高校后勤服務質量監管體系的建構與實踐

曹照潔

后勤服務工作是高校工作的重要組成部分。后勤服務工作的質量直接關系到全校師生員工的切身利益,影響到師生的日常生活和正常工作與學習。隨著社會經濟的發展,人們的生活水平不斷提高,對后勤服務的需求也變得更加復雜多樣,對后勤服務工作的質量要求也隨之變得越來越高。如何加強后勤服務質量監管,持續改進后勤服務水平,為師生提供更滿意的后勤服務工作則是當前各高校亟待解決的現實問題。基于此,許多高校對強化后勤服務工作質量的監管做了諸多有益的探索。A 校也在實踐中建構了符合學校實際的后勤服務質量監管體系,希望能從管理上提升學校的后勤服務水平。

一、后勤服務質量監管制度建構的意義

提高后勤服務質量是高校后勤工作永恒的主題。高校的后勤服務工作涉及面廣,服務種類多,主要包括食堂餐飲服務、學生公寓管理、校區物業服務、教學樓宇管理、水電管理與維修、土木維修、綠化養管、環境衛生服務、賓館接待、校車服務等工作。[1]既有日常性的業務,又有臨時性、突發性、應急性的事情,這些工作不像其他工作那樣有規有矩,易于遵循,它是一項伸縮性、隨機性較大,沒有固定模式的工作。正是由于這些工作的不確定性增加了后勤服務工作的管理難度,致使有些后勤服務工作質量不高,保障工作不盡如人意,直接影響到教師的工作情緒與學生的學習環境,甚至還影響到學校的穩定與和諧,使學校的形象與聲譽受損。因此,運用有效的監督管理手段對后勤服務工作質量進行動態管理,糾正其工作過程中出現的錯誤與偏差,促使后勤工作能保質保量地完成,并持續改進其服務質量則是建構高校后勤服務質量監管體系的意義所在。

二、后勤服務質量監管體系的構建

(一)后勤服務質量目標管理體系的構建

后勤服務質量監管體系的建構是一項長期性的系統工作,需要在實踐中不斷發現問題,收集并反饋意見,反復加以修訂并不斷完善,才能使體系更具科學性、合理性和可操作性。A 校在后勤監管過程中,一貫堅持嚴格的、較高的質量標準,并在貫徹執行“三標一體”教育質量模型①“三標一體”教育質量模型,是指依據《中華人民共和國教育法》《中華人民共和國高等教育法》等相關法律法規,全面借鑒ISO9001質量管理體系、ISO14001環境管理體系和GB/T28001職業健康安全管理體系的理論和方法,有機融合國家本科教學工作水平評估體系,全面保障辦學質量尤其是人才培養質量,具有持續改進、自我提高的高校教育質量保證模型。的基礎上,強化了目標管理責任。通過實施目標管理來確保各項后勤工作的有效實施。后勤目標管理是以服務全校師生為宗旨,以注重后勤工作業績為基本出發點,本著服務前為顧客著想、服務中對顧客負責、服務后讓顧客滿意的服務理念,通過目標制定、目標實施、目標考核和結果運用對各后勤服務單位的工作進行引導、監督、驗證和激勵。[2]學校按照后勤服務的職能職責與工作目標相結合的原則,采用結果評價與過程監管相結合、工作質量與顧客滿意度相結合的基本思路對后勤服務工作實施目標管理。學校每年年初由后勤服務質量監管辦和后勤服務實體單位一起依據上級教育行政主管部門的工作要點與要求、學校發展規劃、學校年度工作要點與各單位年度工作計劃以及顧客需求等編制后勤服務實體單位的年度目標指標與考核驗收標準作為后勤服務質量監管的主要依據,然后按照目標賦值的方式構建層級目標體系,通過權重體現目標的重要程度并計算分值,日常的過程考核結果、現場實地查驗與服務滿意度測評的結果則依據該目標權重和計分方式進行計算并作為年終考核分值的重要組成部分。最后,學校根據各服務實體單位得分在全校服務單位進行排序和獎懲。

