淺論公共圖書館人性化讀者服務

安麗萍 （?？趫D書館 570100）

美國著名小說家達特別羅曾說：“一個文明社會所給予人三種最重要的證件是出生證明、護照和圖書館借閱證。”圖書館是一個城市文化品牌的象征，是知識和文化的集散地。全民閱讀的背景下，圖書館的讀者群體越來越龐大，人們對于圖書館的使用也越來越頻繁，期待也越來越大。在新的時代背景下，如何以人為本，更好地服務于讀者，搭建人和書的橋梁，體現圖書館服務的人文關懷，促進人的全面進步、社會的和諧發展？在下文中，筆者將展開研究。

一、圖書館人性化服務的內涵

從內涵的層面來看，公共圖書館的人性化服務,乃是要求圖書館應當給予人的主體地位以充分重視和尊重，并注重對服務對象的文化訴求給予積極的回應和滿足。具體而言，公共圖書館應當秉承人本主義服務理念，注重凸顯人文關懷，打造人文氛圍，以此來提升服務對象的入館體驗。從人性化讀者服務的視角來看，其致力于實現主體之間的良性互動，讓服務對象在入館之后能夠獲得貼心的服務，從而確保作為服務對象的讀者群體的文化訴求得到回應與滿足，進而讓每一個入館讀者體會到優質的人文服務。

二、公共圖書館實施人性化管理的意義

公共圖書館實施人性化管理，是對人的本質特征的積極迎合，能夠凸顯公共圖書館的文化服務功能，吸引讀者，促進圖書館事業發展，因此其具有非常關鍵的意義。

1.對人的本質特征的積極迎合

公共圖書館踐行人性化管理的目的，實則體現了對人的本質特征的積極迎合。人的本質特征彰顯出人在管理活動中處于何種地位，亦能夠實現對人性化管理理念的影響。人的首要本質特征表現為主體性，此種特征意味著人理所當然地成為管理活動的主體。任何一個主體對于平等和自由均有著強烈的訴求，因此，公共圖書館在推進人性化管理活動的過程當中，能夠確保管理者同被管理者處于平等、協作的關系。當主體之間能夠給予彼此充分的尊重，則有助于形成良性的人際關系。

2.能夠凸顯公共圖書館的文化服務功能

作為公共圖書館而言，其乃是承載著文化傳播以及文化傳承的重任，因此，公共圖書館的管理人員以及工作人員應當秉承人文精神，認真對待自己所從事的職業，對自己工作中的得失進行總結和改進，以便能夠讓每一個入館的讀者能夠獲得更為貼心的文化服務。公共圖書館踐行人性化管理活動，能夠使讀者對公共圖書館所提供的文化服務內容形成高度認同以及高度信賴，如此一來，將對公共圖書館的文化服務功能凸顯發揮出至關重要的價值效用。

3.吸引讀者，促進圖書館事業發展

圖書館是文化服務部門，其能夠為廣大人民群眾提供閱讀、查閱資料等文化信息服務。可以說，讀者是圖書館事業發展的關鍵，也是圖書館可持續發展的根源?，F代圖書館只有實行人性化管理，徹底改變某些讀者對圖書館只是一個開門關門、借借還還的服務性機構的錯誤認識，讓讀者乘興而來，滿意而去，才能贏得人心，吸引越來越多的讀者，使圖書館具有強大的生命力，促使圖書館事業持續、繁榮地發展。

三、公共圖書館如何實施人性化的讀者服務

公共圖書館的讀者服務需要秉承人性化文化服務思路，營造人性化館內服務設施環境，注重對工作人員的服務能力培養，全面考慮特殊讀者群體的服務需求。下面筆者將分別對這幾個方面的措施展開研究。

1.秉承人性化文化服務思路

作為公共圖書館而言，其在發展以及運行的過程當中必須依靠讀者群體，唯有這樣，方才能夠確保公共圖書館能夠實現不斷地發展、壯大。有鑒于此，公共圖書館必須認真對待讀者的文化服務訴求，并將此作為推進自身文化服務功能以及文化服務效應升級的必由之路?？梢哉f，不管日后社會發展程度如何，為讀者提供貼心的文化服務是不變的宗旨。由此可以說，公共圖書館必須確保讀者成為自身工作的重要內容，盡一切可能提升讀者對于公共圖書館所提供的文化服務內容以及文化服務形式的滿意程度。

