服務型領導理念引領基層治理創新
——北京市海淀區上地街道領導方式轉變的實踐和啟示

◎北京市委黨校領導科學教研部課題組

鄧小平同志曾經指出：領導就是服務。西方領導科學界也認為，服務型領導（Servant Leadership）重視追隨者的需要，不遺余力為追隨者的成長發展提供服務，最終實現組織和個人協同成長。 隨著知識經濟社會和信息社會的發展，傳統公共部門中等級分明、自上而下的威權領導方式正在發生變化，自下而上的服務型領導在公共管理實踐中的作用日益凸顯。上地街道作為全國知名的園區型街道，近年來將服務型領導的理念運用于基層治理的實踐，取得了良好的效果。系統探討服務型領導的理論內涵與實踐特點，對進一步提升黨領導基層治理的水平有著諸多啟示意義。

一、上地街道治理理念轉變的現實基礎

街道辦事處主要任務是組織動員群眾完成政府的各項工作任務，同時作為黨和政府聯系群眾的中間環節，直接服務轄區群眾。而在傳統的行政管理觀念中，“領導”和“服務”是截然不同的兩項職能。上地街道借助“服務型領導”的理念進行基層治理，主要基于以下兩個方面的原因。

一是轄區企業需求的多樣性。上地地區存量企業超過兩萬家，既有百度、聯想這樣的世界五百強企業，更有龐大的中小微企業群體,有“中國硅谷”之稱。這些企業既是區域創新發展的主要力量，也是推動新產業、新業態、新模式發展的重要主體，更是培育經濟發展新引擎拓展發展新動能的有力支撐。

由于各個企業的成長和發展屬性不同，各自發展階段的需求也各不相同。比如企業發展初期階段缺資金和市場，發展中期需要管理升級，發展到高級階段就面臨企業國際化問題。這些需求僅憑企業自身很難解決，需要屬地政府給予幫助。另外，在企業發展過程中的商事糾紛、法律糾紛、人事糾紛等也較以前大幅度增加，街道辦事處需要通過優化營商環境幫助企業降低經營成本，滿足企業發展過程中的資金需求、法律需求和人才需求。

二是提供公共服務的短板。上地地區是整個北京科技創新的高地。然而近年來，隨著產業的快速發展，市政建設已遠遠跟不上產業發展的速度。“產強城弱”這一短板較為鮮明。比如交通擁堵、職住失衡、商業配套缺失、“城中村”等問題成為制約地區發展的一大瓶頸。這些問題相互疊加，錯綜復雜，既影響企業的發展，也不利對高端人才的引進。

以上兩個方面的現實條件，決定了創新企業服務工作、提升公共服務水平是上地街道迫切需要履行的重要職責。服務型領導的理念恰恰為治理方式的轉變提供了理論依據。面對新形勢新需求，街道辦事處必須寓領導于服務之中，進一步提升資源整合、環境建設、產業配套、協同創新等方面的服務能力和水平。

二、服務型領導理念的上地實踐

傳統的領導理念是通過追隨者來成就領導者，而服務型領導的要義在于成就他人。服務型領導所具有的影響力不是來自于職位和權力，也不僅僅是領導者嫻熟的領導技能，而是領導者的利他精神和服務理念。相對于傳統管理的計劃、組織、領導、控制的職能，服務型領導更加聚焦文化引領、創建團隊、授權和溝通、激勵和服務。基于這樣的理論認識，上地街道在服務轄區企業發展方面主要從以下幾個方面做了嘗試。

（一）將“文化引領”作為服務型領導理念的先導

服務型領導的特質強調正直、謙卑和服務意識，其行為突出表現為關懷他人和發展他人。為此，上地街道推出“以全方位答好新時代創新和跨越式高質量發展新答卷”為主題，以形成“兩新兩高”戰略的上地表達的目標，探索將服務文化與科技融合發展新舉措，挖掘文化與科技融合新動力，促進科技成果應用，建設智慧城市，提升企業服務水平。

上地地區最鮮明的文化內核是創新創業精神。上地街道將服務理念貫穿于創新創業精神的塑造與弘揚的全過程。以改革開放和中關村創新發展四十周年為契機，加強中關村科學城建設的思想理念宣傳教育，講好上地創新創業故事。通過編輯出版《創新創業在上地》《上地企業家故事》等書籍傳播上地的文化精髓。通過舉辦上地企業家論壇，組織“思想前線 創新前沿”企業家沙龍,發揮領軍人物榜樣引領作用，凝聚區域發展持久動力。上地街道還牽頭在普通市民中間實施“科技公民”培養行動，推動全民科學素質建設，將弘揚創新精神納入文明創建指標，激發全民創造創新熱情，形成科普事業與科普產業雙輪驅動新局面，推動文化創意產業發展。