(二)后勤服務質量標準體系的構建

后勤服務質量標準是衡量和判斷后勤服務工作好壞的重要依據。到目前為止,后勤服務質量標準的制定與完善一直是制約高校后勤服務工作評價的重大難題。后勤服務質量標準涉及后勤服務工作的方方面面,沒有明確的質量標準,后勤服務工作的好壞就無從判別。只有把質量標準明確固化后,后勤員工才可按照標準進行自我規范、自我約束,自覺把質量標準作為衡量自我工作效果的準則和依據,從而提高服務水平。A 校針對后勤服務所涉及的不同服務種類和服務過程,明確制定了不同工種的質量標準和管理標準,如《員工工作規范》《日常工作巡檢管理規定》《顧客投訴意見受理與處置辦法》《突發應急預案》等數十個管理文件和《安保防范質量標準》《清潔保潔質量標準》《綠化養管質量標準》《學生宿舍管理質量標準》等操作規范和服務標準,并建立了相應的績效考核評分標準。每類工作的質量標準都涵蓋了服務項目的檢查內容、標準要求、檢查方法、檢查頻次及具體分值。每條檢查標準都十分明確具體,可感知、可量化、可操作。自從頒布這些質量標準后,各崗位的職能職責更加清楚明晰,工作推諉或相互扯皮的內耗現象大大減少,[3]后勤服務的工作質量也得到明顯提升,師生對后勤服務的滿意度也逐年提高。

(三)后勤服務質量監控體系的構建

為確保學校后勤服務質量,加強后勤服務工作的管理,建立高效的后勤服務質量管理體系,學校專門成立了后勤服務質量監管辦公室,下設后勤服務質量投訴中心,并由黨委任命辦公室主任(正處級),負責監督管理全校后勤服務工作質量并處理后勤服務質量投訴事宜。該辦公室成立后,首先著手建設監管的制度規范,先后制定了《后勤服務質量監督管理控制程序》《后勤服務質量監督管理辦法》《后勤服務質量監管流程》《后勤服務質量標準》《后勤服務質量考核辦法》以及相關的作業指導書和記錄表格等一系列的后勤服務質量監控制度。同時,后勤服務質量管理辦公室還專門設立了一定數量的后勤服務質量監管崗,并從師生員工中招募后勤服務質量監管信息員,實時掌握后勤服務動態,定期發布后勤服務質量簡報,及時糾正和查處后勤服務中存在的質量問題,并對處理決定的執行情況進行跟蹤監督,為保障學校的教學、科研工作和師生的生活發揮了重要的作用。

(四)后勤服務質量評價體系的構建

后勤服務質量評價是不斷提高后勤服務水平、及時總結和改進后勤服務質量的重要舉措。為進一步促進后勤服務質量評價工作的規范化和制度化,增強評價的客觀性、科學性和可行性,A 校根據后勤工作的特點和內容,圍繞服務質量的達標程度、師生員工對服務結果的滿意程度和學校年度目標指標考核要求,構建了一套完善的后勤服務質量考核方案和評價制度。評價的范圍涉及后勤服務的各個方面,通過校領導測評、師生滿意度測評、后勤服務部門內部自評、后勤服務質量監管辦對服務的過程考核、質管部的年度目標指標考核等綜合評價方式,構建了學校后勤服務質量評價體系。其分值構成分別為：領導測評占5%,師生滿意度測評分占15%,自評分占5%,過程監管得分占15%,目標指標考核占60%,最后的綜合得分按學校教學服務部門序列進行排名,作為績效考核獎懲的依據。通過對后勤服務質量客觀真實的評價后,學校的服務質量水平得到進一步提升,師生享受到了優質的服務。

