公共圖書館助殘志愿服務探析*

(深圳圖書館，廣東深圳，518036)

殘疾人文化服務除了依靠各級公共圖書館外，還離不開殘疾人服務志愿者團隊，他們在殘疾人文化服務中提供了大量的資金、人力支持。政府的倡導以及民間的自覺，對開展殘疾人文化服務起到了助力與推進作用。本文擬對公共圖書館助殘文化志愿者建設及服務進行研究，探討如何充分調動和發揮這些力量，提升其影響力和輻射力，從而在新的歷史條件下與社會各方面力量共促殘疾人文化服務工作。

1 圖書館助殘志愿服務發展歷史

“志愿者”是一個外來概念，聯合國將其定義為“自愿進行社會公共利益服務而不獲取任何利益、金錢、名利的活動者”，具體指在不為任何物質報酬的情況下，能夠主動承擔社會責任而不獲取報酬，奉獻個人時間和行動的人。志愿服務則是指志愿者群體或組織者在不計物質報酬的前提下，利用自己的時間、精力、技能、資金、資源等為完善社會福利、促進社會進步、推動人類發展等所提供的服務。

公共圖書館開展志愿服務始于20世紀90年代。遼寧省營口市圖書館從1994年開始著力打造“盲人引航”志愿服務品牌，已有注冊助盲志愿者200人，助盲志愿服務累計時長8000小時，服務盲人10000人次，舉辦了“迎新春盲人電腦知識競賽”“盲人讀者聯誼會”“盲人讀者閱讀體驗”等特色活動，廣受盲人讀者好評。1996年，河南省洛陽市圖書館成立“愛心助殘”志愿服務小組，堅持每年開展10次以上的對外聯誼及“送書上門”活動。進入新世紀后，各公共圖書館紛紛成立助殘志愿服務活動小組，公共圖書館助殘志愿活動蓬勃發展，涌現出如北京西城區圖書館、深圳圖書館、吉林省四平市圖書館等愛心助盲志愿服務單位。目前圖書館的志愿服務主要集中在助盲服務，其次是聽障人士服務，針對其他殘疾類型的助殘服務相對較少，而針對精神殘疾、智力殘疾人的志愿服務幾乎是一片空白，圖書館助殘志愿服務還有非常大的發展空間。

2 國內外圖書館助殘志愿服務現狀

2.1 圖書館助殘志愿理論研究現狀

目前國內關于圖書館助殘志愿服務研究的文獻屈指可數，我們首先以“圖書館+助殘+志愿者”“圖書館+助盲+志愿者”“圖書館+弱勢群體+志愿者”“圖書館+助殘+義工”“圖書館+助盲+義工”“圖書館+弱勢群體+義工”等相關檢索詞為入口，在中國期刊全文數據庫中(CNKI)僅篩選出相關文獻7篇。考慮到目前公共圖書館助殘志愿者主要為助盲志愿者，遂擴大檢索范圍，在全文中檢索包含“盲人圖書館+志愿者”“圖書館+視障+志愿者”等檢索詞的文獻，剔除通訊、通知類文獻及重復文獻，又得出相關文獻5篇。最后，通過對這些文獻進行整理、分析其引文，找出未出現在所選文獻中但屬于研究我國圖書館助殘志愿者的專業文獻，對其進行題名檢索，又得到有效文獻2篇。所以截止到2018年2月26日，共得到14篇有關我國圖書館助殘志愿者研究的有效文獻。14篇相關文獻中，7篇是關于圖書館引入助盲志愿服務的探索和結合圖書館實例對助盲志愿服務機制的一些經驗分享及發展思考，3篇是關于公共圖書館為老人、殘疾人、外來務工人員等信息弱勢群體引入志愿服務的實踐與思考，2篇以本館殘疾人閱讀服務為例，點到了相關的志愿服務，僅有2篇是稍微全面探討圖書館文化助殘志愿服務，分別是王方園的《圖書館文化助殘服務中志愿者機制的建設——以遼寧圖書館為例》及孟志丹的《圖書館文化助殘志愿服務的實踐與思考》。這兩篇文章所提及的文化助殘志愿服務的對象也僅限于盲人及聾啞人士，其他殘疾類型并無涉及。如此看來，目前國內圖書館志愿助殘理論研究非常少，主要集中在助盲，對于其他殘疾類型的志愿服務幾乎是一片空白。

