行為績效視角下機構養(yǎng)老服務質量調查研究

劉效壯，朱岱霖

（1.寧波衛(wèi)生職業(yè)技術學院，浙江 寧波 315100；2.寧波城市職業(yè)技術學院，浙江 寧波 315100）

養(yǎng)老服務作為民眾關注的重要問題之一，發(fā)展不充分和不平衡問題日益凸顯。養(yǎng)老問題的供需矛盾還是非常突出的，主要表現在供給方。我們提供的養(yǎng)老服務質量還不高，還不能滿足人民群眾日益增長的多層次、多樣化的需求[1]。同時國內養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展迅速，處于“青春”成長期，缺少成熟的構建理論和實踐經驗。本文通過構建“任務—關系”二維績效評價模型，采用調研評估法，從行為績效視角分析機構養(yǎng)老服務質量存在的問題、影響因素以及應對策略。

1 對象與方法

1.1 對象

寧波市老齡化程度相對較高，預計到2020年，戶籍老人將突破160萬，占戶籍人口的25%。針對養(yǎng)老服務需求，寧波市依托經濟社會基礎較好的優(yōu)勢，較好地打造了養(yǎng)老服務體系，基本解決了“一床難求”的社會民生問題。截至2016年底，寧波市共有養(yǎng)老機構275家，其中民辦養(yǎng)老機構105家，涵蓋了公建公營、公建民營、民建民營等各種類型，在養(yǎng)老服務方面具有一定代表性。

2017年，寧波市依據《寧波市養(yǎng)老機構等級評定管理辦法》[2]，啟動了首次養(yǎng)老機構等級評定工作，經各級機構申請，縣、市、區(qū)民政部門評估推薦，寧波市參評AAA級養(yǎng)老服務的機構共18家。寧波市民政局組織評估專家組對18家參評單位進行了現場考查評價，其中2家消防安裝整改未完成，故本文提取剩余16家評估數據作為分析對象。這16家機構總床位數為8 074張，占寧波市機構養(yǎng)老床位的17.39%，并且涵蓋了寧波市大部分服務質量較高的機構養(yǎng)老單位。因此，本課題研究對象覆蓋范圍廣、代表性強、可信度高。研究對象基本情況見表1。

表1 研究對象基本情況

1.2 方法

績效一詞來源于西方，英文為performance，具體內涵包括：the act of performing；a dramatic production；an act or action。performance被譯為中文績效后，具有業(yè)績、效績、成效等含義，首先在經濟學領域運用。隨著經濟社會和組織管理的發(fā)展，績效的含義在不同的領域得到了不同的闡釋，績效既可以指結果，也可以指行為[3]。從管理學的角度看，績效是組織期望的結果，是組織為實現其目標而展現在不同層面上的有效輸出，它包括個人績效和組織績效兩個方面[4]。針對績效的界定主要有3種觀點：第一種觀點認為績效是結果，如約翰·伯納丁（Bernardin.H.J）等認為，“績效應該定義為工作的結果，因為這些工作結果與組織的戰(zhàn)略目標、顧客滿意感及所投資金的關系最為密切”[5]。第二種觀點認為績效是行為，如Borman和Motowidlo認為行為績效包括任務績效和關系績效兩方面[6]。第三種觀點則認為績效是勝任特征或勝任力。

