新技術條件下的圖書館知識服務模式與路徑

尚 珊，李夏婷（山西大學經濟與管理學院）

互聯網時代，傳統的圖書館服務模式受到沖擊，促使著圖書館不斷探索與創新不同形式的知識服務。新技術條件下的圖書館以政府財政投入為主要資金來源，以滿足全社會的基本文化需求為目標，體現出資源數字化、傳播網絡化、技術智能化、服務泛在化、管理人性化等新特點。圖書館不再僅僅是一棟建筑、一批藏書、一組文獻，而是一種基于知識、利用知識的服務機制，將嵌入用戶的整個研究、學習、教學和創新等知識密集型的社會活動中，以達到連接知識環境、改造知識化流程、利用和創造知識的目的。［1］同時，隨著讀者需求日趨個性化，圖書館更加注重知識服務的創新。因此，加強知識服務創新建設是圖書館在日益激烈的文化環境競爭中取得優勢的重要途徑。本文在現有圖書館知識服務模式研究的基礎上，探討適應新時代、利用新技術、滿足新需求的圖書館知識服務模式未來的發展走向。

1 圖書館知識服務模式相關研究

筆者在CNKI中以“圖書館+知識服務+模式”進行主題檢索，選定期刊來源為《中國學術期刊（網絡版）》數據庫，檢索日期截至2018年5月21日，共得到244篇相關文獻；在WebofScience核心合集中輸入檢索式“TS=（librar*AND knowledge service AND mode*）”，時間跨度設置為2014-2018年，共得到191篇相關文獻。目前，國內外關于圖書館知識服務模式的研究主要有以下幾方面。① 圖書館知識服務模式嵌入研究。FordPL等認為應在教育中嵌入本土知識，特別側重于構建與圖書館工作人員、學者和本土學生結合的本土知識指南，即LibGuide，能夠提供利用多媒體技術訪問土著知識、文化和語言的功能。［2］張莉從服務重心的轉變、服務方式的創新、服務角色的變更著手，提出在E-Research環境下高校圖書館嵌入式知識服務的具體內容、實施形式以及需要解決的人才和制度問題。［3］② 圖書館知識服務模式技術研究。Siguenza-Guzman L等根據數據挖掘的聚類、關聯、分類、回歸等方法對文獻進行組織整理，并將其應用于服務、質量、收集和使用行為的調查，這是首次系統地將數據挖掘技術應用于高校圖書館的研究。研究結果表明，大多數研究關注收集和使用行為分析，特別是涉及到網站的開發和在線服務的開發和可用性。［4］李艷等提出“大數據+微服務”模式的理念，并闡述了模式原理、流程構建、團隊建設等內容，將其應用于高校圖書館知識服務體系構建，促進知識服務模式創新。［5］③ 圖書館知識服務模式創新研究。Stapleton S等提出公共知識項目的開放期刊系統（Open Journal System，OJS），這是由SimonFraser和斯坦福大學的圖書館員開發的基于網絡出版的免費軟件，它能促進期刊的開放存取，支持編輯工作和出版需求，緊密圖書館和內容創建者之間的合作關系，提高圖書館和學科領域圖書館員的相關性。［6］閆閔等從傳統數字圖書館服務模式發展的阻礙出發，探討基于讀者行為偏好的包括整體模型框架和運作流程的高校數字圖書館創新服務模式，并提出優化建議。［7］④ 圖書館知識服務模式應用研究。Price E認為學術館員已經接受了通過電子郵件或聊天工具提供參考服務，圖書館應更加關注監測新興的信息生態系統，確定用戶潛在需求并提供知識服務。［8］劉術華等通過對典型案例的分析比較，總結出三種“碎片化”知識組織與服務模式：社會化媒體服務模式、電子閱讀器外借服務模式和移動圖書館服務模式，并提出了“碎片化”知識選取和組織的建議。［9］

綜上可見，目前的研究成果主要集中于圖書館知識服務模式嵌入研究、技術研究、創新研究和應用研究四方面，并未對現有模式進行綜合梳理與深度挖掘，未探究現有模式與未來發展之間的相關關系。因此，本文從圖書館知識服務現有模式出發，探討各模式的特點及實現路徑，進而提出知識服務的發展方向，以更好地適應“新時代”的圖書館發展。