國外的志愿者活動歷史悠久。美國關于圖書館志愿者研究最早的著作是1945年Mary所著的《病人的圖書館：醫院圖書館志愿服務指導手冊》；最新的著作是2013年Leslie等人所著的《同圖書館志愿者一起走向成功》。國外圖書館助殘志愿活動已經形成常態化，但相關研究文獻較少，偏重于事實性的報道。國外的研究內容涉及圖書館志愿者的服務動機、類型、管理等各方面，尤其是從心理學和社會學角度出發進行研究，這是區別于國內研究最主要的特征。

關于殘障群體，圖書館界專門的研究著作較少。2013年，《面向殘疾人的數字圖書館服務》一書從數字圖書館的角度分析了殘疾人閱讀服務，旨在為殘疾人數字圖書館服務工作提供指南。此書對于構建無障礙的信息交流平臺做出了有益探索，為解決圖書館界如何為殘障群體提供閱讀服務的難題提出了一些開創性意見。當然，此書僅談數字圖書館閱讀服務，只是殘障群體閱讀服務的一個方面，專門論述殘疾人志愿服務的專著目前是一片空白。

國家社科基金項目從2005年也開始出現了包含殘疾群體服務的研究課題，如《弱勢群體知識援助的圖書館新制度建設》(05ATQ002)、《西部地區圖書館對弱勢群體知識援助新制度的研究》(05XTQ002)、《圖書館保障弱勢群體公共信息獲取權益的對策研究》(12CTQ013)、《圖書館面向殘疾人的服務模式與規范研究》(13ATQ002)等，還有一眾省級課題也將殘疾人文化服務研究納入其中，從制度、服務模式、閱讀推廣、服務對策等方面進行了研究。從中不難看出，針對助殘志愿服務的研究還較少，亟須進行專門研究。

2.2 圖書館助殘志愿服務現狀

為了解國內公共圖書館助殘服務概況，我們向全國160家公共圖書館發放了調查問卷。據調查，160家參加調研的省市縣級公共圖書館中，提供助殘志愿服務的公共圖書館有64家，其中36家公共圖書館有組建專門的志愿者團隊，28家在開展活動前臨時招募志愿者。助殘志愿服務的內容主要是針對視障人士的助行(74.24%)、活動策劃與組織(72.73%)、培訓輔導(54.55%)、資源建設(25.76%)，僅有15%提供手語解說。由此可見，公共圖書館助殘志愿者建設方面相對比較欠缺，僅有不到一半的受訪圖書館提供助殘志愿服務；服務內容相對比較單一，主要針對視障人士，對其他殘疾人士的服務幾乎是一片空白。本文將以公共圖書館助盲志愿的幾種服務及典型代表為例進行具體介紹。

2.2.1 開展技能培訓

大部分提供視障服務的公共圖書館都有提供相關的技能培訓，其中以盲用電腦培訓最為常見，也有少量提供按摩技能培訓、職業英語培訓等。深圳圖書館自2006年11月開展“與鍵同行，共享精彩”盲用電腦培訓，由視障閱覽室工作人員主講、志愿者一對一進行輔導。培訓內容包括電腦基本知識、Word文檔編輯、常用軟件的使用、網絡信息瀏覽、下載歌曲、收發郵件、QQ聊天、程序安裝與卸載甚至網上購物等。2006年至今已培訓讀者5000余人次，畢業學員300多人，成為頗受視障讀者喜愛的文化服務品牌之一。

