關于以人為本理念下圖書館工作的幾點思考

焦小梅（寧夏回族自治區隆德縣圖書館）

自從以人為本的理念被引入圖書館以來，對圖書館讀者服務滿意度的提高以及圖書館環境的提升改善都起到了一定的促進作用。眾所周知，傳統圖書館強調的是以書為本，重在藏；現代復合圖書館、智慧圖書館則強調書要為人所用，重在用。圖書館實現了從以書為本向以人為本的轉變，也從以藏為主向藏用并舉轉向，盡最大程度滿足讀者需求成為當前圖書館共同的價值追求。

圖書館實行以人為本，一方面是社會發展及讀者需求等外部因素作用的結果，另一方面也是現階段圖書館自身謀求長足發展的現實需要。當代，隨著讀者對圖書館的期待和要求越來越高，各級各類圖書館只有充分貫徹落實以人為本，了解讀者需求，提高館員綜合能力，才能使圖書館的發展永葆活力。

1 圖書館以人為本的內涵

圖書館的構成要素包括圖書館員、館舍、設施設備、紙質圖書及電子資源等，其主體要素是人。如果沒有人的運作與推動，圖書館的功能和作用就不能很好地發揮。［1］換言之，圖書館最重要的資源是人，它直接關系到圖書館的生存和發展。

圖書館以人為本到底是以什么人為本呢？研究者提出更多的是偏向以讀者為本，強調圖書館的一切工作要以讀者為中心，讀者第一。但這樣的看法僅是站在讀者服務工作的角度，角度不同，看法固然不一樣。在筆者看來，圖書館以人為本的理念應該從兩個層面去理解：一是以圖書館的服務客體——讀者為本的服務理念；二是以圖書館的服務主體——館員為本的管理理念，二者缺一不可。以讀者為本的服務理念不難理解，因為圖書館存在的價值和意義就是為廣大讀者提供服務，沒有了讀者，圖書館的存在便失去其價值。但確而言之，以讀者為本只是圖書館以人為本理念的一個層面。更深的層面是圖書館管理要強調以館員為本。因為為讀者提供服務的是圖書館員，館員才是圖書館事業發展的靈魂，沒有了館員，圖書館的一切服務活動將無從開展。也就是說，圖書館的核心價值要靠圖書館員來實現，圖書館員的意識、知識、技術、能力和綜合素質決定著圖書館持續發展的成敗得失。［2］

2 以人為本理念下圖書館管理工作存在的問題

2.1 重讀者輕館員

以往的圖書館管理中，提到以人為本，人們首先想到的是“讀者第一，讀者至上”，即圖書館工作以服務讀者為本。現今，隨著圖書館事業的不斷發展，公共圖書館已然完成傳統圖書館向復合型圖書館的轉型，正在進一步向智慧圖書館轉型。在不斷轉型、不斷自我革新的過程中，讀者的地位在不斷被重申和凸顯，時至今日，各級各類圖書館都在為滿足讀者日益多樣化及個性化的需求而不斷創新服務內容和服務方式。然而，一直以來，作為為讀者提供服務的圖書館員的地位卻未得到應有的重視。不論是圖書館管理者本身還是外界都將圖書館以人為本更多地理解成以讀者為本，導致對圖書館以人為本理念的認識出現偏頗。

有學者指出，在圖書館服務所發揮的作用中，圖書館建筑占5%，信息資料占20%，而圖書館員工占75%，由此可見圖書館員對圖書館工作的重要性。［3］長期以來的工作實踐和歷史經驗也告訴我們，要做好圖書館的讀者服務工作，提高圖書館的社會效益，關鍵因素在人，在于充分調動館員的積極性和創造性，發揮館員的主觀能動性，而形成一支富有使命擔當，專業素質過硬，主動服務意識和創新意識較強的館員隊伍。

目前，圖書館已進入向智慧圖書館轉型的關鍵時期。有些地方圖書館發展依然緩慢，其影響因素自然是多方面的，但一個不容忽視的根本原因就是沒有充分認識到館員的重要性，廣大館員的潛能沒有得到有效發揮。在圖書館管理中，普遍存在重讀者輕館員的傾向，這從長遠來看，并不利于圖書館的事業發展。劉茲恒指出，建設智慧圖書館一定要立足于圖書館館員或是讀者，以人為本優先。［4］因為，智慧圖書館是要靠廣大館員來運行和服務的。

2.2 重群體輕個體

在圖書館工作中，無論是以讀者為本的服務理念還是以館員為本的管理理念，更多強調的都是群體利益而忽視了個體權益。這與長期以來中國傳統文化中人本主義思想的價值追求有關。“天地之間，莫貴于人”“仁者愛人”體現了中國傳統的人本主義思想。但其價值取向更多注重個體的克讓和整體的人際和諧，強調個體對他人、對整個群體以及對社會的責任和義務，其價值主體是群體。［5］相比而言，西方的人本主義思想更多強調的是個體存在與價值，意志和權利。當然，這與中西方文化差異有很大關系。

