用戶交互情境下的圖書館微服務評價研究

劉巧英（中原工學院圖書館）

交互性是圖書館微服務的核心特征之一，也是微服務的靈魂所在。用戶與微服務信息內容的交互、用戶與微服務平臺的交互、用戶與用戶之間的交互等形成的動態微服務用戶交互情景圈，其合理性、可用性、適配性、可控性、粘附性等直接決定著微服務的成效及未來發展態勢。本文研究交互情境下微服務中的用戶交互組織關系，并嘗試構建不同視角的基于用戶交互的微服務評價指標，以期對圖書館微服務研究提供矯正方向或評價導向。

1 研究基礎

1.1 微服務中“用戶交互”研究簡述

國外學者對微服務交互平臺及交互技術的研究熱潮發端于2004年，馬克·扎克伯格創辦Facebook社交網絡后，以Twitter、Tumblr為代表的微博平臺開始廣泛應用。國外相關研究主要集中在微服務交互模式、交互因素分析、交互質量控制以及交互評價模型構建等方面，國內對微服務交互的研究主要圍繞微服務交互的基礎環境、微服務交互平臺技術、微服務交互應用本身等進行。

1.2 圖書館微服務評價研究概述

對圖書館微服務的評價多從數字圖書館服務評價衍生而來。研究數字圖書館服務評價的成果豐富，其中，SERVQUAL和LibQUAL是應用較為廣泛的圖書館服務評價模型；［1］而國內外對圖書館微服務的評價主要集中在微服務平臺及質量、微服務用戶交互兩方面。其中，微服務平臺及質量方面的評價研究成果較多。李宗富等基于信息生態視角運用德爾菲法構建了微信公眾號服務質量評價指標體系，并進行了實證分析。［2］嚴煒煒從用戶滿意角度設計了9個維度、25個指標的微博服務質量評價模型。［3］李穎提出從服務內容、服務功能和服務人員三方面評價高校微信服務質量評價體系。［4］陳曉江等用梅西動態評價模型構建了高校圖書館微信公眾服務平臺的評分排序評價。［5］

1.3 基于用戶交互的微服務評價研究概述

梁孟華運用文獻分析法構建基于用戶、服務過程和服務績效的三維用戶交互的服務評價模型，并利用結構方程進行評價模型的實證檢驗。［6］趙楊圍繞用戶體驗詳細研究了用戶與數字圖書館移動服務環境、服務平臺、服務人員以及其他用戶交互過程中的服務質量控制機制。［7］近幾年，吉林大學畢強教授帶領的團隊在此領域的研究成果豐碩，將微服務情景分為移動情景、資源情景、服務情景，從信息生態視角提出了基于人-信息-技術交互視角的微服務評價指標體系，并利用群組AHP方法判斷矩陣構造，同時用模糊數學中隸屬度函數作為標度系統對指標進行測評，確定各指標的權重，驗證指標的可靠性和科學性。［8］

在實踐探索層面上，部分圖書館在微服務推廣前后也進行了微博粉絲、微信關注人數、QQ群加入人數、App下載應用人數統計，以及具體的微服務活動的總結和數據分析，但缺少對微服務內容、微服務用戶利用率、微服務影響力等內容的單一評價或綜合評價。總之，圖書館開展的微服務評價少之又少，而基于用戶交互的評價操作更是少見。［9］

2 圖書館微服務中的用戶交互組織關系

交互性是微服務區別于圖書館其他服務的關鍵特性之一。用戶與微服務平臺、用戶與微服務內容、用戶與微服務提供者、用戶與用戶之間形成的以“交互”為鏈接的互動圈子構成了圖書館的微服務交互場域。在下圖所示的微服務交互系統里，用戶呈現多維交互關系。在不同層面的交互組織關系中，交互過程呈現的特點不一。

圖 圖書館微服務中用戶交互組織關系

（1）用戶層中，用戶只要有分享意愿或共同興趣就可產生交互：可以是用戶群體之間的多元交互，也可是單個用戶之間的單點交互；可以是文字語言等顯性信息的交互，也可是共享后被認同、交流后受啟發的思維、情感等隱性交互。當用戶群體進行互動時，用戶之間交互的頻次、深度、密度、時間等都會直接影響用戶的交互行為。因此，要保證一切交互在可控范圍內，以確保交互的價值。

（2）交互技術層最能突顯微服務的魅力。無論是移動軟件交互、語音交互、二維碼（圖像）交互，還是手勢交互、短信息交互、可視化交互等，都是用戶與微服務平臺、與微服務內容，與其他用戶之間的交互體驗：可以是用戶習慣偏好狀態下的靜態情景交互，也可是個性化需求偶然性下的動態情景交互；可以是單一平臺的交互，也可是多種平臺融合的交互。無論何種形式的交互，其體驗感和便捷性是重要的交互評價指標。因此，在設計用戶體驗時，要充分考慮微服務平臺特性，從界面布局、視覺呈現、交互設計、功能設計、內容組織等方面適應用戶行為習慣和服務偏好，快速響應用戶需求。［10］

