公共圖書(shū)館“兩微一網(wǎng)”服務(wù)現(xiàn)狀探討

王靜

摘 要 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展與普及，公共圖書(shū)館也逐漸開(kāi)啟了“兩微一網(wǎng)”的服務(wù)模式。基于此，文章針對(duì)公共圖書(shū)館的“兩微一網(wǎng)”服務(wù)及現(xiàn)狀進(jìn)行闡述，并針對(duì)現(xiàn)狀原因進(jìn)行了分析，進(jìn)而提出加強(qiáng)維護(hù)管理、擴(kuò)充內(nèi)容形式兩方面的改善策略，希望可以對(duì)我國(guó)公共圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化有所幫助。

關(guān)鍵詞 公共圖書(shū)館；兩微一網(wǎng)；用戶(hù)維護(hù)

中圖分類(lèi)號(hào) G2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1674-6708（2019）226-0149-02

現(xiàn)階段，我國(guó)的公共圖書(shū)館的“兩微一網(wǎng)”服務(wù)還存在著微信用戶(hù)數(shù)量與日俱增、微博用戶(hù)維護(hù)較為懈怠、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站開(kāi)發(fā)程度較低的現(xiàn)狀，而相關(guān)的理論研究也還不夠成熟，所以本文針對(duì)公共圖書(shū)館“兩微一網(wǎng)”的服務(wù)現(xiàn)狀的探討研究是很有現(xiàn)實(shí)意義的。

1 公共圖書(shū)館的“兩微一網(wǎng)”服務(wù)

公共圖書(shū)館的“兩微一網(wǎng)”服務(wù)，就是指公共圖書(shū)館的微信、微博以及門(mén)戶(hù)網(wǎng)站3個(gè)方面的服務(wù)。從微信來(lái)看，公共圖書(shū)館的微信服務(wù)主要表現(xiàn)在利用公眾賬號(hào)平臺(tái)所開(kāi)展的自媒體活動(dòng)上。現(xiàn)階段，幾乎所有的公共圖書(shū)館都有自身的微信公眾號(hào)。微信為公共圖書(shū)館提供了有針對(duì)性的受眾以及交叉性的傳播形式，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了公共圖書(shū)館的“一對(duì)多”對(duì)話(huà)服務(wù)。從微博來(lái)看，由于微博的內(nèi)容發(fā)布簡(jiǎn)單、信息傳播迅速以及資源獲取方便等特點(diǎn)，公共圖書(shū)館紛紛開(kāi)通了自身的官方微博，以微博進(jìn)行主體信息的發(fā)布、各種服務(wù)的宣傳、抽獎(jiǎng)活動(dòng)的開(kāi)展等，在一定程度上提高了公共圖書(shū)館的知名度，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。而從門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上來(lái)看，作為讀者與網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的重要紐帶，公共圖書(shū)館通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行圖書(shū)館簡(jiǎn)訊、公告、概況、服務(wù)指南、統(tǒng)一檢索等服務(wù)的推廣，而且讀者進(jìn)入網(wǎng)站是不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制的，所以說(shuō)，公共圖書(shū)館門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的設(shè)立在形象建設(shè)、彌補(bǔ)傳統(tǒng)局限方面發(fā)揮著很大的作用。

2 公共圖書(shū)館“兩微一網(wǎng)”的服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 微信用戶(hù)數(shù)量與日俱增

在對(duì)公共圖書(shū)館“兩微一網(wǎng)”服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析時(shí)，發(fā)現(xiàn)主要體現(xiàn)在微信用戶(hù)數(shù)量快速增加方面，這一背景下，能降低微信公眾號(hào)宣傳成本，保證微信公眾號(hào)正常運(yùn)營(yíng)，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率不斷提高的目的。對(duì)于微信平臺(tái)來(lái)講，將其運(yùn)用到圖書(shū)館服務(wù)中，可滿(mǎn)足讀者的個(gè)性化閱讀需求，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)模式的創(chuàng)新發(fā)展。微信平臺(tái)自身的運(yùn)用特點(diǎn)，決定了現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)方式具有移動(dòng)性和智能性的優(yōu)勢(shì)，能方便用戶(hù)隨時(shí)進(jìn)行文獻(xiàn)資料查詢(xún)，提高讀者的閱讀體驗(yàn)。因此，我們認(rèn)為微信公眾號(hào)是促進(jìn)公共圖書(shū)館服務(wù)水平不斷提高的有效途徑，能為圖書(shū)館各項(xiàng)通知的發(fā)布和數(shù)字化文獻(xiàn)資源的傳播提供良好平臺(tái)，可滿(mǎn)足時(shí)代發(fā)展對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的要求，這就決定了圖書(shū)館微信用戶(hù)數(shù)量將逐步增加。