1.3 模型

機構養(yǎng)老是指根據老年人生存發(fā)展需求，從生活照料、膳食、安全保護、醫(yī)療/康復護理、心理/精神支持、文化娛樂等方面，通過環(huán)境改造、輔助設備運用、隊伍建設、管理等措施，服務于集中在一定場所內老年人的模式。機構養(yǎng)老服務質量改進提高作為一項復雜的質量系統(tǒng)建設工程，對于其質量的分析實際上是對機構養(yǎng)老服務績效的考查，涉及機構養(yǎng)老服務的結果、過程和影響因素等內容。因此，Borman和Motowidlo提出的“任務—關系”二維績效評價模型更契合機構養(yǎng)老服務質量存在的問題及成因的分析。“任務—關系”二維績效評價模型邊界定義比較清晰，任務績效是指個人和組織在一段時期內通過工作活動對組織目標規(guī)定任務完成情況所做的貢獻；而關系績效是一種過程導向的績效，指組織或個人不直接通過工作活動而是通過組織內社會及心理背景行為來促使任務績效的提高，在任務完成的同時對組織內人際關系和周邊環(huán)境產生的一種正外部性，最終呈現出雙贏或多贏的局面[6]。從績效視角來分析，機構養(yǎng)老服務的主要任務包括生活照料、膳食、安全保護、醫(yī)療/康復護理、心理/精神支持、文化娛樂等，而在服務過程中，會受到環(huán)境、管理、人員、設施設備等因素影響。運用“任務—關系”二維績效評價模型，機構養(yǎng)老服務質量存在的問題可以對應任務績效分析，建設影響因素對應關系績效分析。

2 結果

2.1 存在的問題

2.1.1 機構養(yǎng)老服務質量總體情況 本文通過對16家機構養(yǎng)老服務質量存在的問題進行歸類分析，得出醫(yī)療/康復護理服務、心理/精神支持服務和膳食服務是影響服務質量的主要因素，存在的問題比例分別達到93.75%、93.75%和81.25%。生活照料服務和安全保護服務存在的問題比例也較高，超半數機構養(yǎng)老單位存在相關問題；文化娛樂服務存在的問題相對最少。具體見表2。

表2 機構養(yǎng)老服務質量任務因素存在問題的比例

通過對機構養(yǎng)老服務質量存在的64項具體問題進行同類合并，共提取出24項問題，其中生活照料服務、膳食服務、安全保護服務、醫(yī)療/康復護理服務、心理/精神支持服務、文化娛樂服務分別有 5、5、1、8、4、1 項。具體見表 3。

表3 機構養(yǎng)老服務質量任務因素存在的主要問題

本文采用詞頻分析法對64項問題進行分析，得出帶有服務規(guī)范內涵詞匯——計劃、方案、辦法和制度，共出現23次；帶有服務過程內涵詞匯——流程，共出現43次；帶有服務反饋內涵詞匯——記錄和臺賬，共出現82次。可見，機構養(yǎng)老服務質量問題有一定邏輯規(guī)律，即集中在服務的準備、實施和反饋3個階段，其中服務反饋階段的記錄和臺賬材料存在的問題最突出和集中，實施階段的流程管理和準備階段的計劃、制度等問題依次遞減。見表4。

表4 機構養(yǎng)老服務質量問題關鍵詞出現頻次

2.1.2 各類機構養(yǎng)老服務質量對比 為進一步分析各類型機構養(yǎng)老服務質量存在的問題，課題組對相關問題按照機構類型進行了分析整理，得出醫(yī)療/康復護理服務和心理/精神支持服務是各類型機構服務質量的共同癥結。公建公營機構在文化娛樂服務方面存在的問題較少；公建民營機構膳食服務做得較好，其他服務存在的問題也相對較少；而民建民營機構安全保護服務意識強，存在的問題不多，并且對醫(yī)療/康復護理服務相對投入多。從最終達到AAA級養(yǎng)老機構比例分析，公建民營機構綜合服務質量相對最好，民建民營其次。具體見表5。

表5 各類機構養(yǎng)老服務質量任務因素存在問題的比例（%）

2.2 影響因素

根據“任務—關系”二維績效評價模型，機構養(yǎng)老服務質量存在問題的主要影響因素在環(huán)境、設施設備、人力資源隊伍和管理方面。通過調研評估分析，各影響因素在養(yǎng)老機構中存在的比例，環(huán)境因素最高，達到100.00%；設施設備和人力資源隊伍因素均占93.75%；管理因素最低，但也超過半數。見表6。