服務型領導的文化也處處體現在街道干部工作實踐中。上地街道在新成立的企業服務中心平臺及時更新各類產業政策、人才政策和稅收政策，打造“政策+解讀+問答”并行的模式。根據企業需求，協調政策制定部門或執行部門組織線下政策宣講活動。與此同時，街道干部主動擔當作為，定期開展企業需求調查，為企業服務工作提供依據。根據企業需求向有關部門了解并做出解答，在一段時間的積累基礎上形成企業服務事項規范，并在平臺上開通企服咨詢問答欄目。

（二）將“創建團隊”作為服務型領導的載體

傳統領導理念下的組織結構形態是自上而下的金字塔式，而服務型領導理念下的組織結構是倒金字塔式或者網絡型結構。這種靈活的團隊結構模式能夠快速回應企業需求，精準提供相關服務。

在街道辦事處內部組織中，各科室肩負的服務企業的任務不斷被強化，并專門設置了“企業服務辦公室”來協調轄區企業服務事宜。作為全區街道層面唯一的企業服務辦公室，統籌協調各方資源，不斷創新工作機制，搭建各類公共服務平臺，強化企業走訪調研，改善了企業發展的生態環境。此外，上地街道為進一步將組織結構扁平化，啟動上地街道政務服務大廳“一窗式”綜合受理服務新模式，將原來的20 個窗口壓縮至6 個窗口，實現了186 項服務事項全部納入“一窗”受理，在全區率先實現前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件的政務服務模式，大大提升了企業辦事效率。

在外部社會組織方面，注重引導發揮社會組織和轄區企業的力量，提高服務質量和專業化水平。上地街道積極為轄區內的上地商會、上地商事調解委員會、互聯網協會等社會組織提供辦公場所和活動地點，創造條件促進它們發展壯大，有效提升企業服務品質。此外，積極探索與轄區科技創新企業合作新模式。利用互聯網企業眾多，在交通、地圖、產業、人口、物流等領域擁有廣泛數據資源的優勢，與地區企業構筑互惠互益合作伙伴關系，組建區域化黨建聯席會，擴大地區管理委員會、民主管理和監督委員會企業家比重，形成共建共治共享的良好氛圍。比如，上地街道利用轄區內千方公司大數據平臺，對車輛進行綜合管控，試推智能信號燈，感知停車管理，助力緩解地區交通擁堵。這種政府和企業之間的良性互動為基層治理提供了源源不斷的新動力。

（三）將“授權與溝通”作為服務型領導的紐帶

服務型領導通過充分授權與有效溝通，可以提升追隨者的首創精神、積極參與、自我提高。上地街道致力于強化溝通網絡建設，提高為企業服務的效率和效能。

通過加強溝通，促進部門協同服務。上地街道積極與發改委、投促局、海淀園、工商和稅務等部門溝通，統籌服務企業職能，共同推動協稅護稅、互通信息、對接政策落地等工作。定期與企業載體座談對話，延伸政府服務。推進與行業協會的對接，協助工商聯發揮行業引領作用，團結組織地區企業抱團發展。構建創新合伙人關系，舉辦“優化營商環境服務經濟建設工作會”“大上地地區優化營商環境服務經濟高質量發展”企業家座談會等活動，為企業搭建“聚集、聚合、聚變”的平臺，加強與地區企業的深層次溝通。

通過溝通聚合資源，促進企業發展。上地街道針對轄區企業擴大辦公空間的問題，溝通梳理地區甲級寫字樓宇的產權方、物業公司和入駐企業等信息。通過樓宇物業和利用網絡查找地區空間情況，整理出空置房源近10 萬平方米，為企業發展壯大和新企業落戶提供信息支持。在金融資源方面，引進招商銀行西二旗支行、與光大銀行合作小微企業貸款項目，豐富科技金融服務，搭建立體全方位的科技金融服務平臺。成功組織北京銀行和工商銀行聯合為中小企業提供無擔保貸款項目，開啟了營造地區科技金融環境的良好開端。聯合工商聯上地分會為中小企業爭取低利率無擔保信用貸款，探索基層政府、企業、金融機構間合作新模式，幫助小微企業做大做強，形成政府搭臺、銀企互通、攜手共贏的局面。

（四）將“激勵和服務”作為服務型領導的本質

服務型領導最主要、最根本的目的是通過投資于他人的發展和福利，為達到有效完成任務和實現共同利益而去服務他人。

服務的前提在于實事求是。街道干部通過主動對轄區內重點企業的走訪座談、問卷調研、網上問政等形式，面對面了解企業需求和發展狀況，解決企業生產經營中的問題和困難，聽取企業對企業服務工作的意見和建議，主動為企業提供多元化服務。