2 圖書館知識服務模式

筆者根據圖書館自身發展規律和社會需求，將當前圖書館知識服務模式分為兩類：一是深度拓展型，即在傳統信息服務基礎上，針對知識服務特點開展的新型服務模式，包括學科服務、數據服務、檢索服務、鏈接服務、咨詢服務、情報服務；二是創新型，即原生型服務模式，包括出版服務、智慧服務、智庫服務。

2.1 深度拓展型服務模式

（1）學科服務模式。傳統的學科知識服務是將信息資源根據學科特點進行分類，針對不同的專業需要，為用戶鏈接到相應知識庫，包括學科信息門戶、學科導航等內容。目前的學科服務模式深化了對現有知識的挖掘，拓展了圖書館嵌入式學科服務的視野，包括定題服務、RSS定制與推送、個人數字圖書館等功能。該服務的目標是擺脫傳統的被動接受用戶需求并為之提供通用服務的模式，主動與對口學科院系建立聯系，為用戶提供全面、定向的學科服務，使圖書館服務更好地應用于科研教學，促進相關學科領域間的資源共享。如，哈佛大學圖書館為通用藝術和人文學科提供學科服務，用戶可以瀏覽通用藝術與人文學科的具體數據庫列表：18th Century Journals-SEE、A-cademicSearchPremier、AfricanJournalsOnline等，同時圖書館還提供研究指南和主題引導，將圖書館員嵌入到學科服務中去。［10］

（2）數據服務模式。傳統的數據管理側重對數據的收集、組織、整理等淺層處理。而在當前科研數據資源交流與共享且數量呈指數級增長、范圍覆蓋多個學科領域的趨勢下，涵蓋數據鏈接、數據格式規范、數據共享和遠程訪問等深層內容的數據服務是數字圖書館發展的重要體現。現代數據服務模式以解決用戶問題為導向，包括數據服務指南、數據服務政策保障、數據資源導航平臺建設、數據技術支持服務、數據服務知識庫形成、個性化數據定制與推送以及將數據服務嵌入到科研教學中等子模塊，注重數據的挖掘與利用，能夠實現服務的規范化與標準化，有助于數據服務的可持續發展。如，劍橋大學圖書館網站為研究人員提供數據規劃和管理服務，包括創建數據、組織數據、訪問數據、分享數據、電子實驗筆記本和數據共享實例，用戶可以將數據上傳至大學數據存儲庫實時共享，此外，劍橋大學圖書館還提供面對面的個性化培訓和支持服務，為開展數據服務提供建議與展示實例。［11］

（3）檢索服務模式。由于館藏資源種類繁多且數據庫較分散，圖書館檢索服務從單獨分散檢索轉變為跨庫一站式檢索，并更加注重用戶界面設計，如分類導航、模糊匹配、文獻資源可視化等。檢索服務朝著一站式檢索平臺的方向發展，目的是為用戶提供統一檢索服務，只需一次用戶權限認證即可實現不同檢索目錄之間的無縫鏈接和整套服務，使用戶在一個檢索框架內即可獲得所需資源。如，慕尼黑工業大學圖書館為專題研究及出版物提供量身定制的搜索提示，并有三種方法提示用戶如何找到特定主題的文獻：直接咨詢導師有關主題的合適文獻；在研討會上使用分發的書目查找相關主題的書籍并評估參考；將主題分解為搜索術語，從主題中找出關鍵詞，并以同義詞、上位詞等途徑豐富關鍵詞列表。［12］

（4）鏈接服務模式。傳統的鏈接服務主要是指館際互借，目的是查找與收集信息。新的圖書館鏈接服務應嵌入項目的整個過程：在項目開始之前，為研究人員全面收集信息提供條件；在項目實施過程中，為研究人員分析與挖掘知識提供依據，有助于用戶利用信息與知識增值；在項目結束后，為研究人員進行知識追蹤與推送建立路徑。如：劍橋大學圖書館主頁可鏈接到劍橋地區的全部圖書館，并提供各個圖書館的館藏與定位信息，劍橋LibGuides可按主題分類顯示全部圖書館導航；［13］東京大學圖書館OPAC可檢索1986年以來收購的所有期刊，亦可鏈接到其他大學、CiNii文章、JAIRO、亞馬遜、WorldCat、電子期刊和電子書中，并為用戶提供預定書籍、請求送貨、復印文件、查看PDF格式等個性化服務。［14］鏈接服務主要提供“鏈入”與“鏈出”兩部分內容：“鏈入”側重于通過開放鏈接協議完善數據庫提供商與資源整合第三方機構的協調；“鏈出”所體現的是資源多樣性、系統開放性、平臺集成性與質量優化性等特征。