2.2.2 面對面朗讀

視障人士受身體限制，無法正常閱讀，而針對視障人士的讀物又非常少，目前僅有中國盲文出版社一家提供盲文文獻及大字本圖書，種類少，更新速度慢，遠遠無法滿足視障人士對于最新最經典文獻的強烈需求。志愿者通過面對面朗讀，能根據視障人士的個性化需求，選取他們最感興趣、時下最新的文獻進行朗讀，還可以在朗讀過程中互相溝通交流，這是聽書機及電子書無法實現的。

遼寧省圖書館“對面朗讀”活動始創于2003年，是全國省級公共圖書館的首創。對面朗讀活動在成立之初主要是為盲人提供電話預約閱讀服務，讓志愿者與盲人進行面對面的交流與溝通，以最直接的方式相互傳遞有效信息。為了解決盲人讀者特別是孩子出行不便的問題，圖書館工作人員和志愿者從2005年開始定期走入沈陽市盲校，將文化服務送到盲童身邊。在活動中館員直接參與文化助殘服務，同時擴大宣傳，組織志愿者以及大學生志愿團隊加入到助殘行列當中，使更多人開始關注和走進這個特殊群體。截至2015年底，“對面朗讀”活動共舉辦一千余次，其中“預約服務”424次(含盲人電腦上網)；到沈陽盲校為盲童開設“社會實踐課”500余次，直接惠及視障讀者達萬余人次。十余年中志愿者們和遼圖工作人員堅持不輟的文化信息服務，彰顯了社會的善意和溫情，也為更多盲人讀者更好融入社會，堅強面對生活發揮了積極作用。

2.2.3 口述影像

口述影像，是指志愿者通過口語或文字敘述，將視障者無法接收的影像信息轉換成語言符號，讓視障者也能克服視覺障礙，協助他們克服生活、學習和就業環境中各種影像障礙的服務。

在2005年7月，北京“紅丹丹教育文化交流中心”率先啟動了“心目影院”公益項目，每周六上午影院志愿者都會為盲人講一場電影；同時，心目影院還推出了廣播版，在北京新聞廣播和中央電臺文藝之聲播出。中國盲文圖書館自2011年7月起正式開啟口述電影服務，主要分為錄制作品和現場講解兩類。口述影像館每周二開放，視障朋友可以現場體驗電影的獨特魅力。為了讓更多的盲人朋友能欣賞到經典、熱門的影視作品及各種藝術作品，中國盲文圖書館還將口述電影、電視劇作品等數字化，通過互聯網免費訪問，擴充了視障讀者的知識獲取渠道，保障了他們的文化權利。

2.2.4 視障文化活動志愿服務

除了口述影像、面對面朗讀、電腦培訓等常規活動外，各圖書館還在每年4·23世界讀書日、國際盲人節、國際助殘日等節點舉辦豐富多彩的文化活動，擴展視障人士的交際范圍，助力視障人士融入社會，讓更多人了解視障群體，構建殘健融合的人居環境。

廣東省各市圖書館及市盲協在每年4·23期間舉辦盲人詩文朗誦暨散文創作大賽，至今已經舉辦了八屆，活動由各市館及市盲協合作舉辦，推選出朗誦及征文的優勝者參加全省的總決賽。活動的順利舉行離不開志愿者的熱情付出。志愿者承擔了視障朋友站點接送、活動現場服務、秩序維護等工作，大大減輕了工作人員的負擔，也為盲人朋友提供了貼心周到的高質量服務，受到盲人朋友的一致好評。

2.2.5 其他類型殘疾讀者志愿服務

目前，遼寧省圖書館、廣東省立中山圖書館、安徽省圖書館等都已經開展了針對文化志愿者的手語培訓活動，通過傳播手語技能，擴大知識交流，傳遞社會關愛。活動培養了一批懂手語的聾人服務文化志愿者。他們與聾人無障礙溝通，為健聽人和聾人增進互相了解、深入交流溝通提供機會，并以多元的文化服務和豐富的學習資源為聾人讀者們提供更為廣闊的精神空間和知識平臺。

