成都“公共文化服務體驗師”，探索群眾“發聲”新路徑

（成都市文化館 610000）

2016年以來，成都市大力創新服務手段、積極轉變服務方式、努力擴大服務范圍、不斷提升服務水平，在延續開展傳統公共文化服務品牌項目的基礎上又持續打造出近10個市級公共文化服務創新品牌項目，如“‘走近藝術’全民藝術普及講座”“成都街頭藝人表演”“‘一村一藝’走基層文化惠民活動”等，直接受益群眾已超過490萬人次。

而就在成都大批量公共文化服務項目推進的同時，誰來負責真實有效地對項目“評判打分”？如何確保將公共文化服務資金使用在優質項目的“刀刃上”？“政府端菜”和“群眾點菜”的契合點又在哪里？這些問題伴隨著我們對項目服務品質不斷提升的愿望孕育而生。

一、“公共文化服務體驗師”的主要做法

說起體驗師，大家首先想到的是“酒店體驗師”“旅游體驗師”“美食體驗師”等等，而我們認為公共文化服務說到底也是一種產品，且能放在“公共文化超市”中供群眾自主點單，想要不斷提升品質和完善服務，需要創新打造產品的思維，也急待通過“體驗”來收集受益對象的有效意見。我們將“公共文化服務體驗師”定義為：具有一定公共文化服務體驗能力，利用閑暇時間，不以物質報酬為目的，通過積極參與公共文化服務項目體驗活動，有效反饋意見建議，為提升公共文化服務效能并保障人民群眾基本文化權益而做出貢獻的人。將“公共文化服務體驗師”歸屬于成都市“專家型”文化志愿者。

（一）“公共文化服務體驗師”招募

體驗師可利用成都“文化天府”APP、“成都市文化志愿者協會”及“成都市文化館”微信公眾號進行網絡報名，也可前往成都市文化館進行現場報名。文化館對符合招募要求的志愿者進行評審、挑選、培訓后上崗。

（二）權利和義務

1.公共文化服務體驗師享有的權利：

（1）擁有由成都市文化館主辦的所有公共文化服務項目優先參與權；（2）按照《成都市文化館文化志愿服務管理制度》制定的相關標準，發放文化志愿服務補貼；（3）撰寫的《體驗報告》一經采用，發放相應稿費補貼；（4）享受成都市部分文博單位門票減免；（5）統一頒發《成都市公共文化服務體驗師證》。

2.公共文化服務體驗師需履行的義務：

（1）自覺維護“公共文化服務體驗師”的形象與聲譽；（2）遵循《成都市文化館文化志愿服務管理制度》；（3）履行“公共文化服務體驗師”服務承諾，完成相關組織單位安排的體驗任務；（4）尊重體驗項目的創意、執行方式，避免泄露項目隱私信息，不得向項目策劃實施單位或個人收取或者變相收取報酬；（5）因故不能參加或完成預先約定的體驗活動時，應履行向組織方提前告知的義務；（6）相關法律、法規及規章制度規定享有的其他義務。（7）通過對項目的體驗調研，“體驗師”需提出意見建議，撰寫有效《體驗報告》，幫助項目策劃組織單位發現問題、改善細節、優化服務。

（三）2019年成都市公共文化服務項目體驗計劃

根據相關項目提出的體驗需求和“體驗師”的具體報名情況，2019年我們在創新突破的基礎上，組織體驗師對成都市市民文化藝術培訓學校、“走近藝術”全民藝術普及講座、成都街頭藝人表演、成都文化四季風、文化E管家、文博系統活動等公共文化服務項目進行體驗。

二、“公共文化服務體驗師”的初步成效和價值維度

目前，通過采納多類“公共文化服務體驗師”的體驗反饋意見，以往意識陳舊、感召力不強、供需不匹配的成都市公共文化服務項目得到了不同程度的改進，增強了公共文化服務的有效供給，激發了文化創新的創造活力，按照公益性、基本性、均等性、便利性的要求全面加快構建成都市公共文化服務體系。“公共文化服務體驗師”的探索實踐是成功的，在此，我們進一步歸納總結出“成都市公共文化服務體驗師”具有的創新亮點：

