廈門市圖書館“三庫三平臺”志愿者管理模式的構建與實踐

付 虹（廈門市圖書館）

2018年1月1日，《中華人民共和國公共圖書館法》（以下簡稱《公共圖書館法》）正式施行，明確提出“國家鼓勵公民參與公共圖書館志愿服務。縣級以上人民政府文化主管部門應當對公共圖書館志愿服務給予必要的指導和支持”。［1］《公共圖書館法》以立法的形式明確了志愿者參與圖書館等公共文化服務的必要性和重要性。同時，隨著文明城市創(chuàng)建、公共文化服務示范區(qū)建設、公共圖書館評估定級工作的持續(xù)推動，志愿者工作作為必查指標進入各類檢查評估文件。因此，公共圖書館導入志愿者服務機制，吸引更多社會公眾加入志愿者隊伍，參與圖書上架、讀者引導等基礎工作已成為新常態(tài)。但隨著市民對圖書館多樣化信息服務需求的不斷提高，原來內容狹窄、項目單一的志愿者服務與新時代圖書館服務升級的趨勢不相適應，并普遍存在問題。探討可行的管理模式和實施辦法，提高志愿者組織管理規(guī)范化、志愿服務常態(tài)化水平，是促進公共圖書館可持續(xù)發(fā)展的關鍵。

廈門市圖書館于2001年面向社會招募志愿者，并采取了諸多措施加強志愿者組織管理。如，建立志愿者管理組織機構、將志愿者管理及服務工作納入圖書館文明單位建設發(fā)展規(guī)劃、在官網上開辟“志愿服務專欄”、每年組織志愿者召開分享會等。同時，通過建立項目庫、人才庫、資源庫和社會化開放平臺、館校合作平臺、宣傳共享平臺的“三庫三平臺”管理模式，在志愿者隊伍和志愿服務品牌建設、志愿者專項培訓、建立長效激勵機制等方面進行有益探索。

1“三庫三平臺”志愿者管理資源庫建設方式

廈門市圖書館通過整合志愿服務項目、挖掘志愿服務人才、培育志愿服務品牌、優(yōu)化志愿者培訓資源等措施，構建并完善志愿者管理資源庫，為實現志愿者組織、管理及服務規(guī)范化奠定了基礎。

（1）志愿服務項目庫。通過征集或申報、組織評審、建庫等流程，廈門市圖書館對入庫的志愿服務項目進行動態(tài)管理，并通過項目化運作的方式推動志愿服務制度化建設和常態(tài)化、長效化開展。具體做法是，圖書館各業(yè)務部門根據工作需要提出志愿者人數、技能要求及服務時長需求，由圖書館辦公室按照基礎業(yè)務輔助類、文明閱讀引導類、知識輔導類等志愿服務類別進行項目整合設計、統(tǒng)籌協(xié)調，經過館務會研究評審后，分期、分批納入志愿服務項目庫，并面向社會發(fā)布招募信息。發(fā)布內容包括崗位名稱、職責、資歷和專業(yè)要求、服務時長要求以及工作地點等信息（見下表），方便志愿者選擇參與志愿服務。志愿服務項目庫的“項目”可根據實際運作情況進行補充、更新或調整。從實際操作來看，成功的項目策劃和組織是提升志愿者招募活動吸引力的關鍵。

（2）志愿服務人才庫。廈門市圖書館根據近年來參與志愿服務人員的情況，首先將志愿者人才庫分為專家型人才、專業(yè)型人才、服務能手型人才三大類；其次，通過社會招聘、上門邀請、讀者推薦等招募方式，保證志愿者人才庫“蓄水”充足；［2］最后，確定各類人才的入庫標準及工作職責：專家型志愿者指在其專業(yè)領域起引領作用的地方文史專家、知名本土作家等，主要承擔廈門文史沙龍、華人華僑沙龍、尋找老廈門等地方文化主題活動的策劃、主持和主講工作；專業(yè)型志愿者是具有某種專長和技能的專業(yè)人士，主要承擔繪本閱讀指導、音樂沙龍、興趣課堂等體驗式閱讀活動的策劃和主講、實操和指導等工作；服務能手型人才從長期參與圖書排架、文明閱讀引導、自助設備使用指導等服務工作的優(yōu)秀志愿者中選拔，發(fā)揮其示范和引領作用，帶動更多的志愿者提高各項服務技能。