為了進一步縮小數字鴻溝，提高聾人朋友的信息素養和生活技能，進一步滿足他們的知識需求，遼寧省圖書館還常年開設聾人電腦培訓班，邀請懂手語的志愿者作為老師，教授聾人朋友使用電腦和網絡，引導他們了解并利用數字圖書館，并為聾人朋友免費提供電腦設備和網絡資源，讓聾人朋友無障礙地暢游網絡世界。

肢殘讀者的信息需求與常人無異，僅需在建筑無障礙設施上加以完善便可以獨立使用圖書館資源，參加相關活動。大多數公共圖書館對于精神殘疾讀者的文化關愛主要體現在對自閉癥兒童及智障兒童方面，如為這類兒童送去相關繪本，或是由志愿者為他們講述特定繪本故事等。一般是在“自閉癥日”“讀書日”等節點舉行單次活動，沒有持續性，也沒有形成規模的志愿者團隊，僅有少數公共圖書館將這一特殊群體納入日常服務范圍。深圳南山圖書館于2012年7月成立“星星點燈”自閉兒童讀書會，每月定期舉辦活動。讀書會融入志愿者的力量，由南山義工聯的志愿者提供全程二對一的陪護。讀書會每場給自閉兒童講繪本故事，并輔以游戲、自由閱讀等延伸活動。截至2018年7月，已經舉辦活動56場，參與人次達到2 000余人。圖書館還對志愿者進行專業培訓，對志愿者需要完成的任務、注意事項等提出明確和統一的要求，并指導志愿者對自閉兒童的情況進行恰當回應。2017年“星星點燈”自閉兒童讀書會提升為感統故事會，持續為自閉兒童提供更加良好的閱讀體驗。[1]

3 助殘志愿服務面臨的困境和對策

與國外發達國家的志愿服務工作相比，我國的志愿服務整體發展水平仍處于初始階段，主要體現在思想認識、制度建設、組織管理、運行模式、考核與獎懲機制等方面[2]。圖書館助殘志愿服務因為服務對象的特殊性，除了以上普遍存在的問題，還有其他復雜的特殊困難。如專業的助殘服務知識較為薄弱、服務具有主觀性、缺乏行之有效的激勵和考核機制，不能很好調動志愿者積極性等。針對以上問題，結合國內各公共圖書館的先進經驗，筆者提出以下對策，確保助殘志愿服務機制有效運行。

3.1 加快志愿服務法規建設，健全志愿服務制度

《公共圖書館服務規范》明確規定了公共圖書館應導入志愿者服務機制，志愿服務有了綱領性指導規范。各圖書館應根據當地情況和自身特點，制定明確的規章制度，明晰標準，確立規范，為圖書館志愿服務提出細化的操作規范和行為標準，為志愿者招募、培訓、管理、組織、考核等提供參考依據。

遼寧省圖書館在2003年就出臺了“殘障群體文化服務志愿者管理辦法”和“殘障群體文化服務志愿者操作規程”等規章制度，為志愿者的行為提供了翔實可靠的準則和依據[3]。浙江圖書館于2017年出臺了《浙江圖書館文化志愿服務管理規范》，詳細規定了文化志愿者(團體)的權利和義務，明確了文化志愿服務規范，并對文化志愿者(團體)的招募、培訓、日常管理、服務評價和表彰機制都做了詳細規定，列出了具體實施細則。

3.2 與專業助殘志愿團體合作，形成穩定的志愿服務團隊

隨著公眾社會意識的覺醒和志愿精神的普及，有更多的人注意到殘障人群的文化訴求，涌現出了一批文化助殘民間機構和社會組織。這與圖書館均等服務、全民閱讀的文化服務宗旨不謀而合，圖書館可以與這些專業助殘志愿團體合作，拓寬助殘文化服務范圍，形成穩定的志愿服務團隊。