三、后勤服務質量監管體系的實踐

(一)制定監管制度和完善實施細則,使監管工作制度化、規范化

后勤服務質量監管工作是一項政策性很強的復雜工程,必須要在完善制度、落實制度上下功夫。只有完善了合理可行的規章制度,才能使監管有據可依,有章可循。為防止“一管就死”或“監管過嚴”阻礙后勤職工服務積極性、主動性和創造性的局面,學校后勤服務質量監管辦人員深入一線進行了為期一年的工作體驗和實地調研,詳細了解了各項工作的生產流程、操作規范,總結出了各項服務工作的工作標準和監管細則,并與后勤服務單位進行多次磋商座談,形成了諸如《安保防范質量標準》《綠化養管質量標準》《食品加工制作管理規范》等較為全面、合理、可量化的質量標準,最終形成了后勤監管與后勤單位的人性化管理的良性監管格局,實現了有理有據的有效監管目標。

(二)全員參與,建立多渠道后勤服務質量信息管理系統

高校后勤服務工作涉及全校師生的“食、住、行、水、電”等各個方面,[4]在后勤服務過程中,隨時都會產生與服務質量有關的大量信息,如師生員工的投訴、建議等。了解和掌握這些信息,是開展后勤監管的重要基礎。A 校依靠全校師生建立了多渠道的后勤服務質量信息管理系統,充分發揮師生的監督作用。從領導檢查、后勤服務監管辦的常規檢查和專項檢查、多部門聯合的專項治理檢查、師生滿意度調查、后勤客服中心投訴受理、師生信訪、師生座談中獲得信息,還從學校后勤監管信息員、教工物業管理委員會成員、老協、學生會等多方面匯集后勤服務質量信息,了解和掌握后勤服務質量的實際狀態和服務效果,并與后勤服務質量標準進行比較,找準后勤服務工作中存在的問題、不足與差距,及時調整監管措施,確保后勤服務質量得到持續改進。

(三)強化督查督辦職能,確保監管措施落實到位

A 校后勤服務工作質量施行自檢、專檢和滿意度測評相結合的全過程、全方位的監管機制,通過檢查、測量、評價及考核等方式充分發揮后勤服務質量監管的職能職責。[5]學校為發揮后勤服務質量的監督檢查職能,強化督查督辦效果,要求后勤服務單位委派專人對后勤服務工作進行日常巡查和抽檢,負責督促整改檢查中發現的問題。此外,學校后勤服務質量監管辦負責每周定期、不定期地巡查和抽檢后勤服務單位的工作;組織每月一次以上的部門聯動檢查,負責對不符合學校工作要求或與后勤服務質量標準不符的行為下發整改通知書,責令有關單位和責任人按要求限期整改,并由后勤質量監管辦跟蹤查驗整改效果,同時將檢查結果上報質管部進行通報,通報的結果作為部門年終期末目標指標考核的依據。

(四)采用過程管理與目標管理相結合的原則,實施績效考核

學校為充分調動各部門的工作積極性,有效發揮后勤服務質量的監管職能,對后勤服務單位和后勤服務質量監管辦實行目標績效考核管理。從考核目標制定的質量開始,對實施目標的過程質量、完成目標的效果等各個環節都進行工作質量績效考核,使績效考核評價有機地融入后勤服務質量管理的全過程,并將組織績效與崗位績效考核結果建立強正相關關系進行年終績效獎懲,促使每個工作人員自覺將個人目標和組織目標相統一,防止了后勤監管過程中管理人員徇私舞弊、放任不管的不作為行為,鼓勵其創造性地開展各項監管工作,努力實現個人目標,并在其實現個人目標的基礎上推動組織監管目標的實現,從而有效推動后勤服務質量的監管工作。