服務的要義在于精準精細。為更好地服務企業，上地街道牽頭建立地區企業數據庫。以樓宇為單元，采集地區樓宇及入駐企業信息，建立地區重點商業樓宇及實際入駐企業信息的樓宇經濟數據庫，以及上地地區“78+X”重點關注企業信息數據庫。通過數據庫的建立高質量完成四經普清查階段工作任務，為地區經濟發展提供數據支撐。

服務的本質在于辦實事。上地街道積極為企業排憂解難，解決部分企業高管子女入學問題，協助企業解決引進人才的進京問題，組織企業和駐軍部隊開展青年聯誼活動等。為豐富企業員工的業余生活，街道連年組織運動會、騎跑、籃球賽、好聲音、文藝匯演等活動。為了切實解決企業實際困難，上地街道協同區房管局、海淀園管委會創新開展職住平衡周轉房工作，先后為68 家地區重點企業提供520 套周轉房房源。

三、上地實踐對基層治理創新的啟示

眾多研究表明，服務型領導可提高員工工作滿意度、工作績效及對領導的信任度，降低員工工作倦怠、反生產行為，從而為組織帶來更大效益。上地街道運用服務型領導理論推進基層治理創新實踐，可以給我們如下啟示：

（一）基層黨委與政府的角色既是領導者又是服務者

領導與服務兩者并非截然對立，而是密不可分。新時代基層治理需要基層黨委和政府轉變領導方式，更多運用服務精神、愿景、信任、同理心、利他、授權等要素來實施領導。這種服務型領導方式既不同于傳統的威權型領導或交易型領導，也不同于現代的變革型領導或魅力型領導。服務型領導的特質能提升領導者與服務對象之間信任感，進而提升領導的有效性。

（二）服務型領導契合知識經濟時代政府職能轉型的需要

傳統的組織結構是自上而下的金字塔形管理模式，知識經濟時代這種管理模式已經顛倒過來。客戶和員工在上，領導者居于下位，提供各種支持和服務。在這種經濟形態下，基層黨委和政府的領導方式是讓轄區企業、組織和群眾成為“主角”和“演員”，領導者則為之提供舞臺和條件。服務型領導是“站在后面進行領導”的。這與那些習慣于身先士卒，帶著大家沖鋒陷陣，“站在前面進行領導”的領導者是不同的。當企業需要時切實做到“企有所呼，我有所應”，當企業不需要時我要履職盡責真心實意地做好保駕護航，只有站在后面進行協助，黨委和政府才能真正支持企業創新。

（三）基層治理中服務型領導方式與具體領導者個人特質有關

這就要求基層領導者以身作則，轉變領導風格，成為一名服務型領導。在傳統的領導觀念中，上下級之間存在著嚴格的等級界限，此時的領導者必須具有權威性和前瞻性，而領導者的服務角色往往被人所忽略。然而諸如上地街道這樣的園區型街道，恰恰需要服務型領導。因此，黨組織既要注重選拔和開發服務型領導的潛能因素，也要營造適合于服務型領導的外在環境。基層組織領導者只有把自己當作服務者，使服務對象沒有后顧之憂，才能產生預期的追隨者態度、行為和績效。為了提升領導效果，組織應該積極宣傳和提倡服務型領導，建立以服務型領導為導向的組織文化。領導者應該提高自己的專業和道德修養，更好地提升服務型領導力。

（四）服務型領導需要轉變基層黨組織成員的心智模式

服務型領導理念要落實到基層治理的實踐中，不僅僅需要基層領導者具備服務型領導的特質，更需要領導者將權力、觀念、信息、成果奉獻給全體組織成員。

服務型領導通過為團隊成員提供各種所需的服務、無私關心他們的職業發展目標、努力為團隊成員提供各種學習機會等使其感知到領導的關心和尊重，有利于形成良好的領導成員交換系，從而提升整個團隊的幸福感。 最終，服務型領導要達成的目標之一，就是使團隊成員摒棄陳舊的思維方式（諸如本位主義、管控主義等），并通過團隊學習、標桿學習、全員學習等途徑改變整個工作團隊的心智模式。這種心智模式的轉變將逐步體現在基層組織中干部知覺、態度、情緒和行為的轉變中，并深刻的滲透到基層治理中的每一個細節當中。通過領導者個人表現出的服務型領導行為和組織層面的服務型領導氛圍，使基層黨組織凝聚成為一個具有更加強大工作責任感和利他精神的戰斗堡壘，最終提高整個基層組織的服務的能力和績效。