（3）資源服務層是微服務交互的基礎和保障，包括服務人員、設備、資源和服務項目。這一層的交互形式可以表現為標準化交互或個性化交互，可以是資源內容的交互、也可以是資源內容再組織后的交互；可以是全時空無障礙交互、也可是跨系統多點復雜化交互。作為基礎交互服務層，微服務人員的服務態度、專業素養將會直接影響用戶的交互認知和交互效果。資源的可用性、權威性、新穎性，交互信息的再組織完備性、有用性、可視性等會直接影響用戶粘性；交互設備或平臺的穩定性、友好性和安全性等會影響用戶交互的時間和方式等。因此，在交互技術層，不僅要保證設備交互的可用、資源交互的有用，還要實現服務交互的適配，既有標準化交互，也有個性化交互，同時還要重視服務人員與用戶交互的平等性。

圖書館微服務交互形式多而復雜，交互內容類型多樣，用戶交互能力層次不齊，在多維復雜的交互關系中，往往會因某一個或幾個因素而直接影響交互的成效。此外，微服務交互過程中，交互因素與交互績效的正向量關系的確定非常重要。因此，要對微服務進行基于用戶交互的要素分析，使各要素之間在某一平衡下實現效能的最大發揮，提高用戶滿意度。

3 基于用戶交互的圖書館微服務評價

3.1 評價目標

在第五屆圖書館微服務暨首屆“圖書館新媒體創新服務案例評選”研討會上，廈門市圖書館的獲獎案例“從4,000到13萬粉絲的裂變攻略”［11］充分說明，用戶與微服務環境的良好交互體驗和對交互價值的認可是培養和鎖定用戶群的關鍵所在，而基于用戶交互的圖書館微服務評價正是基于擴大用戶群、培養用戶忠誠度而進行的。此外，微服務作為圖書館轉型期的創新服務，技術投入和人才投入巨大，對其進行客觀公正評價，以檢測圖書館微服務過程中成本-效能之間的比值，進而修正微服務過程中的盲從，也是對圖書館投入產出進行有效評估的方式之一。再者，用戶滿意度是圖書館服務不可缺少的評價指標，構建評價要素或評價指標將給交互關系中的各個要素設計提供方向，以提升用戶滿意度。

3.2 評價要素及指標

3.2.1 用戶視角的圖書館微服務評價指標

微服務是細小而繁瑣的服務，比其他服務更強調用戶的體驗和感受。因此，設計評價指標時要從用戶體驗感知出發，設計用戶角度的微服務評價指標，其中，一級指標有用戶交互認知、交互能力、交互方式、交互價值、交互滿意度五個方面（見表1）。

表1 用戶視角的圖書館微服務交互評價指標

（1）用戶交互認知。用戶交互認知是用戶在交互過程中對交互的移動情景、服務情景及資源情景的一種感受和體驗。用戶交互認知的層次會直接影響交互的行為，影響其對微服務的體驗和感受，進而影響其對微服務的評價。從感性交互認知到理性交互認知，再到思考與決策交互認知，認知層次的不斷提升不僅說明了用戶的認知能力，還說明了微服務能引導用戶進行理性思考，激發隱性交互需求，提高用戶的留存率或粘性。用戶只有經常與某一微服務發生交互，才能進行思考和決策的認知互動，因此，用戶交互認知的層次也在一定程度上暗示了微服務的水平。

（2）用戶交互能力。用戶的信息能力決定了交互能力，用戶交互能力與信息能力有交叉，但不及信息能力范圍廣。用戶的理解能力、溝通能力、傳播能力及軟件使用能力會直接影響用戶交互的程度、距離和方式。用戶交互能力表面上與微服務沒多大關系，但實際上，會影響微服務的設計，同時也能測試微服務的信息內容是否易于理解、交互平臺是否簡單易用、微服務人員是否善于溝通等。再者，交互能力強的用戶的活躍度一般會比較高，從而助推微服務績效的提高。

（3）用戶交互方式。無論是滿足那些偏好穩定、需求明確、交互行為有慣性的用戶，還是保證不同微服務平臺之間的順暢動態轉換，或是實現用戶與用戶之間、用戶與微服務提供者的多元交互，均是微服務設施或平臺功能完善的指標之一。微服務平臺提供的交互方式越多樣，越能吸引用戶。

（4）用戶交互價值，主要指是否解決了用戶某一個明確存在的需求，包括基礎需求、期望需求和興奮需求?；A需求為必備需求，是影響微服務傳播效果的直接因素；期望需求是用戶在進行交互時希望獲得的高層次體驗和感受，但并不是“必須”的產品屬性或服務；興奮需求讓用戶在交互時獲得較好的體驗感，且極易產生正向口碑，利于微服務傳播和擴散。