(五)嚴格監管紀律,扎實抓好后勤服務質量監管工作

為切實提高后勤服務質量,達到監管的目的,就必須要嚴格監管紀律,規范監管流程,這就要求監管人員在監管過程中要按章辦事,不循私情,敢于較真碰硬,敢于對后勤服務過程中“不規范服務和不良行為”進行監督指正和違規處罰。[6]然而,后勤服務工作十分辛苦,工作繁雜瑣碎,后勤工作人員每天面臨這些常規的重復性工作往往會產生職業倦怠而放松工作要求,反感監管。如果監管的方式方法不對,不僅不能解決服務過程中出現的各種問題,反而會激化矛盾出現難以監管的局面。[7]所以,監管人員在工作過程中,一方面要嚴格執行監管規定,另一方面又要充分尊重和理解后勤員工,消除監管過程中員工的對抗心理,體現“以人為本”的人性化監管理念。只有高素質的監管人員才能兼顧這兩方面的要求。為此,學校強化了對后勤服務質量監管人員的業務培訓,規范了他們的監管行為,使他們不斷創新監管方式,改進監管方法,使監管工作更加規范,監管效果更加明顯。

四、后勤服務質量監管體系運行中存在的問題及建議

從2008年開始,經過10年艱苦的實踐探索,A校的后勤服務質量監管體系已基本建成并初見成效,但由于個別領導對后勤管理工作的重視不夠,加上后勤監管人員的專業素質不高,監管方法不科學以及少數后勤從業員工的配合不力等原因,致使有的后勤服務工作沒有做到位,離師生的需求還有差距,所以后勤服務質量和服務水平還有待進一步提高。

(一)后勤服務質量監管中存在的問題

2017年春季學期,A 校后勤服務質量監管辦公室面向全校師生發放《后勤服務質量滿意度調查問卷》2000份,回收1769份。分別對三校區的物業管理、餐飲服務、交通車運行等后勤工作進行無記名調查。從調查的結果來看,有81.02%的人“滿意”,7.57%的人“基本滿意”,11.41%的人“不滿意”。全校師生對學校后勤服務的質量總體上是肯定的,但仍存有諸多問題需要改進：一是少數領導對后勤工作重視不夠,對后勤服務監管崗位的配備不足,加上校區較多,常常會出現監管漏洞或監管不到位的情形。二是后勤監管人員綜合素質不高,專業水平不高,堅持原則不夠徹底,怕得罪人,在監管過程中憑經驗辦事,靠習慣動作,失范、無序,隨意性大,利用相關政策法規有效維護師生的合法權益的力度不夠。三是后勤服務單位對后勤服務質量監管部門(代表學校甲方)對其進行監管不滿而產生對抗心理,支持配合的主動性不夠,致使監管工作難以打破人情關,工作消極等待,聽命于人,缺乏主動性、計劃性和創造性。

(二)后勤服務質量監管的實施建議

后勤服務質量監管是保障后勤服務工作質量的重要手段。[8]對學校后勤服務工作實施動態、適時、有效的監管,對提高后勤服務質量和推進學校其他工作起著舉足輕重的作用。后勤服務質量的監管是否有效,監管制度能否正常發揮作用,很大程度上有賴于監管人員是否具有愛崗敬業、敢于擔責的職業精神和監管制度的有效落實。[9]建立健全后勤監管機構、完善監管制度和信息采集與反饋系統,打造專業的監管隊伍,是防止監管失去作用或流于形式的重要舉措。

后勤服務質量監管制度的建設和完善是一項復雜細致的系統工作,各種制度標準的制定、發布和實施都應隨師生的需求而不斷進行修訂和完善,并在實施中不斷總結經驗,進而簡化、優化,使后勤監管的各項工作能順利得以實施并保證實施效果。[10]盡管A 校細化、完善和規范了后勤服務質量的監管制度、監管程序、監管細則,但在實際工作中,依然存在文件是文件,行為是行為,執行不到位的情形,我們希望在今后的工作中繼續探討后勤服務質量的有效監管模式,切實提高A 校后勤服務水平,爭取為師生提供更加滿意的后勤服務。