以往的圖書館服務工作中，更多考慮滿足大多數讀者的需求，個體讀者的個性化需求在圖書館人力、物力等條件達不到時常常被忽略。圖書館管理工作中也常常將館員看成一個群體來考慮，個體館員的訴求很難得到響應。因此，圖書館以人為本是一種更科學更全面的以人為本理念，既要重視群體利益，也不能忽視個體利益。這種以人為本的理念強調要重視讀者的個性化需求，尊重館員的個人權益，要改變以往重視群體利益忽略個體訴求的傾向。目前，在全國發展較好的一些省級館、市級館先后推出的學科館員嵌入式服務、讀者個性化跟蹤服務等，都是很好的探索和實踐，提升了圖書館整體讀者滿意度。館員也是如此，上海圖書館原館長吳建中在管理中特別注重對館員的人文關懷，對一個普通的館員噓寒問暖，關注其個人成長及職業規劃，使館員從心里感到溫暖，從而以更大的熱情投入到工作中。諸如此類的例子很多，都表明了個體對整體的重要性。因此，整體從來都不是抽象的概念，任何一個整體都是由若干鮮活的個體組成的。如果每一個具體的個體利益都能得到有效保護，每一個館員的積極性、主動性能得到有效發揮，個人價值得到充分尊重和實現，圖書館事業的發展才能形成良好的生態環境。

2.3 重管理輕激勵

圖書館管理中更多強調的是對人的管制與約束。圖書館通過制定各種規章制度來約束館員和讀者的行為，而往往忽視了對人的激勵。這種管理方式更注重制度和紀律對館員及讀者的制約，強調被管理者對制度的遵守與服從，規章制度成為冷冰冰的約束。從根本上而言，這種管理模式缺乏對人性的關懷。種種條條框框的限制和約束，久而久之會妨礙館員的創新意識和發散性思維，使他們在工作中變得故步自封，墨守成規，缺乏大膽的創新意識和魄力。

行為學研究表明，調動人的積極性的有效手段或實現途徑是激勵。美國哈佛大學著名心理學教授威廉·詹姆斯通過大量實證研究發現，對員工進行充分激勵，可使其釋放出80%-90%的能量。［6］因此，對圖書館管理者來說，充分了解讀者及館員的心理需求尤為重要，只有深入了解館員和讀者的心理訴求，才能在圖書館日常管理及工作開展中做到知己知彼，有的放矢，進而對讀者及館員實施各種有效的激勵措施。筆者所在館為調動廣大館員的工作積極性，在圖書館形成一股風清氣正的正能量，專門制定了一套公平、公正、合理的獎懲機制，對工作中做出突出貢獻、業績優秀的館員，在年終選優評先、職稱評定方面都給予一定的優惠政策；對工作中虛與委蛇、推諉懈怠、無責任心、無集體榮譽感的館員也進行相應的崗位調整。科學的以人為本的管理理念主張柔性管理與剛性管理相結合，管理者應把圖書館管理建立在融人文精神、價值觀念、行為準則、道德規范以及館員的責任感和榮譽感為一體的氛圍中，使規章制度內化為館員的自覺行為。［6］只有館員和讀者在心里認同了圖書館的管理方式后，才會主動去遵守并踐行，也才能使圖書館的管理取得更好的效果。

3 以人為本理念下圖書館工作的舉措

3.1 圖書館建設要以人為本

圖書館要落實以人為本，不是從館員為讀者提供服務的那一刻才開始，而是從圖書館的選址、建筑設計、布局規劃、讀者服務設施設備配置等等每一個環節都應體現以人為本。許多圖書館在前期設計及布局規劃時，很少事先征求讀者及館員的意見，也很少站在讀者和館員的角度考慮問題，導致在圖書館建成后，才發現不合理的布局規劃給讀者帶來很大的不便，讀者常常要跑上跑下幾趟才能解決問題，也因此大大增加了圖書館的管理成本。［7］從一個圖書館的建設過程來看，每一個環節都不能掉以輕心。首先，圖書館選址要考慮人口集中，交通方便，文化設施全，輻射人群多的地方，要考慮所選館址周邊的發展規劃和功能定位。目前很多省在規劃新區時都將圖書館、博物館、文化館等文化服務單位一并統籌考慮，從而形成一個文化核心區，盡可能地方便民眾。其次，在建筑設計前要廣泛征求讀者和館員的意見，將有代表性的意見匯總并形成方案，并要考慮生態、節能、環保，還要追求便捷性與舒適性，傳統與現代的有機融合。再次，區域布局規劃要盡可能合理，既要做到空間不浪費，又要利用率最大化，還要以方便讀者為追求，2016年，寧夏圖書館進行了館內空間布局升級改造，對二、三樓重新進行了布局規劃，改造后采取了開放式書架管理模式，一方面拉近了讀者與書的距離，另一方面也拉近了讀者與館員的距離，使年讀者接待量提高了75%。最后，設施設備的配備也要做到實用、環保、方便、舒適、人性化等。如，圖書館的殘障通道是否方便易行，少兒圖書室的環境布置是否符合兒童心理發展需要，書架、桌椅的高低是否符合兒童身高等，看似對全局影響不大，實則從每一個極小的細節都能彰顯出圖書館的人文關懷。總之，要使圖書館向“四合一”的方向邁進，即優越便利的地理位置、文化意蘊濃厚的建筑造型、方便合理的空間布局、溫馨舒適的閱讀環境的有機融合。

