從患者最不滿意的地方改起從醫務人員最需要的地方做起

◎孫 陽 任在方

2016年8月19日，習近平總書記出席全國衛生與健康大會并發表重要講話強調，醫藥衛生體制改革已進入深水區，到了啃硬骨頭的攻堅期。黨的十九屆四中全會強調，要堅持關注生命全周期、健康全過程，完善國民健康政策，讓廣大人民群眾享有公平可及、系統連續的健康服務。深化醫藥衛生體制改革，健全基本醫療衛生制度，提高公共衛生服務、醫療服務、醫療保障、藥品供應保障水平。加快現代醫院管理制度改革。堅持以基層為重點、預防為主、防治結合、中西醫并重。加強公共衛生防疫和重大傳染病防控，健全重特大疾病醫療保險和救助制度。習近平總書記的講話、十九屆四中全會作出的有關部署，為醫藥衛生體制改革指明了方向，為醫院管理制度改革制定了行動綱領。

在波瀾壯闊的醫改浪潮中，中日友好醫院“不忘初心，牢記使命”，堅持“從患者最不滿意的地方改起，從醫務人員最需要的地方做起”，找準定位，主動作為，多措并舉，響亮地回答了“為了誰、依靠誰”這一根本命題，站穩了以人民為中心這一根本立場，讓患者和醫務人員在改革中擁有了更多的獲得感、幸福感和安全感，確保了改革順利有效進行。下面談的是我們的工作體會。

一、以人民為中心是公立醫院的根本立場和宗旨

公立醫院是我國醫療服務供給的主體，承擔著滿足人民群眾日益增長的醫療服務需求的重要職責，是我們黨執政興國和維護人民健康的重要依靠力量。著力踐行以人民為中心的發展思想，是公立醫院必須堅守的根本立場和根本宗旨。

黨的十八大以來，公立醫院改革不斷深化，以藥養醫痼疾得以革除，分級診療制度和現代醫院管理制度逐步建立，人民群眾對公立醫院的醫療服務滿意度逐步提高。特別是在面對重大傳染病威脅、抗擊重大自然災害時，醫務人員弘揚“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆”的精神，臨危不懼、舍己救人，贏得了社會贊譽。但是，我們也必須清醒看到，公立醫院的醫療服務離黨的要求和人民群眾的期盼還有相當大的差距。部分醫院盲目追求經濟效益，忽視質量安全和醫療服務，公益性弱化。一方面導致人民群眾看病難、看病貴的問題依然普遍存在，患者就醫體驗亟待提升；另一方面，廣大醫務人員長期處于超負荷工作狀態，缺乏良好職業發展環境和平臺，患者和醫務人員的滿意度調查結果均較低。這些問題的產生，究其根本是部分公立醫院在發展中忘記了根本宗旨，偏離了根本立場。

近年來，中日友好醫院以滿意度為導向，堅持“從患者最不滿意的地方改起，從醫務人員最需要的地方做起”，取得了突出的成績。其最關鍵的原因，就在于我們明確回答了“為了誰、依靠誰”這個問題，站穩了“人民”這一馬克思主義的根本立場，踐行了黨的全心全意為人民服務的根本宗旨。

二、提升患者和醫務人員滿意度是公立醫院管理和改革的基本目標

2015年，《國務院辦公廳關于城市公立醫院綜合改革試點的指導意見》中指出，“群眾滿意度明顯提升”是我國公立醫院改革的基本目標之一。習近平總書記在2016年全國衛生與健康大會上的重要講話中，提出“要著力發揮廣大醫務人員積極性”，把醫務人員滿意度放到突出位置。2018年國家衛生健康委《關于堅持以人民健康為中心推動醫療服務高質量發展的意見》中提到，“持續優化醫療服務，改善患者就醫體驗。加強醫患溝通，全面提升患者滿意度”?！疤岣哚t務人員滿意度在院長績效考核中的比重，以患者滿意度作為評價醫療服務工作的重要標準，切實抓好督促落實?！?019年1月，國務院辦公廳《關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》中，滿意度評價列為四個方面的指標之一。

醫院管理的核心要素涉及患者和醫務人員，也就是醫院的發展最終要解決“為了誰、依靠誰”的問題。患者是醫療質量重要的評價主體，是醫院“為了誰”的中心，關注患者的就醫體驗和滿意度是衡量醫療質量的重要尺度，是追蹤醫院管理短板，促進醫院質量管理持續提升的重要管理手段。醫務人員是醫療服務的直接提供者，是醫院“依靠誰”的核心。醫務人員滿意度是醫院提供高質量醫療服務的重要保障，同時也在一定程度上影響患者的就醫體驗和滿意度，在二者關系中起主導作用。無論是提升患者滿意度還是醫務人員滿意度，都是醫院管理中的重要內容，是推動醫療體制改革縱深發展不可或缺的因素。

中日友好醫院以國家衛生健康委滿意度調查平臺為媒介，通過“互聯網+大數據”下患者和職工滿意度調查結果的比對分析，圍繞滿意度各維度查找問題，分析醫院管理中的薄弱環節，并從改革運行機制、與患者共享改革紅利、改善便民惠民措施、完善醫務人員薪酬福利、拓寬晉升發展空間、改善工作內容及環境等多方面入手，有針對性地改進醫院管理水平，收到了患者和醫務人員滿意度“雙提升”的效果，使醫院管理進入良性循環。