2.2 微博用戶(hù)維護(hù)較為懈怠

公共圖書(shū)館“兩微一網(wǎng)”發(fā)展現(xiàn)狀還表現(xiàn)在微博用戶(hù)維護(hù)較懈怠上，要想實(shí)現(xiàn)微博公眾號(hào)的正常運(yùn)用，離不開(kāi)運(yùn)行維護(hù)工作，不僅是對(duì)內(nèi)容的優(yōu)化，同樣是對(duì)信息傳遞形式的改進(jìn)，需要在豐富微博公眾號(hào)傳播內(nèi)容的基礎(chǔ)上，吸引大量微博用戶(hù)，使得微博成為提供圖書(shū)館服務(wù)的重要途徑。首先，在內(nèi)容推送上，調(diào)查表明，大多數(shù)圖書(shū)館微博公眾號(hào)推送的內(nèi)容體現(xiàn)出多元化特點(diǎn)，主要推送內(nèi)容包括雜志文章、業(yè)界動(dòng)態(tài)等，例如，《中國(guó)編輯》《中國(guó)科技期刊研究》等會(huì)推出一些行業(yè)內(nèi)最新活動(dòng)公告。另外，還會(huì)發(fā)布一些專(zhuān)業(yè)性知識(shí)，以供用戶(hù)借鑒并掌握。總的來(lái)說(shuō)，推送內(nèi)容的多元化會(huì)豐富用戶(hù)獲取知識(shí)信息的途徑，但是還存在冗余信息過(guò)多，用戶(hù)無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)提取有價(jià)值信息的問(wèn)題，容易造成微博用戶(hù)的流失。其次，公眾號(hào)還主要推送告知類(lèi)信息，這就導(dǎo)致服務(wù)類(lèi)型單一化，無(wú)法滿(mǎn)足不同用戶(hù)的信息獲取需求[ 1 ]。

2.3 門(mén)戶(hù)網(wǎng)站開(kāi)發(fā)程度較低

除了上述內(nèi)容外，門(mén)戶(hù)網(wǎng)站開(kāi)發(fā)程度低同樣是目前圖書(shū)館兩微一網(wǎng)服務(wù)主要面臨的問(wèn)題。微博公眾號(hào)和微信公眾號(hào)這兩者傳播方式的應(yīng)用，能一定程度提高公共圖書(shū)館服務(wù)效率和質(zhì)量。但是隨著智能手機(jī)的廣泛應(yīng)用，對(duì)圖書(shū)館門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的正常運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生了不利影響，主要體現(xiàn)在用戶(hù)對(duì)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站關(guān)注度的降低。大部分圖書(shū)館沒(méi)有定期進(jìn)行網(wǎng)站維護(hù)和更新，導(dǎo)致門(mén)戶(hù)網(wǎng)站內(nèi)容缺乏、布局混亂且服務(wù)質(zhì)量低下，產(chǎn)生上述問(wèn)題的主要原因在于圖書(shū)館管理者沒(méi)有意識(shí)到門(mén)戶(hù)網(wǎng)站重要性。對(duì)于公眾圖書(shū)館而言，需要在保留原有服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，積極創(chuàng)新新型服務(wù)方式，以便形成系統(tǒng)的服務(wù)體系，能為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，要求加大對(duì)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站不斷開(kāi)發(fā)的重視，從而取得較好的圖書(shū)館服務(wù)效果。

3 公共圖書(shū)館“兩微一網(wǎng)”的服務(wù)現(xiàn)狀原因分析

3.1 微信

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，手機(jī)幾乎已經(jīng)成為了人們?nèi)粘Ｉ畹谋貍淦贰?jù)統(tǒng)計(jì)，截至2017年12月，我國(guó)已經(jīng)有了7.53億手機(jī)網(wǎng)民用戶(hù)，由此可見(jiàn)，手機(jī)在信息傳播過(guò)程中的巨大作用。而微信作為手機(jī)中重要的通訊平臺(tái)，再加上微信自身的靈活性和互動(dòng)性，在操作方面也十分簡(jiǎn)單，讀者用戶(hù)既可以迅速地獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又可以及時(shí)地得到信息反饋，在很大程度上避免了傳統(tǒng)公共圖書(shū)館服務(wù)的延時(shí)性、單一性弊端。而且微信服務(wù)號(hào)對(duì)消息品質(zhì)要求較高，再加上直接簡(jiǎn)明的設(shè)置，可以在很大程度上避免被讀者遺漏情況的發(fā)生，對(duì)于讀者的使用也提供了很大的方便。所以說(shuō)，微信的高效性以及靈活性使得公共圖書(shū)館微信用戶(hù)數(shù)量與日俱增。