人盡其才、才盡其用的志愿者管理理念，以及志愿服務崗位選擇的多樣性，大大提高了志愿者的參與熱情和工作效益，既解決了專家型、專業(yè)型志愿者等優(yōu)秀人才服務社會的供需對接問題，也為圖書館志愿服務向專業(yè)化、常態(tài)化方面發(fā)展提供了詳細的人才資料。［3］為提高志愿者與圖書館的黏合力，圖書館會策劃一些志愿者專場活動，邀請他們參與圖書館讀者服務的管理與決策，使他們通過“做志愿者”的方式獲得社會尊重。

（3）志愿服務資源庫。廈門市圖書館通過培育品牌資源、優(yōu)化培訓資源等措施，尊重志愿者服務成果，增強志愿者獲得感，從而吸引并留住優(yōu)秀志愿者。志愿服務資源庫包含兩方面內容。一是借助公共圖書館服務品牌的社會公信力，培育“閱讀推廣公益星”“城市流動兒童領讀人”“讓我，做你的眼睛”等志愿服務品牌，將社會各領域具有專業(yè)特長或在行業(yè)內有一定影響力的專業(yè)人才吸引到圖書館志愿者隊伍中，并通過他們的人脈和影響力提升圖書館志愿者服務宣傳效果。［4］二是充分利用公共圖書館的教育培訓資源，保障志愿者培訓工作常態(tài)化。廈門市圖書館通過基礎培訓、專項培訓和崗位培訓形成志愿者培訓長效機制，從而提升志愿者獲得感和自身造血能力。基礎培訓以集中面授為主，包括志愿服務精神、禮儀及溝通技巧、心理健康等課程；專項培訓將面授和具體指導相結合，包括自護與救助、無障礙電影改編、誦讀發(fā)聲和播音技巧等課程；崗位培訓主要是結合志愿者服務崗位的具體要求，以跟班學習、觀摩交流等多種方式培訓志愿者，使其熟悉工作任務及業(yè)務流程，掌握相關的專業(yè)知識和服務技能。培訓師資主要來源于大學和專業(yè)機構，提前一個月向志愿者公示培訓時間、內容等信息。

2“三庫三平臺”志愿者管理平臺建設路徑

廈門市圖書館利用政府機構、學校、媒體等社會資源，構建志愿者招募、管理和宣傳平臺，將志愿者工作從分散管理轉向系統(tǒng)管理、從表面研究轉到深層次研究，從而有效進行總結與提煉，為圖書館志愿者管理工作提供更多借鑒和參考。

（1）社會開放平臺。要吸引更多的專業(yè)人才參與公共圖書館的志愿服務，僅憑圖書館自身的組織力量是不夠的，必須借助更廣泛的社會資源“搭臺唱戲”。廈門市圖書館將志愿服務納入城市志愿者管理平臺，與其他社會力量和社會組織合作，擴大并增強圖書館志愿服務的影響力、公信力和吸引力。如，將“文明閱讀督導”等十多個志愿服務項目推送到“志愿廈門”志愿者招募公共平臺上，市民在“志愿廈門”平臺上注冊并成功報名后，后臺工作人員會根據招聘條件擇優(yōu)選用。志愿者一旦通過審核就意味著與圖書館達成了志愿服務工作協(xié)議，雙方在“用人”和“被錄用”方面便有了基本保障。同時，服務時長將被錄入“志愿廈門”公共平臺，成為志愿者累計信用積分或志愿者在公務員考試、事業(yè)單位招聘中加分的重要依據。