2.營造人性化館內服務設施環境

為了能夠讓讀者在入館之后可以感受到優質的環境，因此，公共圖書館應當推出人性化館內服務設施，如在館內的建筑布局以及設施擺放問題上，必須立足于讀者的立場進行考量，以此來體現人文關懷。舉例而言，在當前的時代背景下，隨著社會文明程度的提高，每一個人都會對自身的隱私問題十分關注，每一個入館的讀者在利用館內的計算機設備進行圖書信息查閱以及圖書閱覽時，都不會希望讓自己的隱私暴露在其他人的面前。有鑒于此，公共圖書館在設置圖書電子閱覽室時，必須充分考慮到讀者的這一想法和訴求，避免將計算機臺位有如教室當中的前后座位那樣安置，如若不然，處于前排的讀者在使用計算機時，便會時時刻刻感覺后排有人在窺視自己的計算機屏幕。因此，公共圖書館應當將計算機臺位采取多邊形設置，并在彼此鄰接的計算機臺位之間安置格擋板，以此來充分保障讀者的隱私，讓讀者在使用計算機的過程當中能夠感受到私密性和安全性。

公共圖書館應當對工作人員進行系統的培訓，從而讓其具備較高的人文服務意識，這樣一來，公共圖書館的每一名工作人員在接待讀者的過程當中，都能夠秉承和保持謙和、親切的態度，從而讓讀者感受到來自公共圖書館工作人員的貼心服務。這樣亦能夠讓公共圖書館形成一種良好的、可以充分實現對讀者吸引的人文氛圍。

3.注重對工作人員的服務能力培養

公共圖書館必須注重對工作人員的培養。具體而言，公共圖書館應當讓工作人員對書籍形成熱愛之情，唯有這樣，方才能夠為每一個入館的讀者提供更加優質的服務。同時，公共圖書館應當注重讓工作人員具備較好的人際溝通能力和問題解決能力，唯有這樣，方才能夠使工作人員在為讀者提供文化服務的過程當中更加得心應手、更加游刃有余，如此將會極大地提升讀者群體對于公共圖書館文化服務的滿意程度。

4.全面考慮特殊讀者群體的服務需求

去圖書館閱讀、查閱資料的讀者涵蓋了各個年齡層，在一般讀者之外，還有一個特殊讀者群體也需要我們加以關注。比如，殘疾人，兒童，老年人等。這部分人雖然人數少，但是需要更為細致的服務。為此，圖書館應該全面考慮特殊讀者的服務需求，實施人性化的讀者服務。比如，開設一部分“特色閱讀空間”，如專門為盲人提供服務的“有聲閱覽室”；開辟特殊的通道供行動不便捷的讀者順暢出入；在電子閱覽室安排專人為特殊群體提供咨詢和幫助服務；為行動不便、高齡老年人提供上門服務，為其預約借還、提供咨詢服務；安排專門為聾啞人服務的會手語的館員，為聾啞人提供各項人性化服務。當然，還有很多不同的措施，公共圖書館應該積極地為特殊群體提供獨特的、體貼的、人性化的服務，使特殊讀者群體更為便捷、舒心地在圖書館閱讀。

四、結語

上文中，筆者對圖書館人性化服務的內涵、公共圖書館實施人性化管理的意義以及公共圖書館如何實施人性化的讀者服務進行了探索。公共圖書館的人性化管理能最大程度上拉近讀者與圖書館之間的關系。對于公共圖書館的人性化管理還應該側重于對讀者的服務方面，讓讀者有一種賓至如歸的感覺，拋棄固有的優越心理和對讀者的防備心理，應當盡可能地滿足讀者的閱讀需求，提供更加完善的服務使得讀者將在圖書管理閱讀書籍成為一種享受。