（5）咨詢服務模式。圖書館咨詢服務由傳統咨詢發展為數字參考咨詢、再到現代的知識咨詢。傳統咨詢服務以幫助用戶獲取文獻資源為目標；數字參考咨詢是基于信息技術向用戶提供數據、消息、事實、資源導航等的信息服務；而知識咨詢以滿足用戶知識需求為目標，全面調動圖書館的資源、技術、人才，為用戶提供以專業知識、智力和工具應用為特征的深層次知識服務或經過智能化處理的知識產品，如研究報告、解決方案、軟件系統、產品設計等智力勞動成果，同時對知識產品進行評估優化。［15］知識咨詢的最終結果是將滿足用戶需求的某一專題或主題組合而成的片段或者知識單元直接呈現給用戶，實現知識增值。互聯網環境下的知識咨詢服務進一步豐富了信息服務的內容與層次，拓展了信息服務的深度與廣度，建立了相對完整的知識鏈，促進協作共享，使咨詢服務從傳統的表單咨詢、實時咨詢、專家咨詢朝著情景化用戶偏好服務、知識咨詢的方向延伸，注重跨界融合、用戶體驗、知識整合與揭示、互聯互通及平臺展示等。如，中國國家圖書館的社科咨詢包括專題咨詢、法律文獻咨詢、定題跟蹤服務、事實查詢、撰寫文獻綜述、商業經濟信息檢索及專業數據庫制作等服務內容，為用戶提供解決問題的具體方案。［16］

（6）情報服務模式。以往的情報收集主要對相關行業信息進行收集整理，為管理層提供輔助決策。目前的情報服務突破了信息表面內容的組織整合，并在形成情報的基礎上，拓展了科技查新、專利情報、專題調研報告、特色行業情報研究等內容。此模式能夠全方位地收集涉及本行業專題的情報，及時全面地掌握相關領域的最新動態，避免重復研究，從而使資源利用效率最大化，并推動知識創新與原創版權保護。現代情報服務的內容有情報收集與傳輸、情報整合與處理、情報分類標引、組織與提供利用等，情報服務的結果是將情報簡報、專題情報、競爭分析報告及態勢分析報告等直接性成果呈現給用戶，為用戶制定決策提供支撐。如，中國民航大學圖書館針對本校特點自建航大文庫及民航特色資源，包括機務知識、專業書目、航空資源、國內外民航站點等與航空相關的一系列行業資料，為各大航空公司提供競爭情報分析與預測；［17］上海圖書館提供專門的情報服務平臺，設置有熱點情報、關鍵詞云圖、行業科技情報、出版物動態、科技查新委托、情報專家導航等欄目，涵蓋了信息產業、化工行業、材料工業、裝備制造業、生物與醫藥、汽車產業、能源與環境、現代服務業及科技動態等多個學科領域。［18］

2.2 創新型服務模式

（1）出版服務模式。隨著信息技術的發展，傳統的紙質出版方式已不能完全滿足信息資源激增的需要，文獻數字化和出版數字化促使圖書館對出版服務模式展開新的探索。由于數字出版既具有開放獲取的優勢，又容易造成知識產權侵犯的問題，因此，為協調好開放獲取與版權保護之間的利益關系，圖書館創新了數字出版服務模式。圖書館出版服務一方面為用戶提供全球知識獲取服務，促進科研項目之間的交流，另一方面拓展數字圖書、期刊、工作報告與會議論文等出版服務，推動數字館藏建設與數字資源長久保存。為促進學術出版向數字出版和開放存取方向發展，圖書館通過自主建立出版社、與出版社合作、參與多機構出版聯盟等多個途徑來實現與學術出版的融合。多倫多大學圖書館擁有豐富的版權資料，尤其重視作者的權利，只要將原作品放于紙上，并鍵入到計算機屏幕上或在其他媒體中修復，就可保留版權；作者對作品擁有從創作之日起到去世后50年的權利；創作者版權可以繼承，也可將其簽署給其他人或者機構。這些權利使作者重視自己的作品、創造衍生作品、分發和公開展示作品等，此外，根據加拿大版權法的規定，即使作品的版權已被出售或分配，精神權利仍屬于作者。［19］