3.2 微博

對(duì)于微博來(lái)說(shuō)，所面對(duì)的群體大多數(shù)是年輕的網(wǎng)民，這一背景下公共圖書(shū)館官方微博的時(shí)效性和互動(dòng)性就顯得尤為重要。但與微信相比，微博沒(méi)有類(lèi)似的微“關(guān)鍵字”搜索自動(dòng)回復(fù)的功能，所以在微博服務(wù)方面，專(zhuān)人的維護(hù)、看管和宣傳是必不可少的。而且對(duì)管理者還有一定的要求，具體來(lái)說(shuō)，管理者不僅需要有敏銳的觀察力，還需要具備有效解決問(wèn)題的能力，但是對(duì)于公共圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，管理者的相關(guān)能力水平并不足以應(yīng)對(duì)讀者的咨詢(xún)、留言、評(píng)論，無(wú)法做到及時(shí)有效地回復(fù)，進(jìn)而影響了讀者的體驗(yàn)。再加上，微博賬號(hào)主體的額外服務(wù)相對(duì)較少，在很大程度上降低了微博服務(wù)的高效性、針對(duì)性以及讀者參與性[ 2 ]。

3.3 門(mén)戶(hù)網(wǎng)站

門(mén)戶(hù)網(wǎng)站作為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的先導(dǎo)者，其服務(wù)水平以及信息傳播能力較強(qiáng)，但是信息傳播的過(guò)程中缺乏有效性和互動(dòng)性，在讀者用戶(hù)體驗(yàn)方面不及微信、微博。而且門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)相對(duì)復(fù)雜多樣，運(yùn)行的成本也比較高，再加上圖書(shū)館管理人員的網(wǎng)站設(shè)計(jì)以及維護(hù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)較差，經(jīng)濟(jì)狀況不富足，從而在很大程度上制約了圖書(shū)館門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的發(fā)展。進(jìn)而使得公共圖書(shū)館的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站陷入死循環(huán)，由服務(wù)匱乏致使讀者用戶(hù)流失，由于用戶(hù)流失關(guān)注度下降，促使公共圖書(shū)館門(mén)戶(hù)網(wǎng)站產(chǎn)生消極維護(hù)的心理，從而失去了開(kāi)設(shè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的實(shí)際價(jià)值與意義。

4 提升公共圖書(shū)館“兩微一網(wǎng)”服務(wù)效果的方式方法

4.1 加強(qiáng)維護(hù)管理

加強(qiáng)的維護(hù)管理是提升公共圖書(shū)館“兩微一網(wǎng)”服務(wù)效果的首要舉措。首先，公共圖書(shū)館有加強(qiáng)自身的互聯(lián)網(wǎng)意識(shí)，提高對(duì)自媒體的重視程度。其次，要設(shè)立專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行自媒體服務(wù)的定期維護(hù)和管理，加強(qiáng)對(duì)各種問(wèn)題以及事件的重視程度。例如，在面對(duì)讀者的意見(jiàn)與建議時(shí)，要做到第一時(shí)間回復(fù)，并注意語(yǔ)氣和語(yǔ)法。再次，只要開(kāi)設(shè)了相應(yīng)的自媒體賬戶(hù)，就要做好維護(hù)，不可以出現(xiàn)僵尸賬戶(hù)，以提高公共圖書(shū)館是形象，提升服務(wù)的公信力以及質(zhì)量。最后，還要注意同時(shí)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的把握，與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)更新規(guī)劃方案，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決，想讀者所想，予讀者所需。

4.2 擴(kuò)充內(nèi)容形式

擴(kuò)充內(nèi)容形式是提升公共圖書(shū)館“兩微一網(wǎng)”服務(wù)效果的關(guān)鍵。對(duì)于微信來(lái)說(shuō)，要注重?cái)?shù)字閱讀資源的多樣性以及服務(wù)的質(zhì)量。例如，準(zhǔn)時(shí)發(fā)布推送信息，確保信息質(zhì)量，階段性開(kāi)展活動(dòng)，根據(jù)民意調(diào)查進(jìn)行自身調(diào)整等。對(duì)于微博來(lái)說(shuō)，公共圖書(shū)館要加強(qiáng)微博的時(shí)效性、實(shí)時(shí)性等優(yōu)勢(shì)的利用，積極進(jìn)行相關(guān)的互動(dòng)，適時(shí)地進(jìn)行微直播，來(lái)加深讀者的認(rèn)識(shí)，提高讀者對(duì)公共圖書(shū)館的喜愛(ài)程度，但是發(fā)布內(nèi)容的新穎性，互動(dòng)的頻繁程度以及交流回復(fù)的及時(shí)性要特別注意。對(duì)于門(mén)戶(hù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，不僅要注意信息內(nèi)容的豐富性，還要注意內(nèi)容的系統(tǒng)性與全面性，一個(gè)成功的門(mén)戶(hù)完整要有動(dòng)態(tài)、館舍情況、管理規(guī)章制度、服務(wù)窗口等多項(xiàng)內(nèi)容，在形式上要力求簡(jiǎn)潔、清晰，一目了然[3]。

5 結(jié)論

綜上所述，現(xiàn)階段，我國(guó)的公共圖書(shū)館“兩微一網(wǎng)”的服務(wù)還存在著很多的問(wèn)題，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題的研究，有利于公共圖書(shū)館“兩微一網(wǎng)”的服務(wù)效果的提升，對(duì)公共圖書(shū)館的可持續(xù)健康發(fā)展也有一定的影響。

參考文獻(xiàn)

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