（2）館校合作平臺。近年來，學生素質教育越來越重要，公共圖書館成為較受學生、家長、學校三方歡迎的社會實踐平臺和學生志愿服務基地。廈門市圖書館以此為契機，通過“文明單位共建”“巾幗文明崗結對”“黨支部聯(lián)創(chuàng)聯(lián)建”等多種方式，與大學、中學簽署總體框架協(xié)議和具體合作項目協(xié)議，就雙方合作目的、志愿者組織、志愿服務項目及實施效果等合作內容達成共識，打通館校銜接的志愿者輸送渠道。在合作過程中，館校攜手培養(yǎng)青少年志愿服務理念、聯(lián)合開展閱讀推廣項目，由小學生志愿者組成的文明閱讀小督導、由中學生志愿者參與策劃的演講沙龍、由教師志愿者支持開展的名師課堂等，都成為媒體關注、讀者參與度較高的代表性讀者活動。此外，館方與校方之間充分的信任、尊重、理解和默契，是志愿者館校合作平臺建設得以成功、得以持續(xù)進行的基礎。

（3）宣傳共享平臺。在市民眼中，公共圖書館是最具口碑的公益服務平臺之一，因而，志愿者在圖書館比較容易得到精神層面的“滿足感”。廈門市圖書館在招募志愿者時，不僅立足于圖書館的需要，也結合志愿者自身的需求，將增強志愿者滿足感作為重要內容之一：利用每年的志愿者分享沙龍、觀摩交流活動、技能大賽等多種方式，為志愿者搭建交流共享平臺；與中共廈門市委精神文明建設辦公室的專欄記者對接，每年推薦優(yōu)秀志愿者和志愿服務案例加以宣傳，并在志愿服務將對志愿者本身帶來何種收益、志愿服務的雙贏效果等方面做了大量的宣傳引導。同時，根據每位志愿者的性格特點、知識技能、興趣愛好及個人意愿安排志愿服務崗位，使他們充分發(fā)揮自身能量。

3“三庫三平臺”管理模式在有效組織志愿者服務中發(fā)揮的作用

3.1 借助志愿服務項目庫，發(fā)揮示范帶動作用

建立志愿服務項目庫旨在實現志愿服務資源的集中、整合、孵化、共享，為統(tǒng)籌和推廣全館志愿服務工作搭建管理平臺和工作機制。如，“文明閱讀小督導”是廈門市圖書館從總館起步并收到良好成效的志愿服務項目，由小學生們組成“無聲勸導”隊伍，手舉文明閱讀提示牌，整齊有序地在各閱覽區(qū)穿行，見到不文明行為，他們會上前用提示牌提醒。無聲勸導發(fā)揮了孩子們的年齡優(yōu)勢，緩解了勸導的尷尬，營造了安靜、溫馨、和諧的閱讀環(huán)境。圖書館將其納入志愿服務項目庫，并移植到社區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)分館，建立和完善與總館統(tǒng)一的組織協(xié)調、登記備案、崗前培訓及志愿者服務評鑒等工作機制，帶動了基層分館志愿者管理工作的規(guī)范化建設，也使“文明閱讀小督導”志愿服務項目更加成熟完善，吸引力和社會影響力不斷增強。

3.2 依托志愿服務人才庫，增強圖書館活動創(chuàng)新動力

圖書館館員中多樣性專業(yè)人才的有限與不斷拓展創(chuàng)新的讀者服務之間的矛盾，一直是困擾圖書館發(fā)展的一個難題。志愿服務人才庫長期、持久、有針對性的人才儲備，為圖書館工作的多層次及長遠發(fā)展打下了基礎。如，深受市民喜愛的公益活動項目——“尋找老廈門”，每年舉辦6期，以大自然為講堂，借力于專家志愿者的專業(yè)特長，從體驗地方文化入手，結合廈門歷史文獻，引導家長和孩子關注同一主題，豐富互動交流的話題，從而達到通過戶外自然閱讀推動圖書館紙本閱讀、通過家庭閱讀推動社會閱讀的目的。截至2017年，該活動已舉辦36期，先后有20位地方文史專家志愿者擔任主講老師，參與活動的讀者逾1,500人次，推薦閱讀相關主題的地方文獻324冊。為保障志愿者和讀者的戶外活動安全，圖書館為他們購買了相關保險。此外，納入志愿服務人才庫的非遺傳承人、書法家、音樂人等，發(fā)揮藝術才智，拓展和創(chuàng)新了圖書館的立體閱讀活動。同時，志愿者的服務為吸引市民利用圖書館、推動全民閱讀發(fā)揮了不可或缺的作用。