（2）智慧服務模式。智慧圖書館的概念最早由芬蘭奧盧大學圖書館提出，隨后全球各圖書館相繼引進了這一思想，我國最早的實踐是由臺北市立圖書館進行的。［20］智慧圖書館作為智慧城市、智慧生活的一部分，在保持原有性質及功能定位的基礎上，不斷拓展自身價值與作用，依托物聯網、大數據、云計算、人工智能、傳感技術、GPS等技術，建設服務高效、資源整合、綠色節能、立體互聯的新型圖書館，具有智能檢索、智能推薦、智能體驗、智能定位、智能咨詢、智能機器人等功能。如：上海交通大學圖書館的數字報刊系統、移動閱讀體驗區、3D體驗、NFC、體感互動體驗等都屬于智慧服務模式的范疇；［21］首都圖書館通過建立“數字文化社區”樣板間，集中展示了利用數字傳媒和網絡技術建設的自助圖書館、移動圖書館和基于有線電視高清平臺的家庭虛擬圖書館。［22］總的來說，智慧圖書館是一種全新的形態，目前大多研究還停留在理論層面，并未深入實踐，國內也未有成功的范例。但是，智慧圖書館是圖書館發展的新趨勢，這是毋庸置疑的。利用智能技術，將智能服務與管理貫穿于智慧圖書館實踐中，將是圖書館未來的理想狀態。

（3）智庫服務模式。智庫又稱智囊團，集中了各領域專家學者的智慧，其定義主要體現在功能上：通過科學研究及其研究成果支持公共政策、參與影響戰略規劃的制定、引導公眾認知政策與戰略。［23］智庫服務除了要為政府提供立法與制定決策的文獻信息，還要緊跟國家熱點事件的發展態勢，為國家提供相應的輿情監督和應急措施等。胡佛研究所是美國最早的智庫，其前身是胡佛戰爭圖書館，后來逐漸演變成智庫機構，旨在為政府提供政策支持、戰略研究和輿論引導，其圖書館和檔案館為美國高校智庫的研究與發展提供了豐富的信息資源和情報分析保障，為促進經濟繁榮和推動政治文明做出了貢獻。［24］國內圖書館與情報界也將其服務延伸到智庫方向。如，廣東省科技圖書館（又稱廣東省科技信息與發展戰略研究所），明確提出其目標是加快形成有效支撐廣東省科學院科技創新決策與規劃和廣東省產業轉型升級與發展的數字資源體系與知識服務能力，打造有影響力的系列信息情報服務產品和科學傳播品牌，成為全國公共科技圖書館界有影響的新型知識服務中心和具有文獻、情報、戰略三位一體職能的研究型公共科技圖書館。［25］目前，研究者們還在不斷探索圖書館與智庫相結合的最佳路徑。圖書館與智庫相結合具有獨特的優勢：人才儲備雄厚、信息資源基礎豐富、數據處理技術先進、情報分析能力強大、用戶服務意識強烈及跨學科協同合作等。將智庫服務嵌入圖書館，能夠為用戶提供深層次的知識服務，提高智庫專家的工作效率，促進圖書館知識服務創新發展邁上新臺階。

3 圖書館知識服務模式實現路徑

圖書館知識服務模式的實現路徑包括核心技術與方法、政策制度、組織方式三方面內容：核心技術與方法是知識服務的關鍵要素；政策制度是服務順利進行的有效保障；組織方式是圖書館開展知識服務的有力支撐。

3.1 核心技術與方法

（1）硬件設備與軟件系統。新時代圖書館知識服務包括服務場所泛在化與虛擬化。泛在化要求無論何時何地都能實現“館在身邊”，需要借助計算機硬件、操作系統、語言處理系統、數據庫、應用軟件等硬件設備及軟件系統，此外，還需要現代智能設備的支持，如，FRID標簽、圖書自動分揀系統設備、移動盤點設備、3D打印機、微型自助圖書館等。虛擬化是將虛擬現實、增強現實等技術應用到圖書館中，構建與現實環境相一致的3D虛擬圖書館，包括3D掃描儀、3D展示系統、頭戴式立體顯示器、3D立體聲、動作捕捉設備等一系列VR硬件設備，用戶只需通過授權便可享受到豐富的3D文獻資源、3D數字資源和智能化服務。

（2）數據挖掘技術。該技術是為了提升用戶的數據收集與分析能力，通過收集、分析、處理與挖掘圖書館用戶的原始信息，建立個性化查詢軌跡模型，挖掘出用戶的隱性需求，為用戶提供更具針對性的服務。