3.2 圖書館讀者服務要以人本

受傳統思維模式的影響，人們更多提及和關注的是圖書館的館舍建設、設施設備的配置、藏書量多少等硬件指標，這些硬件好壞甚至成為衡量一個圖書館登記的標準，而對一個圖書館是如何吸引讀者、方便讀者，研究讀者需求、主動為讀者提供服務、讀者滿意度如何卻關注不多。［8］具體表現在較少深入調查、了解并研究讀者及其需求的現狀及未來預期。

當前，圖書館要想更好地為讀者服務，提高讀者滿意度，就必須在讀者服務的各個環節充分體現以讀者為本。首先，館舍的建設、布局的規劃、環境的營造、設施的舒適性及方便性、開閉館時間的設定等，建設者和管理者要多站在讀者角度來考慮問題，始終以提高讀者滿意度和獲得感作為圖書館工作的出發點和落腳點。其次，圖書館在配置資源時要充分了解讀者需求。無論是紙質圖書的采購還是電子資源的配置，都要以讀者的需求為第一要素，提供讀者真正需要的資源而不是圖書館想提供給讀者的資源。要盡量縮短新書從采購到讀者手中的時間，排架要規范合理，以節省讀者時間，方便讀者找尋查閱為主。第三，館員的服務態度及服務方式也要及時轉變。要改變以往的被動服務為主動服務，對讀者提供服務時要面帶微笑，要有耐心，多站在讀者的角度考慮問題，改進服務方式方法。同時，要注意創新服務方式，與時俱進，不斷滿足讀者日益多樣化及個性化需求。讀者活動要從對數量的追求到對效果的重視，活動要真正體現以讀者為中心，從前期策劃到中期實施再到后期效果反饋總結，每個環節都要體現讀者的主體地位，讓讀者體驗到作為主人翁的幸福感和獲得感。

當下，許多圖書館在讀者服務活動的創新方式方面做了很多有益的探索和實踐。如，廣東省立中山圖書館推出的讀者預約借書，讀者通過服務平臺向工作人員提出所借書目，工作人員就會在規定的時間內幫助讀者找好書并放置在存書柜，大大方便了讀者，節約了讀者時間；蘇州圖書館引入智能機器人，幫助讀者找書，還為沒時間到館的讀者提供免費快遞送書上門服務，這都充分體現了圖書館以人為本的服務理念。

3.3 圖書館管理要以人為本

圖書館管理要體現以人為本，當然管理包括了對館員的管理和對讀者的管理，但筆者在這里談到的更多的是對館員的管理。要充分考慮館員的本性和需求，提高館員的認同感、獲得感和歸屬感，把館員的個人成長與職業規劃等人性化因素作為圖書館管理的追求目標。以培養館員的能力和激發館員的潛能為著眼點。首先，要了解館員、尊重館員、信任館員、從而激發館員的主觀能動性。對于圖書館管理者來說，在日常管理中，要深入了解館員的現狀與需求，管理中多一點人文關懷。充分調動館員的積極性、主動性，使圖書館員有強烈的主人翁精神，善于發現每個館員的閃光點及擅長領域，讓最合適的館員擔任其最適合的工作，讓每個人在自己的工作崗位上能夠揚長避短，充分發揮其潛力，實現個人價值最大化。其次，要考慮館員的個人需求及理想，充分激發館員的創造性，體現出對人自身的認識、對人尊嚴的重視、對人發展的支持。管理者要將館員的個人理想追求與圖書館整體發展目標相融合，讓館員在為圖書館事業發展做貢獻的同時也能較好地實現自我價值。最后，要不斷提高館員的綜合能力。一方面讓館員體會到自我不斷成長的獲得感；另一方面也讓館員因為自身服務能力的提高，在工作中能較好地滿足讀者的需求時體驗到成就感和喜悅感。圖書館員的立身之本就是過硬的業務能力、令讀者滿意的服務態度和積極主動的服務意識，而其中業務能力又是重中之重。圖書館管理者要注重館員業務素質的培養，不斷提升館員的綜合服務能力，進而為圖書館事業的發展做出更大的貢獻。