三、從患者最不滿意的地方改起，提升患者滿意度

（一）落實政策，將改革紅利與患者共享

及時將國家集中采購和談判品種納入藥品目錄，強化培訓和政策解讀，實行目標管理，控制非中選品種采購，實施處方前置審核，設立藥學咨詢門診，引導患者使用或改用中選藥品?；颊哂盟庁摀黠@下降，抗癌藥品使用人數明顯增加。建立合理用藥定期通報機制，充分發揮藥師在處方審核、處方點評中的作用，促進醫院合理用藥和基本藥物的配備使用。

（二）提前謀劃，改革績效評價體系

落實《國務院辦公廳關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》，堅持“患者需要什么就考核什么”，以質量安全和患者滿意度為導向，修訂醫院績效考核方案，推行主診醫師制和護理垂直管理，實行滿意度末位降級、質量安全事件單項否決等措施，充分調動醫務人員積極性，解放醫院生產力。醫療質量與效率不斷提高。

（三）加大力度，改善便民惠民服務

充分利用移動互聯網信息技術成立預約中心，在APP、公眾號和自助機上實現了預約、掛號、繳費、結果查詢和分時段就診，讓“患者少跑腿、信息多跑路”。實施病房樓改造工程，建設停車樓，設立共享輪椅等便民設施，籌劃門診樓改造，最大限度方便患者，不斷改善患者就醫體驗。

最新調查結果顯示，與2018年相比，2019年我院門診患者滿意度提高了近2分，滿意率增加了1.5個百分點；住院患者滿意度提高了1分，滿意率增加了近5個百分點。

四、從醫務人員最需要的地方做起，提升醫務人員滿意度

（一）完善薪酬福利

積極參加北京市公立醫院綜合改革，在取消藥品耗材加成、調整醫療服務價格后，醫院收支結余逐漸增加。按照習近平總書記“兩個允許”的要求，提高了職工薪酬水平，為職工繳納養老金，為合同制人員繳納住房公積金，今年還準備繳納職業年金。開設暑期托管班，籌劃恢復幼兒園，把關愛送到職工的心坎上。

（二）拓寬晉升發展空間

規范職工退休制度，盡可能多地為年輕職工騰出晉升指標，提高專業技術職務晉升和行政職級評定的工作效率，打通職業晉升發展的梗阻。加強呼吸、腫瘤、大器官移植、中西醫結合四大優勢學科群建設，為醫務人員搭建職業發展平臺。推行主診醫師負責制，為醫務人員成長和職業發展提供平臺，一大批有能力、業務強的青年醫生擔任主診醫師。

（三）改善工作環境

持續美化綠化，打造園林式醫院。改善工作、值班、休息環境和食堂服務，解決停車難題，采取有效措施保障醫務人員工作安全。

最新調查結果顯示， 2019年我院醫務人員滿意度較2018年提高了1.2分，較2017年提高了6.3分；滿意率較2018年增加了近6個百分點，較2017年增加了13個百分點。

五、“為了誰、依靠誰”的體會和答案

（一）堅持以人民為中心的根本立場和根本宗旨，是改革取得成功的關鍵核心

習近平總書記說過，人是事業發展最關鍵的因素。公立醫院改革和建設中，最關鍵的因素是兩大人群，一個是患者，一個是醫務人員。中日友好醫院建院35年來，一以貫之地牢固樹立“患者至上”的辦院理念，創造性地提出了“從患者最不滿意的地方改起，從醫務人員最需要的地方做起”，把人民立場和宗旨意識落實到醫院的工作中去，響亮地回答了“為了誰、依靠誰”這一根本命題。醫院以滿意度測評為重要抓手，發現問題、分析問題、整改問題，充分體現“循證”管理，獲得明顯的管理效益，讓患者和醫務人員在改革中共同擁有了更多的獲得感、幸福感和安全感。

（二）醫務人員滿意，是實現“雙滿意”的關鍵核心

“醫務人員滿意度與患者滿意度直接正相關”，是國內外醫院管理中一致認同的觀點。研究顯示，醫務人員的執業感受在一定程度上影響患者的就醫體驗。充分調動包括醫務人員在內的醫院員工的積極性，構建和諧醫患關系，也是我國全面深化公立醫院綜合改革、建立現代醫院管理制度并構建和諧醫患關系的重要考量指標。中日友好醫院高度重視醫務人員滿意度及其對患者滿意度的正向影響，針對職工滿意度偏低的調查結果進行根因分析，聚焦發展晉升、薪酬福利、工作內容與環境等關鍵問題進行重點整改，在提升職工滿意度的同時，對患者滿意度產生了間接正向影響，從管理理念、管理方法、管理技術方面進行了有益的探索，取得了顯著的效果。

（三）健康是促進人的全面發展的必然要求，也是廣大人民群眾的共同追求

黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央站在“沒有全民健康，就沒有全面小康”的戰略高度，堅持以“人人享有基本醫療衛生服務”為目標，通過深化醫療衛生體制改革，穩步提高基本醫療保障水平，不斷完善基本藥物制度，持續推進公立醫院改革，醫療衛生事業取得了令人矚目的成績。我們堅信，只要我們堅守以人民為中心的根本立場和根本宗旨，時刻不忘醫院發展要“為了誰、依靠誰”，堅持“從患者最不滿意的地方改起，從醫務人員最需要的地方做起”，公立醫院改革的各項既定目標一定能夠實現。