需要指出的是，圖書館知識服務對大數據的應用水平提出了更高的要求：利用大數據技術實現對不同類型的數據進行統一整合、提升異構數據的存取能力、通過各類算法提高非結構化的數據處理及挖掘能力。其核心實現算法包括以下4種。① 分類算法。常用的分類算法是決策樹（如C4.5和CART），即已知樣本的概率，通過決策樹對新出現的對象進行預測、分類。此外，還包括SVM、KNN、AdaBoost等分類算法。② 聚類算法。聚類不需要人工標注分類標準，而是自動將本身沒有類別的樣本聚集成不同的“簇”，使同一簇內的樣本具有較大的相似性、不同簇之間具有較大差異。③ PageRank算法。PageRank是一個函數，它對Web中（或者至少是抓取并發現其中鏈接關系的一部分Web網頁）的每一個網頁賦予一個實數值，網頁的PageRank越高，那么它就越“重要”。［26］128-130④A-Priori算法，這是一種挖掘布爾關聯規則頻繁項集的算法，其目的是通過置信度和支持度找出在很多相同“購物籃”中的項集，核心是基于兩階段頻集思想的遞推算法。［26］163-169情景化用戶偏好服務、模糊匹配、檢索提示、智能分析、智能檢索等都需要借助該算法來實現。

3.2 政策制度

國家層面上，需制定相應的政策將圖書館知識服務創新納入現代化城市建設的一部分，并促使圖書館朝著智能化、個性化方向發展。行業層面上，包括以下幾個方面：① 制定圖書館行業規范，建立合理公平的競爭機制；② 完善相關制度規范數據來源，保障情報安全，在合理合法的情況下進行情報收集與處理；③ 健全數字出版的付費制度，權衡作者與出版社之間的利益關系；④ 制定學科館員制度，構建學科服務責任體系，完善激勵機制。基層圖書館層面上，應建立圖書館知識服務評估體系：一方面關注圖書館整體服務質量及用戶體驗評價；另一方面設定考核指標，量化館員與專家的績效評估，包括服務態度、服務意愿、服務效果、用戶滿意度等。

3.3 組織方式

首先，用戶個性化需求的增加以及智能設備與技術在圖書館的廣泛應用，推動著圖書館業務部門的改革重組，此前從事圖書借閱與典藏工作的人員需向學科服務、咨詢服務、智庫服務、智慧服務等個性化與互動化方向轉變。其次，注重圖書館員培訓工作，培養館員準確識別用戶需求的能力，把客戶關系管理應用于館員培訓和信息素養教育中。再次，借鑒嵌入式學科服務模式，使圖書館員與情報人員嵌入智庫研究中，參與智庫課題研究，并加強特色智庫服務聯盟、數字資源合作保存，構建信息共享、資源共享、成果共享的聯盟機制。最后，通過建立知識地圖，盡快高效地實現科研項目需求與專家知識相匹配。

4 圖書館知識服務未來發展趨勢

在用戶需求趨于多元化與個性化的今天，為滿足用戶需求實時動態變化的需要，圖書館服務應向集成化、一站式方向發展。圖書館一站式服務應以信息門戶網站為基礎、以學科館員為紐帶、以滿足用戶需求為目標，利用先進的技術支撐和知識共享服務對知識進行全面地組織、整合、挖掘、傳遞，集成圖書館資源與服務，為用戶提供“一步到位”的信息資源與知識服務。［27］將上述模式集成在統一的平臺，通過合理的路徑，就可以實現圖書館的一站式服務（見下圖）。

首先，建立集一站式資源和服務導航、一站式檢索與集成、一站式資源發現等功能于一體的信息門戶。其次，將知識服務的理念與實踐應用于圖書館管理，即把學科服務、數據服務、檢索服務、鏈接服務、咨詢服務、情報服務、出版服務、智慧服務與智庫服務等嵌入圖書館服務，實現全面精準的服務。最后，平臺建設、組織方式、核心技術與方法、政策制度是一站式服務體系建設的保證。需要指出的是，并不是所有圖書館都必須集成以上全部功能，各圖書館需要根據自身的功能定位，形成符合本館特色的一站式服務。

圖 圖書館一站式服務架構

5 結語

本文探尋了國內外圖書館關于知識服務模式的理論與實踐，發現現有的圖書館知識服務模式已經從以資源驅動轉變為以服務驅動、從簡單粗放型服務轉變為深化精細型服務、從傳統紙媒轉變為數字資源、從被動索取轉變為主動獲取、從讀者走進圖書館轉變為館員走出圖書館等。未來的圖書館服務將更加趨于整合、集成、共享的一站式服務，為圖書館事業的發展提供保障。