（5）用戶交互滿意度。用戶交互滿意度是對微服務的綜合考量，影響用戶滿意度的因素諸多，如：交互信息是否新穎、可靠、權威，再組織的信息是否完備、標準，交互平臺操作界面是否易用、響應速度是否快、容錯性和可控性是否高，服務用戶是否有差異等。上述因素不僅是影響用戶體驗及實現用戶交互價值的重要因素，也是用戶交互滿意度的重要指標。

3.2.2 圖書館視角的微服務評價指標

從信息生態學理論看，微服務是一項系統工程，涉及到人（微服務提供者）-技術（微服務平臺）-信息（資源組織和服務項目）三個方面。因此，對交互狀態下微服務的評價也應從服務績效出發，設計基于服務主體的評價指標，主要影響因素有交互服務主體、交互服務內容、交互服務平臺、用戶交互服務狀態、交互服務績效五個一級指標（見表2）。

表2 圖書館視角微服務交互評價指標

（1）交互服務主體。無論是圖書館自己提供的微服務，還是購買的第三方服務，服務主體都起著至關重要的作用，其行為意愿如何、交互服務的綜合能力怎樣、是否能夠為用戶提供高層次服務，都會直接影響到用戶的直觀感知、交互行為和交互效果。

（2）交互服務內容。服務內容的可用性是檢驗微服務效果的重要指標。若只能提供基礎服務，如資源推送、閱讀推廣、FAQ等，勢必不能增加交互用戶的粘度。而基于用戶閱讀行為數據的閱讀推廣微服務、基于用戶科研活動數據的學科知識微服務、基于用戶數據應用的可視化微服務、基于用戶體驗服務數據的技術微服務和基于用戶空間利用數據的移動空間微服務［12］等延伸服務才是吸引交互用戶的關鍵。

（3）交互服務平臺。用戶交互能力參差不齊，若只提供單一的微服務平臺，將會失去一些潛在用戶群。多個微服務平臺不僅可互補，也可滿足不同信息能力用戶的交互習慣，進而擴大用戶范圍。同時，若多個微服務平臺之間能實現數據共享或系統集成，則更能吸引一些注重體驗和善于分享的用戶。再者，交互平臺的容錯性、可控性，以及對用戶隱私的保護等都是交互技術實現和支撐的重要內容，也是用戶選擇微服務平臺考察的選項之一。

（4）用戶交互狀態。產品的設計價值，即產品價值=用戶總量*用戶留存率*用戶活躍度+用戶貢獻收入。［13］微服務的價值與用戶總量、用戶留存率和用戶活躍度均有關聯，對交互頻次、瀏覽數量、信息轉發及下載量等與用戶有關的行為數據進行分析，可測量用戶對微服務的滿意度。

（5）交互服務績效。對微服務績效的考核不僅要檢驗微服務運行的效果，更要考察微服務的影響力、核算微服務的投入產出比值?？己酥笜酥饕ń洕б嬷笜耍ㄈ?，微服務性價比、微服務增長幅度、微服務收入等），社會效益指標（如，微服務業務量、微服務滿足率、微服務用戶數等）和創新效益指標（如，微服務范圍內學科引文下載量、閱讀推廣效果等）。

3.2.3 第三方視角的圖書館微服務評價

為保證微服務評價的專業性和獨立性，可由第三方對微服務進行評價。第三方測評可避免圖書館自己測評和用戶測評過程中指標體系設計不科學、隨機抽樣與樣本容量欠規范、測評過程不完整、測評結果分析缺乏橫縱向對比等問題。［14］第三方主體可以是圖書館的微服務第三方提供商，也可是在圖書館行業做過微服務測評、口碑良好的機構。在對圖書館微服務進行評價時，需要對測評過程進行質量保障，對測評結果進行驗收和分析，并對測評結論進行應用，以改進微服務的質量，推進微服務的績效管理，建立起微服務與用戶之間的良性循環。

3.3 評價方法

在已有的研究成果中，對微服務的評價多是通過層次分析法進行相關因子分析，并確定相關指標的權重。但在用戶交互情境下的微服務實際評價過程中，層次分析法過于復雜，不利于信息社會的快捷方式。因此，筆者建議從用戶視角和圖書館視角根據評價指標并結合各個圖書館實情，分別設計問卷調查選項，然后運用德爾菲法對要素的分值進行計算?？刹捎冒俜种七M行微服務考核，考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級；也可針對某一個一級指標進行單一評價，或對所有指標進行綜合評價。同時，將過程指標和結果指標結合起來，對微服務中存在的問題及時修正，提升用戶的滿意度。