（一）從“被動”到“主動”，角色順利互換

“公共文化服務體驗師”來源于群眾，代表群眾的心聲，他們不再僅僅是公共文化服務的參與者、旁觀者、消費者，更是公共文化服務的生產者、創造者和傳播者，他們有效地架起了群眾與政府相關部門的溝通橋梁，讓公共文化服務從根本意義上實現了從“政府端菜”到“群眾點菜”，從“供需不均”到“以需定供”。

（二）從“大眾”到“大師”，行家脫穎而出

準確的定位是項目成功的關鍵，在成都“公共文化服務體驗師”項目策劃之初，我們就意識到“體驗師”和“體驗者”在專業水平上是有較大區別的。“體驗者”報名即是，“體驗師”相對難找，因為其具備更高的專業素養和必要能力。我們對招募來的“體驗師”就自我履歷情況、《體驗報告》水平、參與活動次數等方面進行綜合評估，其中有直接進入我們視線的優質“體驗師”，也有通過多次參與體驗活動而慢慢成為“體驗師”的“體驗者”，我們將持續為熱愛公共文化服務體驗的招募者提供“進階”的機會。

（三）從“專業”到“精準”，不足有效改進

根據每位“公共文化服務體驗師”具有的專業特長，我們匹配其對最擅長領域的公共文化服務項目進行體驗，以此確保“體驗師”在進行公共文化服務項目體驗時充分發揮自己的專業水平，融入個人見解，提出精準《體驗報告》，確保體驗項目在服務模式、服務內容和服務質量等方面顯著提升。另一方面，項目策劃實施單位也能根據“體驗師”反饋的真實情況對現階段項目的不足有更精準的定位和認識，高效實現必要性改進，項目生命力不斷增強，形成持續循環發展的良好態勢。同時，未來通過構建和不斷擴充成都市“公共文化服務體驗師”數據庫信息，我們還將及時有效的把“體驗師”和受益群眾提出的項目反饋意見等原始資料進行全面準確的記錄留存，從而可為項目追溯和發展提供基礎信息數據參考。

（四）從“建議”到“宣傳”，名氣不斷提升

成都面向社會公開招募“公共文化服務體驗師”，除了有效提升項目效能，其實也是我市推進公共文化服務，實現全民藝術普及的一種創新實踐探索。首先“公共文化服務體驗師”這新穎的概念一出，噱頭十足，必然提高群眾對公共文化服務的知曉度；其次在項目體驗過程中，我們邀請相關媒體全程追蹤，就“公共文化服務體驗師”的現場體驗感受、后期撰寫的《體驗報告》、項目的相關改進情況等內容進行適時宣傳和報道，讓公共文化服務項目始終成為社會的“熱點”。實踐證明這種宣傳模式，比起平時文化館常用的自我總結表揚類的宣傳，更有真實性和說服力，深受群眾喜愛和關注。

（五）從“體驗”到“榮譽”，價值得以升華

成都“公共文化服務體驗師”完全享有成都市文化志愿者擁有的權利和義務，他們的每一次體驗，都是一次文化志愿服務，只是從服務形式上有別于“常規”文化藝術類、綜合類文化志愿者，通過項目體驗實踐使文化志愿服務類型從傳統服務型延伸為創新創造型，更具感染力、親和力、公信力。他們用心針對公共文化服務提出的寶貴意見建議，相比我們日常選擇的績效評估公司提供的績效報告更專業、更準確、更生動、更有溫度，而為“體驗師”頒發“特設”證書，是一種文化榮譽制度的建設和對文化志愿服務實踐的肯定。為更好地發揮“體驗師”們的寶貴價值，我們也將進一步積極推動“體驗師們”真正“介入”政府相關部門策劃組織實施公共文化服務項目，成為高效“智囊團”，成都“公共文化服務體驗師”開啟了我市文化志愿服務的新篇章。

三、結語

在中國特色社會主義新時代到來之際，黨中央提出了“建設社會主義文化強國”“堅持文化自信”“激發全民族文化創新創造活力”等一系列重大戰略部署和要求。成都“公共文化服務體驗師”是在響應上述號召過程中所邁出的探索實踐一小步，是整合社會力量參與并激發公共文化服務活力、全面提升服務效能的重要舉措，也是履行社會責任和肩負社會義務的務實之舉。在未來的工作中，我們將繼續以群眾的需求為實踐方向，不斷提升公共文化服務品質，推動公共文化服務可持續發展，創新打造出一個又一個“體驗師”項目，在公共文化服務領域不斷滿足人民對美好生活的向往，為推動公共文化事業發展貢獻應有的力量。