深圳圖書館長期與深圳信息無障礙研究會合作，為視障朋友提供免費盲用電腦培訓。信息無障礙研究會聚集了一群視障軟件工程師及軟件測試師，對盲用電腦、手機等電子設備使用非常熟悉，他們比較了解盲人在學習過程中遇到的問題。2016年，信息無障礙研究會聯合騰訊公司工程師，在初級培訓班的基礎上，開設中級班和高級班，為視障朋友提供全方位多層次的培訓，提升視障朋友的信息素養。

遼寧省圖書館與遼寧省“晴天博愛”等志愿者組織合作，共同組織“手語世界”活動，以手語培訓和殘健互動聯誼等方式搭建了聾人讀者與社會溝通交流的橋梁。公共圖書館應當努力發掘其他殘疾類型志愿團體，根據文化志愿者管理條例簽訂服務協議，構建相對穩定的專業的志愿服務團隊。

3.3 對志愿者進行綜合培訓和分層培訓，培育志愿服務文化

志愿者人群具有人員構成復雜、個體目標分散、非強制性規范等特征[4]。做好助殘志愿者的教育培訓能夠提高志愿者素質，提升志愿服務水平。志愿者的培訓內容可以包括：圖書館規章制度、不同殘障讀者的服務技巧、基礎的心理學知識、基本的助盲知識、手語、助行等實用技能，豐富實用的培訓內容也是吸引助殘志愿者的亮點之一。

廣東省立中山圖書館與廣東省聾人協會共同舉辦了廣東省通用手語基礎培訓班，免費接受相關單位窗口服務人員和助殘志愿者報名學習。培訓班采用集中面授和實地操作的方式，內容主要涵蓋日常稱謂、社會生活、圖書館、博物館、醫院、銀行的日常生活用語，注重提高手語實用性。授課老師都是聾人，學員可以學習到更多更規范的通用手語，也能讓學員切實感受聾人朋友日常交流的方式，受到廣大手語愛好者的歡迎。

安徽省圖書館與安徽同行身心障礙者發展中心聯合舉辦了“第57期殘障人士讀書文化日活動——2016殘障發聲月·指尖的行動”，邀請5位視障讀者到館現場教助殘志愿者識盲文、摸盲文、寫盲文。在視障讀者的指導下，志愿者們認識了盲文寫字板、盲文筆等專用文具，寫出了盲文數字。通過這一系列的培訓，助殘志愿者們掌握了基本助殘服務技能，提升了助殘志愿服務水平，也更加了解殘障人士學習、生活中的種種不便，在提供助殘服務時能設身處地為殘障人士著想，服務時更加貼心周到。

3.4 實行分層激勵機制

適當的激勵和表揚，對志愿者的付出和努力表示肯定，可以堅定他們的信念和熱情，從而持之以恒地參與志愿服務。應建立志愿者服務時長或工作量統計等績效考評制度，根據績效評價結果進行考核、表彰優秀志愿者。

浙江圖書館對參與文化志愿服務的個人和團體建立工作檔案，記錄文化志愿服務情況，出具文化志愿服務相關證明，并為表彰激勵回饋提供依據。根據文化志愿者(團體)服務時間和服務業績每年度開展“星級”文化志愿者評選活動。對在服務時間、服務質量上表現突出、社會公論好的優秀文化志愿者(團體)，給予頒發證書和獎品、網站公告表揚、提供參觀交流機會、對其所在單位進行表揚宣傳等獎勵，從多個層面激勵優秀文化志愿者，并爭取更多的社會支持，實現文化志愿服務有效運行。

4 結語

公共圖書館殘疾人文化服務離不開廣大助殘志愿者的支持和幫助，圖書館應根據當地殘疾人實際狀況和各館自身情況，制定行之有效的助殘志愿者管理條例，提供有針對性的專業培訓，嚴格甄選具有正確殘疾人觀、具備助殘服務知識的文化志愿者，并根據志愿者的服務水平，提供多層次的考核激勵方式，以志愿服務為契機，提升社會大眾的圖書館建設意識和熱情，提升公共圖書館志愿服務發展水平，為全國圖書館助殘志愿服務提供參考。