒有支持該網絡平臺的管轄異議申請。

在本案中，法院主要依據《民事訴訟法》以及《最高人民法院關于適用（中華人民共和國民事訴訟法）的解釋》。按照上述法律規定，“以信息網絡方式訂立的買賣合同，通過信息網絡交付標的，以買受人住所地為合同履行地;通過其他方式交付標的，收貨地為合同履行地，合同對履行地有約定的，從其約定”。在本案中，消費糾紛的產生地為A地，故A地人民法院依法取得了審理權。雖然在小孫與該網絡平臺的《注冊協議》中約定了糾紛管轄，但是該《注冊協議》作為格式條款，在未采用合理方式取得消費者注意、消費者主張管轄協議無效的，人民法院應當予以支持。在本案中，小孫與網絡購物平臺之間在注冊會員章程中存在約定條款，并在實際操作的過程中用加粗字體的方式進行了提示，但是法院認為現有的相關情況和證據不足以證明該網絡銷售平臺與小孫之間就交易地點管轄條款履行了足夠的提醒義務，因此對于被告提出的管轄異議申請不予支持。在實踐過程中，如果約定管轄格式條款需要發揮應有的法律效力，除了要在消費者注冊會員的過程中給予提醒以外，還需要在實際交易過程中就上述問題進行重點提醒。

（三）宣傳不實導致侵權

某地區市民小馬在某網絡購物平臺購買了一部傳真機，該網站在傳真機宣傳網頁中明確標注了除傳真功能外還可以進行掃描、復印等。在小馬付款后該網站正式發貨并附帶了紙質發票。在收到產品以后，小馬發現該機器僅能進行掃描、復印等，而傳真功能經過多次試驗仍然不能使用。后經與該銷售平臺聯系，對方稱小馬購買的機器型號實現傳真功能需要另外加購一個功能模塊，小馬要求網站無償贈送，雙方協商未果后小馬以商業欺詐將該網站訴訟至當地人民法院要求進行“退一賠三”賠償。在庭審過程中該網站稱產品銷售頁的功能參數系標識失誤所致，屬于錯誤表示并非欺詐行為。經過法院調查審理，最終支持了原告訴訟請求，被告敗訴賠償。

在本案中，被告方某網絡銷售平臺在銷售傳真機產品的過程中，明知該型號產品無法直接實現傳真功能而需要添加輔助模塊，卻并未能夠在產品銷售頁面上進行明確標注，導致產品實物與宣傳銷售信息嚴重不符。傳真功能是傳真機產品最為重要的功能參數，直接關系到消費者能否順利使用，該銷售平臺的產品銷售宣傳信息已經給消費者造成了嚴重誤導。根據《消費者權益保障法》中對于欺詐行為的規定，該網站的行為已經符合欺詐行為的認定標準，故應當對消費者給予相應的賠償。

（四）購物證據缺失導致維權困難

某地市民小鐘在某購物網站上購買了一個電熱水壺和一個電飯煲，訂單編號分別為0045、0046。小鐘在實際收到兩款產品后進行了試用，發現兩款產品都存在接電后迅速發熱、線路有異昧等現象。小鐘將兩款產品送交質量檢驗機構進行檢驗，檢驗意見提出0045號產品為不合格產品，存在嚴重質量問題，無法正常使用。經小鐘與該網站協商未果，小鐘向當地人民法院提起訴訟要求解除合同、退款退貨并申請三倍賠償。在舉證過程中，小鐘向法庭提供了檢驗機構的檢驗報告、訂單編號信息、網站宣傳頁截圖等。法院經審理查明，0045號訂單產品檢驗機構出具了明確的質量不合格檢驗意見，合同目的無法實現，法院可以對原告解除合同的請求予以支持。但是小鐘卻只向法庭提供了一段0046號產品使用情況的視頻，沒有提供相應的檢測意見，也沒有可以證明其存在質量問題的其他證據。法庭認為無法直接證明合同目的的實現，故對其解除合同的訴訟請求沒有給予支持。

在本案中，小鐘為了維護自身權益，向法庭證明了存在質量問題的產品均系某購物網站銷售的相關證明，并且提供了由專業機構出具的其中一款產品存在質量問題的檢測報告，而這些都是小鐘主張申請賠償的重要前提。根據《最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定》，民事訴訟采取“誰主張、誰舉證”的原則。本案中小鐘是賠償的主張一方，應當向法庭提供產品存在質量問題的全部證據，如果證據不全則需要承擔相應的不利后果。但是，由于其提供的兩款產品存在質量問題的相關證據不全，法庭只能根據現有證據判定其中一款產品解除合同并進行賠償，另一款產品則無法判定。本案為消費者網絡購物法律維權提出的啟示是消費者必須要保留盡可能多的證據，包括網頁宣傳截圖、發票、物流單、訂單截圖等等，這些都是法律維權的直接有效證據。當然，由于上述證據多為電子格式，容易被偽造和變造，為了提高證據的法律效力，消費者在維權的過程中還可以通過申請公證的方式，讓證據更加有力。

二、對強化網絡購物法律維權力度的思考

為了更好地運用法律武器維護網絡購物消費者個人合法權益，應當采取如下幾方面措施：

（一）強化網絡購物侵權法律規制建設

要在現有的法律法規框架體系下，將相關法律法規用足用活，重點推動網絡購物侵權案件審判規范化建設，對在網絡購物過程中各類侵害消費者權益案件的特點進行歸納和總結，將司法實踐中積累和總結的相關經驗上升到制度層面，適時制定出臺《關于審理網絡購物侵權案件相關程序規定的意見》等，規范網絡購物侵權案件的審理流程，統一裁判理念和裁判標準。還可以采取比較案例、社會影響度考核等方式進一步豐富和完善在現有法律制度框架之下公正妥善處理類似案件的方法，全面強化相關領域法律規制建設。

（二）加大法律宣傳力度

各司法機關要各司其職，在各自負責的領域內加大法律法規的宣傳力度，在宣傳過程中可以根據不同宣傳對象的特點采取案例式宣傳、司法建議、專題培訓教育等，一方面向網絡平臺銷售者、經營者廣泛傳播法律意識，增強法治觀念，倡導網絡經營者誠信經營，不銷售假冒偽劣產品，不欺詐和誤導消費者，要將網絡經營活動置于法律法規的全方位監管之下。另一方面要向廣大消費者宣傳欺詐維權，提高他們的維權意識和能力，并學會在遭遇糾紛之時如何更好保存證據合理維護自身權益。

（三）進一步加強網絡銷售活動監管

一方面要全面加強網絡銷售平臺和渠道的監管，在申請創辦、組織經營等過程中全方位加強監督，重點加強網絡信息披露監管，及時更新網絡銷售主體的相關信息以備隨時查閱。另一方面要加強對電商網絡平臺日常經營活動的監管，引進技術監督手段，嚴厲打擊各類違法經營和侵權行為，對電商銷售平臺實施分級測評和面向全社會公示，達到凈化市場的目標。