3.3 利用志愿服務培訓資源，滿足志愿者獲得感

筆者調查發(fā)現，大部分志愿者都希望有更多的學習機會和自我提升空間。公共圖書館的公益性質及社會教育職能有助于志愿者職業(yè)發(fā)展和個人成長，這是志愿者與圖書館產生黏合力的關鍵。［2］圖書館組織持續(xù)且有吸引力的學習和技能培訓，既是滿足志愿者自我提升的獲得感、保證志愿者服務專業(yè)化和有效性的前提，也是提高志愿者服務績效、降低志愿者流失率的有效手段。如，“讓我，做你的眼睛”無障礙閱讀是廈門市圖書館為視障群體提供知識輸送的一項服務性活動，深受殘疾人以及殘疾人聯(lián)合會等助殘服務機構的歡迎和肯定。為吸引更多的志愿者擔當無障礙電影等助殘活動的義務講解員，圖書館會邀請作家、心理醫(yī)生、播音員、誦讀培訓師、手語老師等專業(yè)人士為志愿者開展常態(tài)化培訓；為壯大“故事媽媽”的志愿者隊伍，廈門市圖書館聯(lián)合高校青少年教育研究專家，通過繪本故事分享會和模擬課等形式，對“故事媽媽”進行系統(tǒng)培訓，受過培訓的“故事媽媽”不但提高了講故事的技巧，也實現了自我價值提升。

3.4 通過館校合作機制，保障志愿者隊伍的穩(wěn)定性

志愿者是圖書館人力資源的重要組成部分，通過團體招募的形式，聯(lián)合社會力量形成多元化、常態(tài)化招募機制是穩(wěn)定志愿者隊伍的另一手段。［2］廈門市圖書館與廈門外國語學校簽訂館校合作協(xié)議，學校每年將其保送生輸送到圖書館參與圖書定位、文獻編譯助手、讀者活動輔助等崗位的志愿服務。這種館校合作至今已持續(xù)了十年，一些保送生已成長為圖書館的志愿者先鋒，承擔讀書沙龍、演講比賽、少兒主題活動的策劃組織。這些保送生通過圖書館提供的服務性學習機會，收獲了社會實踐經驗和社交成就感，為他們升學、出國深造等未來發(fā)展拓展了空間。［5］為吸引更多中學生參與圖書館的志愿服務，廈門市圖書館設立了假期課業(yè)輔導專場，將學校假期每周返校的地點定在圖書館，各科老師直接到圖書館輔導學生的假期作業(yè)，答疑解惑。目前，在圖書館做志愿服務的學生志愿者年均3,000余人次，保障了圖書館學生志愿者隊伍的穩(wěn)定性，有效緩解了周末、節(jié)假日、寒暑假讀者量高峰期圖書館的服務壓力。

目前，公共圖書館已成為市民的第三生活空間，為滿足讀者需求，圖書館在服務內容的多元化拓展、多觸角延伸等方面的業(yè)務量激增。一方面，志愿者能夠彌補圖書館人力的不足，緩解服務壓力，促進圖書館服務精細化水平的提升；另一方面，來自各行各業(yè)的志愿者能站在讀者的立場，從多角度去發(fā)現圖書館在服務、管理及創(chuàng)新方面的不足，指出甚至參與圖書館工作的改進。同時，他們可以成為圖書館的義務宣傳員和促進閱讀良性互動的催化劑，使圖書館與社會的關系更加貼近，進而提升圖書館的社會形象。此外，在志愿服務隊伍中，館員志愿者的力量也不能忽視。為了鼓勵更多的圖書館業(yè)務人員立足崗位參與志愿服務，要建立多樣化激勵機制，這樣做既可以完善各級圖書館和學會志愿者管理、支持和指導的配套措施，也可促使館員自愿通過志愿服務不斷提高業(yè)務研究能力和學術見解。