表6 機構養(yǎng)老服務質量關系因素存在的問題比例

為進一步厘清各影響因素的具體內容，通過對54項問題進行合并梳理，得出13項具體影響機構養(yǎng)老服務質量的原因；同時，通過高頻詞分析，得出人員、設備、管理、維護等因素突出，即人員的構成、設備的投入、機構的管理與機構養(yǎng)老服務質量提升密切相關。具體見7～9。

3 討論

機構養(yǎng)老服務質量行為績效模型表明：服務實施、反饋是質量問題高發(fā)階段，服務準備階段存在的問題相對較少；公建民營模式機構養(yǎng)老服務質量存在的問題相對較少；人員的構成、設備的投入、機構的管理對機構養(yǎng)老服務質量的影響最大。針對這些問題，構建政府宏觀引領、社會組織機構全面參與、機構強化自身建設的生態(tài)體系，全面開展標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化建設是機構養(yǎng)老服務質量提升的重要途徑[7]。

3.1 構建政府行政引導監(jiān)督體系

在政府行政部門，第一，要將機構養(yǎng)老服務質量引導監(jiān)督納入政府工作考核體系，形成自上而下的考核問責體系；第二，基層業(yè)務部門要探索契合區(qū)域養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展實際的監(jiān)督策略，彌補部門監(jiān)督領域的短板；第三，推動公建民營、民建民營養(yǎng)老機構發(fā)展，提升其在養(yǎng)老機構中的占比，加快公建公營養(yǎng)老機構改革轉型。

3.2 培育社會組織參與協作體系

將養(yǎng)老產業(yè)上下游產業(yè)鏈打通，形成有機鏈條，需要以機構養(yǎng)老服務為中心點向周邊延伸，主要做好兩個方面的工作：第一，政府行政部門針對機構養(yǎng)老服務需求，制訂配套產業(yè)發(fā)展規(guī)劃，出臺強有力的配套扶持政策，通過稅收、優(yōu)惠政策、低息貸款等方式引導和鼓勵社會資本流入，形成健全的市場化配套企業(yè)。第二，政府行政部門扶持社會公益組織、評估機構、教育機構、醫(yī)療機構等主體主動對接養(yǎng)老服務需求，開展基礎研究、產品開發(fā)、產業(yè)化推廣，突破產業(yè)發(fā)展的技術瓶頸，推動形成“產、學、研、用”緊密結合的創(chuàng)新鏈與產業(yè)鏈的融合。

表7 機構養(yǎng)老服務質量關系因素存在的主要問題

表8 機構養(yǎng)老服務質量關系因素關鍵詞出現頻次

表9 各類機構養(yǎng)老服務質量關系因素存在問題的比例（%）

3.3 形成機構主體標準規(guī)范體系

機構養(yǎng)老服務標準規(guī)范體系建設是提升服務質量的有效手段，政府行政部門服務規(guī)范難以覆蓋所有機構的各個層面，更多的規(guī)范標準還是要發(fā)揮機構自身的主體作用，在政府行政規(guī)范的總體框架下，制訂針對性標準規(guī)范體系[8]。機構標準規(guī)范體系建設可以從幾個方面入手：第一，提高認識，統(tǒng)一思想。養(yǎng)老機構領導層至一線員工需總體動員，認識服務標準化建設的作用價值，在思想認識上形成統(tǒng)一。第二，組建隊伍，打造專業(yè)化團隊。機構應加快年輕管理和服務人才隊伍建設，選派人員參與標準化培訓學習，盡快形成一支高素質、專業(yè)化、標準化的運營服務團隊。第三，提煉總結，形成內部規(guī)范。各機構需按照區(qū)域特色形成內部服務規(guī)范，將各項日常服務工作進行總結，形成條文，再由標準化專職人員修改提煉，形成科學、簡潔、準確、富有機構特色的標準規(guī)范，并整合成體系。